欧迈家居安装管理制度201310.doc
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1、欧迈家居有限公司安装部管理制度文件编号: OM-KF-A-01版本:A/1页次:第 31页,共31页 (含封面)实施日期:欧迈家居安装管理制度(试运行)修 订 记 录版次修 订 内 容修订日期填写人01新发行2013.06.01刘志刚02进一步优化(增加可操作性及全国通用性)2013.10.31 郑海军0304050607080910发行部门: 客服中心 审 核: 批 准:受文部门:总经办、营销中心、工程部 、品管中心目 录序号目录页码1安装管理规范3-112客户安装管理12-133展厅样柜安装管理14-154工程安装管理16-185柜体安装规范及安装验收标准19-216附件22-30第一章
2、安装管理规范第一节 安装人员行为规范一、好兆头服务政策纲要1、 服务理念:以专业制造、全面服务的精神,始终秉承“用户为本,客户至上”的服务理念,为每一位消费者提供最温馨的关怀。2、 服务宗旨:真诚待客,用心服务。3、 服务目标:客户满意100%。4、 服务标准:快速反应,服务至微。二、安装人员外出十要求: 1、以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客户。 2、出现问题不是先推缷责任,而是以主动解决问题为先。 3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。 4、不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。 5、不准对客户的任何东西进行评价。 6、未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。 7、不
3、准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。 8、不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。 9、不准坐在待安装的厨柜上。 10、时刻注意礼貌用语。 三、安装人员外出形象: 1、着装:服装统一;扣子扣齐;不打赤膊;不卷裤腿;卫生清洁。 2、发型:前不压眉、后不过胫、侧不过耳;不卷发、不染有顔色的头发、不留长胡须。 3、鞋子:不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。 4、手:不戴戒指(订婚、结婚戒指除外)。 5、素质:语言文明、讲礼貌,不讲脏话,不讲粗话。 四、安装容易出错问题点: 1、柜体:a LOGO位置贴错(应贴在烟机柜的左门板左下角或炉台柜的左门板左上角); b 门板未调好,门板缝隙不匀,不平整;c 柜体水平没有调
4、好; d 柜体现场挖错孔,或没有用异性胶条收口; e柜体漏开煤气管孔 ,造成无法调火;f 抽屉轨道安装不平行,影响抽屉抽拉效果;g假条,上饰条等现场没有磨平,歪歪扭扭或间隙较大未处理;h转角防空20CM以上没有加固板条;I柜体没有用连接件加固;J未按照公司标准装盖帽,防尘角;k 吊柜上翻门多级撑角度未装正确,不成一线; l 柜体位置装错; m 炉台拉篮拉出会碰消毒柜拉手; n 抽屉底座未装角码;o 橱柜完工后未打扫卫生2、台板: a 拼接明显; b 打磨粗糙; c 水槽柜、炉台柜垫板条未垫到位; d 玻璃胶没有抹光滑,或粗细不均,水槽上的玻璃胶没有刮干净;e台面完工后未打扫卫生。五、服务意识与
5、技巧: 1、好兆头厨柜以服务为主的生产型企业:我们要千方百计进行服务创新,尽可能地挖掘服务能力, “ 向客户倾斜 ” 是我们必须持之以恒的准则; 2、服务将成为好兆头厨柜的核心竞争力: “ 以客户为中心 ” 为客户创造最高价值,为公司创造最大的利润; 3、服务意识、服务态度、服务技巧: a要有充分的服务意识,知道服务的重要性,了解服务的目的; b服务态度要真诚,热情微笑,主动替客户解决困难,站在客户的立场上想问题把客户的事当作我们自己的事来办。 c服务技巧:讲究方法,讲求灵活,运用自如。 4、客户永远是对的,站在客户的角度处理问题:无论客户提出的对与不对,我们不要急于去争辩他,更不要去与客户争
6、吵,他们发脾气、指责等,我们不要鲁莽行事,我们应当忍耐,谦虚接受,等客户心平气和地静下心后,客户会反思我们安装师傅,到底谁对谁错。 - 心态要摆正。 5、客户的满意是我们永远的追求:为客户服务到最满意,是我们的最终要求,公司的目的就是要让所有的客户对我们的企业有所尊敬,让客户知道我们是一个有理想的企业,我们将来要做到客户一想到厨柜就想买好兆头的产品。 6、语言表达能力与沟通协调能力:语言表达能力要针对主题,不跑题,说话时不吞吞吐吐、模拟两可、含糊不清,不专业、无理由,处理问题要切合实际,既站在客户立场上想问题,又要时刻维护公司形象和利益,使两者关系得到良性发展。 7、每位安装师傅都是好兆头厨柜
7、的 “ 活广告 ” :充分证明安装师傅的重要性,安装人员代表整个公司形象,大家无论言行举止、形象、素质、服务、技术,无一不体现好兆头公司的真实写照。所以,我们如果做得好,则比打广告还要好的多。 8、安装服务的安全问题: a自身安全:包括使用电动工具、装车、缷货、搬运、以及高空作业等; b客户安全:注意客户的老人、小孩、孕妇、精神病患者,客户现场有我们的安装电动工具、电线、钻头、锯片,以及物体摆放。小孩爱乱动、老人行动迟缓、孕妇怕出意外、精神患者头脑不清。 第二节 安装人员上门服务要求:一、 守时要求:1 、安装师傅必须按照预约的时间准时到达客户家,如有迟到需与客户联系,确定到点的时间,并向客户
8、道歉,说明迟到的真实原因。2 、安装工人如有迟到 15 分钟以上者一次罚款 20 元。 二、见面要求: 1 、进客户家前需敲门或按门铃、客户开门后要说“您好”我是“好兆头橱柜的安装人员”今天由我负责你家的橱柜安装。2、安装完成后安装人员需递交一份橱柜安装验收单给客户,要求双手递交,说明需客户验收及验收内容,并说明验收的重要性及对我司安装人员的服务评价。3、验收完成后,要求客户签字确认并把橱柜安装验收单带回,要告诉客户橱柜使用注意事项。4、完成后要告知客户,如有需要请与我司客服人员联系,全国服务热线: 400-886-2991,当地服务热线: 。5、最后说“今天打扰您了,谢谢您!再见!三、 电话
9、要求: 1、您好!请问您是王先生吗?(首先确认客户身份) 2、我是好兆头厨柜安装师傅(张)、请问您现在说话方便吗?(表明自己的身份,同时确认客户是否有时间),并要说明打电话的目的。 3、最后说“谢谢!再见!” 四、 服务: 1、在安装完成交验保修卡后统一报给客服部,由客服人员对客户进行电话回访,了解安装人员的服务态度、满意度、安装质量等。2、对客户进行电话回访中,如有客户投诉的一律处罚(一般性投诉30元,严重投诉50元)。3、对客户进行电话回访中,如有客户对安装人员非常满意的,非常满意率较高的安装人员进行月度评比,每月评定一名优秀安装人员,并奖励100元。第三节 安装标准及要求由安装部经理或服
10、务监理对安装完的厨柜进行稽核,稽核结果是对安装人员工作评定的重要依据。分类 等级标准稽核项目 备注挡板、顶线 A装饰条是否按工艺要求进行安装; B灯板烟管孔开孔是否正确; C挡板安装是否牢固; C挡板与吊顶、装饰条之间是否密缝; 地脚 A两头胶条是否同护脚板平齐; APVC 支脚、螺杆是否有锁齐; A护脚板是否牢固、密缝、平整; A护脚板是否完整 ; A金属脚安装是否平齐; A护脚板内卫生是否有清理; C内、外转角处是否连接正确; C护脚板外观是否良好; 烟机 A烟机是否按照图纸尺寸、位置要求正确安装; A外观是否保持良好,配件是否齐全; 灶具 B灶具是否放到位; A外观是否保持良好,配件是否
11、齐全; 消毒柜、烤箱 B是否按照工艺要求将其补条安装到位、平齐; 吊柜 B吊柜有支撑件的上翻门打开角度是否成一线; A吊柜安装是否牢固; A吊柜高度是否按图中尺寸进行固定; B玻璃框内是否有木屑; 配件 A各类配件安装是否齐全; A五金件外表是否有被天那水氧化; A龙头是否漏水; B位置安装是否正确; 配件 C拉手外观是否保持良好; 其它 A标示牌是否贴到位; B挂件是否按客户要求进行安装、定位; C玻璃胶是否打到位; C现场切板是否处理平整; C线盒是否盖到位; C各种安装耗材是否收回; C卫生是否到位; A是否有损坏客户物品; 台板 A台板拼接线是否明显; A台板安装是否平整; A台板开孔
12、尺寸是否正确; A水槽四周是否有打玻璃胶; A灶台孔四周是否有贴隔热纸; A台板拼接处下扣是否平齐; A台板拼接处前止水是否均匀、平齐; A台板拼接处后挡是否均匀、平齐; A侧视处台板是否会比柜体短; A下扣是否会顶到垫板; A台板转角放空处板条是否有加固; B水槽四周玻璃胶是否打密; B台板打磨、抛光是否到位; B水槽加固是否正确; B台板下垫的垫板、垫板条是否平整、齐全; B水槽安装位置是否居中; B台板是否起翅; B台板前边伸出门板尺寸是否均匀; C窗台板安装是否密缝; 台板 C台板与墙体缝隙处玻璃胶是否打到位; 下柜 A柜体是否水平; A柜体安装位置是否正确; A柜体开孔是否均有封边;
13、 A是否按照工艺要求采用柜体连接件进行连接; A拉手位置安装是否正确 A柜体连接是否紧密平整; B门板是否调平、缝隙是否均匀; B柜体开孔是否齐全、尺寸是否正确; B柜体切口是否正确; B柜体可视处外观是否保持良好; B门板开启是否有异常; B抽屉抽拉是否顺畅、卡滞、抽屉与抽屉是否会碰撞; B拉篮抽拉是否顺畅、是否有异常声响; B拉手外观是否保持良好; B侧封板、侧立线、柱线是否同门板平齐; B下水管是否安装到位(不漏水); C活动层板(包括玻璃层板)是否配齐、放置是否到位; C螺丝盖帽是否盖齐; C铰链盖是否盖齐; 备注: 以上重要程度中, A 级表示强制要求不合格一次扣 1.5 分, B
14、级表示规范要求不合格一次扣 1.0 分, C 级基本操作规范要求不合格一次扣 0.5 分;第四节 好兆头安装人员产品安装及服务质量考核方案(试运行)为了调动安装人员的工作积极性,使安装人员在操作技术、综合素质及服务质量几方面得到全面提升,充分体现公司“按劳分配、奖优罚劣”的考核原则。经公司研究决定,制定安装人员产品安装及服务质量考核方案,具体考核办法如下:一、考核对象:好兆头全部安装人员二、考核范围:产品安装质量考核、产品安装服务质量考核三、考核方式:评分制。即每月对每一个安装人员的产品安装及服务质量进行评分,其中产品安装质量考核评分占比80%,产品安装服务质量考核评分占比20%。四、评分办法
15、:(一)安装质量评分1、依据安装品质跟踪确认单反馈的现场安装不良及稽核反馈的安装不良情况,按其差错程度根据考评等级标准进行扣分考核后计算出安装得分。安装得分=100-安装不良扣分总和 2、依据安装品质跟踪确认单反馈的客户评价情况对每单进行考核评分,标准为:很满意1分、满意0分、一般-0.5分、不满意-1.5分3、计算产品安装质量总得分安装质量总得分=(安装得分+客户评价得分)*80%(二)安装服务质量评分 1、客服中心安装部每月通过产品服务对每一个安装人员在服从调度、工作配合以及完成任务及客服部的用户回访数据等情况进行评分,标准为:很满意20分、满意16-18分、一般12-16分、不满意0分(
16、三)综合评分及排名考核,总部安装部每月8日前对上月每一个安装人员的得分进行统计,并按照得分从高到低的顺序对全部安装人员进行排名。四、奖励及处罚(一)奖励1、设立安装人员得分的基准分,公司规定基准分为90分。只有得分不低于基准分的安装人员才可获准奖励资格。2、以提报奖励得分前三名的安装人员,标准为:第一名200元,第二名100元,第三名50元。得前三名安装人员低于基准分90分(不含)取消奖励。3、安装人员得分作为核定其基本工资、计件工资标准、年度评优以及职务晋升的主要参考依据。(二)处罚安装人员得分低于70分(含),第一次将予以警告处分,第二次将遣回工厂安排参加技术培训一个月,培训期间按照普工工
17、资标准计发,具体培训时间由工厂作适时安排,参加培训后仍出现得分低于70分(含),公司将作劝退处理。五、考核要求1、 所有涉及到考核信息的有关部门或人员均须保证其数据的准确性、真实性、及时性,若在随机的抽查过程中发现存在弄虚作假事件,公司将予以严肃处理,并追究相关人员责任。2、 跟单人员须如实填写厨柜验收单,及时回传至客服中心安装部并确认是否传真成功。客户评价由安装人员将厨柜验收单交由客户填写,若厨柜验收单没有传真至安装部则客户评价判定为 “一般”;若传真至安装部客户评价栏空白则判定为“满意”。1、 为避免造成考核不均的现象,产品服务监理须对安装人员的产品安装质量进行均衡稽核,并确保每一个安装人
18、员的被稽核率不低于80%。2、 本考核方案不影响工厂品质保证部对于安装中责任事故的处理决定。六、考核公布:每月8日前将全部安装人员的上月排名结果进行公布。七、公司保留对本考核方案解释及修改的权力。第二章 客户安装管理1、目的:为了更好规范橱柜的安装流程,提高安装人员的服务意识。2、范围:适用于好兆头公司的安装人员作业(以厦分为例)。3、定义:专卖店(厦分)填写安装部提供的安装排单空白表单,将客户信息及橱柜资料准确的记录下来,每个星期三下排单到OA上,由安装部下载汇总。 安装部计划员将根据生产接单报表,查找出相应的订单号和出货日期,按出货日期提前一个星期与客户预约安装日期。4、流程:流程时效责任
19、人内容说明销售下单专卖店填写安装排单表安排安装计划安装预约生产部安排整装确认安装安装工上门安装 橱柜安装中安装异常品管中心生产中心设计师安装经理安装完成NG安装自检NG通知台面厂安排安装计划通知台面安装台面安装完成 客户验收提交验收单存档专卖店(厦分)销售下单每周星期三专卖店(厦分)填写安装排单表,每周星期三下排单到OA上计划员安排安装计划提前一周计划员与客户预约安装时间(提前一周)提前两天整装完生管按计划整装提前一天计划员与客户预约安装时间(提前一天)上午10:00前安装经理安装部安排安装人员第二天上午10:00前提供安装1小时内安装人员安装过程中,如有异常及时反馈给安装经理,安装经理需尽快
20、联系相关部门1小时内安装经理、生产、品管、厦分安装经理通知相关责任部门,告之安装现场出现的异常问题,安装部开出异常补单并及时解决。当日安装人员安装完成,并进行自检及清洁工作环境当时安装人员对安装完的柜进行自检,如有异常及时反馈给安装经理,并开出异常补单。24小时内安装经理、安装计划员通知台面厂的人员上门安装台面早上9:00台面厂台面厂需安排安装人员在早上9:00到客户安装现场,完成后并进行自检,及清洁工作环境24小时内24小时内安装经理,品管、厦分安装计划员安装计划员通知服务监理验收以安装日报表为准,由服务监理主导安排品管共同验收,按照橱柜验收标准验收。安装计划员需在24小时内把安装人员填写的
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