顾客关系管理现况与趋势.ppt
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1、Chap1 顧客關係管理現況與趨勢,學習重點,介紹顧客關係管理的歷史與演進,並且探討相關定義以及釐清常見的誤解 整理與分析過去學者所提出的架構,進行深入探討 分析在顧客關係管理上常見的衡量指標,例如:顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客終身價值、顧客利潤與顧客保留率 以現況數據說明未來顧客關係管理走向與可能存在的願景,2,顧客服務與關係管理,建立雙向學習關係 從顧客回饋加強提供更佳的產品與服務品質 資訊軟體輔助 目標 抓住有價值顧客 增加顧客價值 降低行銷成本 提高行銷效率,3,顧客服務管理,何謂顧客服務管理? 支援公司核心產品所提供的各種顧客需求之諮詢與回應服務 顧客需求分析、銷售自動化、客服中心運
2、作 藉由妥善規劃設計及運作之客服中心,4,顧客關係管理,何謂顧客關係管理? 透過流程及相關技術與不同來源顧客互動、溝通與管理 顧客 現有顧客、潛在顧客、企業伙伴成員 應用在不同行業 目標 掌握-滿足-創造,5,顧客服務與管理現況與演進,適當的溝通管道重要性 透過顧客喜愛的管道溝通 雙向溝通 持續擷取、累積並分析客戶資訊,6,顧客服務與管理現況與演進,善用管道所帶來的效益 降低開發新顧客、行銷與銷售成本 創造高顧客價值 提高顧客保留率 提升服務品質與經營績效,7,顧客服務與管理現況與演進,8,顧客服務與管理現況與演進,1980後期1990後期 資料庫行銷 利用所儲存的顧客資料 資料庫資料取得方式
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- 关 键 词:
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