有效的沟通完全讲义.ppt
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1、有 效 的 沟 通,有 效 的 沟 通,课程大纲 为什麽沟而不通? 有效沟通的过程 I 表达 有效沟通的过程 II 倾听 有效沟通的过程 III 反馈 与上司的沟通 与同侪的沟通 与下属的沟通,有 效 的 沟 通,沟通: 21 世纪企业面对最大的困难 施振荣 Acer 电脑 总裁 本世纪全球影响力最大的华人电脑公司,有 效 的 沟 通,您每天需要做多少沟通的工作? 为什麽沟通如此重要? 为什麽沟通如此困难?,有 效 的 沟 通,沟通不畅的原因 没有准备充份的资料或讯息 过多不必要的资讯 废话太多 中途岔入 没有耐心 聊天 时机 专业的术语,有 效 的 沟 通,7。管道不对,混肴不清 8。缺乏互
2、相信任 9。时间不充分 10。职责模糊 11。拒绝倾听 12。距离? 13。EQ,有 效 的 沟 通,14。未获得反馈 15。过度沟通 16。满篇梦呓,不知所云,有 效 的 沟 通,各案研讨 龚经理被邀请到一家服装公司担任行政主管,因为介绍人是该公司董事长的姐姐,龚经理觉得比较放心,就欣然上任了。一上班,龚经理发现比起其他部门主管的位阶,只有他是经理,其他全都是副总的职称。 龚经理上任以后,发现公司的许多规章制度都不完整,人员虽然没有皇亲国戚,但是很多是董事长的朋友,许多管理工作无法完全秉公处理,很麻烦。 新近公司又邀请了一位总经理到任;经过几次谈话,龚经理认为这位总经理的管理水平颇高,革新的
3、理念清楚,龚经理士气大振,屡次向新总经理详细报告他过去工作的经历,以及公司部分人员的缺失弱点,也提出一份又一份的建议,准备好好的将公司的管理按照他过去的经验,带上轨道。 龚经理积极的呼吁各部门主管不应该再观望,要服从新总经理的领导,并且具体而深入的指挥各部门撰写工作说明书应包含内容,还提出一份公司表现优良人员名单,建议新总经理给这些人调整薪资;建议将公司唯一的一部手提电脑收回由新总经理使用;但是,这些都被新总经理拒绝了。,有 效 的 沟 通,各案研讨 (续) 新任的总经理并不欣赏、认可龚经理的表现,他决定耐心的与他沟通几次,如果还是没有效果,必要时,只好换人;他也秘密的请猎人公司开始代为寻觅适
4、当人选。 新任的总经理为什麽不认同龚经理的表现? 新任的总经理应该如何与龚经理沟通?,有 效 的 沟 通,回想过去的一个星期所有你接触的客户(工作中或是工作外) 例出名单: 外部客户 内部客户,回想过去的一个星期所有你接触的客户(工作中或是工作外) 例出名单: 外部客户 内部客户 要求你与团队分享这张名单,有 效 的 沟 通,指出下列电话礼节的形式: 肢体语言(B),语调(T),语言(W) 使用恰当的问候语 使用客户的名字 讲电话的时候不要吃东西 或喝东西 微笑,有 效 的 沟 通,抓住初步恰当的信息 给顾客专心的注意力 告知需要为获得更多的解 释或帮助 确认或校证信息 客户的需求是否得到满足
5、 使用恰当的结束语,有 效 的 沟 通,例出一些描述作为顾客你喜欢如何被对待的形容词或是词语。回顾你的客户联络清单,假设你是那个消费者,将对你有所帮助。,例出一些描述作为顾客你喜欢如何被对待的形容词或是词语。回顾你的客户联络清单,假设你是那个消费者,将对你有所帮助。,要做些什么才能改变我的自言自语? 有效的:,价值增值(VALUE ADDED),要做些什么才能改变我的自言自语? 有效的:,要做些什么才能改变我的自言自语? 有效的:,有 效 的 沟 通,沟通的第一个环节:表达 表达之前,想一想 该与谁沟通? - 听众跟您的关系(正式与非正式) - 听众的基本态度 - 切身的利益,有 效 的 沟
6、通,该与谁沟通? - 该说给谁听? 听众是谁? - 沟通的渠道,场合,顺序 在公司的指挥层级 越级报告 场合不对 运用会议 内外倒置,有 效 的 沟 通,听众跟您的关系(正式与非正式)? 面对下属 面对上司 面对客户 面对同事 面对群众 最困难的?,有 效 的 沟 通,听众的基本态度 支持的 为什麽? 中立的 反对的 尝试用利益的角度去思考问题!,有 效 的 沟 通,切身的利益 会对谁造成伤害?为什麽? 利害的长 / 短期分析 利害的轻重缓急分析 如何平缓反对者的声音 妥协的艺术,有 效 的 沟 通,沟通的内容 对象是谁? 向上司汇报的内容 向上司建议 与上司讨论 对下属发号命令 与下属讨论
7、批评、检讨下属工作成效,有 效 的 沟 通,请求平行单位的协助 其他单位需要协助 突发事件,有 效 的 沟 通,不良的表达 未周全的准备沟通内容 - 最常见 - 别忽略了对方的立场 表达不当 语言的文化水平是否恰当? - 不要刺痛别人 - 透露隐私或机密 未注意听众的反应,有 效 的 沟 通,时间、地点场合不对 肢体语言 自己不专心、不投入,没热情,有 效 的 沟 通,个案研讨 小王原先在一家国际医药公司工作,业绩表现突出,在地方医药界颇有名气;最近被当地一家国内制药公司的董事长高薪挖角。 陈副总是小王的直属主管,他规定全国各地业务人员每月要按时缴交业绩报告及下个月工作计划。 小王觉得与公司主
8、管面对面的沟通是很重要的,有几次打电话回公司联络事情的时候,与业务助理聊及此事。这件事传到了董事长耳朵,立即要陈副总定期举办一季一次的全国业务会议。,有 效 的 沟 通,个案研讨(续) 小王很认真的做好上一季的业绩报告,制作精美的表格,一目了然,他并且将需要公司改善的地方,客户抱怨的要点,详细列出,在会议上报告。 会议结束,董事长对小王大加赞赏,认为他发掘了许多他不知道的问题,要各部门限时改善。 您认为小王在公司的前景如何?,有 效 的 沟 通,小结- 有效表达的要点 时间要恰当 地点 事先考量听众的情绪 该表达的适当深度 哪一种“语言”? 重点是什麽?,有 效 的 沟 通,语言和肢体语言配合
9、 不急,一段一段确定听众“跟着您” 改变角度或反复叙述 使听众感受您对他的信任,语言,不仅是你说什么,而且是你怎么说。 声音分析,音量,大声,柔和,语速,慢,快,语言,音调,高,低,语调,充满活力,漠不关心,有 效 的 沟 通,开会通知的内容: 先与总经理确认时间 内容: 会议主题 时间 地点 参加人员 ( 是否分组?) 开会议程 每人个别提报题目 提报涵盖内容、使用格式和表格 提报使用工具(电脑软件) 交通安排、用餐、住宿 服装规定 发出通知后,再逐一确认每一个人都明白自己的准备任务 开会前三天,事先收集资料检查,有 效 的 沟 通,有效沟通的第 II 个环节: 倾听 请记住: 听比说更重要
10、 听是一种艺术 会听话的人到处受到欢迎 耳朵是通向心灵之路 倾听是一位成功管理者的首要条件,有 效 的 沟 通,倾听的好处: 准确的了解对方 另一种弥补不足的学习 听, 然后才能说 在心理学上, 先激发对方说话的欲望 从听话中,寻找致胜的关键 听话可以得到信任和友谊,有 效 的 沟 通,那,大多书人为什麽不愿意倾听? 先入为主的心态 未准备时间 受干扰的环境 急于表达自己 您认为已经了解对方的观点了 不专心 排斥异议,有 效 的 沟 通,倾听的五层级别: I。听而不见 II。装做在听 III。选择性的听 筛选讯息 IV。专心听 V。设身处地的听,有 效 的 沟 通,倾听的技巧: 1。专心而积极
11、的听 集中精神 - 开放的传递接纳、尊重 - 预期有结果 - 鼓励对方说 - 不要忽略身体语言,有 效 的 沟 通,2。将情绪排放至最低程度 - 准备听到不同, 甚至反对的意见 - 用正面的态度感染对方,肯定对方 3。 积极的回应 - 冷漠 - 同情 - 关心 - 投入,有 效 的 沟 通,4。 理解真意 - 听完全部 - 试着整理出关键点 - 理解对方的感情 - 对方是否有难言之隐? 有顾忌? - 克服自己的习惯性思维,有 效 的 沟 通,5。 设身处地 6。 发问 时、地、人、事、物 - 系统性的相关信息 - 假设性 - 重复的强调 - 鼓励对方 - 不要咄咄逼人 - 一长串的问题 - 模
12、糊不清,消极倾听(PASSIVE LISTENING),在你认为你很心虚的地方写上“X”。 消极倾听发生在: 1._ 说比听更舒服时 2._ 急于得到一个反应 3._ 害怕客户发现自己缺少技 术知识 4._ 不像客户一样思考,消极倾听(PASSIVE LISTENING),5._ 缺少专注力 6._ 精神的争论 7._ 计划一个防御系统 8._ 打岔 9._ 有一些分心 10._ 急于结束,积极倾听(ACTIVE LISTENING),在你做过的行为前面填上“X”。 积极倾听发生在: 1._ 准备倾听 2._ 避开其他工作 3._ 自觉地保持开阔的意识 4._ 让别人不被打扰地讲话,积极倾听(
13、ACTIVE LISTENING),5._ 提供口头的反应 6._ 采取同样的身体姿势,如 同对讲者就在你的面前 7._ 如果时机恰当,作笔记 8._ 重复并确认所有重要因素,有 效 的 沟 通,有效沟通的第三个环节:反馈 Feedback 如果只有讯息的表达和倾听,缺乏反馈,那一个沟通完整而有效的沟通行为并未完成,经常问题也未获得解决 常见的反馈的问题: 不反馈 各说各话 消极的反馈,有 效 的 沟 通,JOHARIs Window 自我,寻求反馈 了解 不了解 了 给 解 他予 人反 不 馈 了 解,公开,盲点,隐蔽,未知,有 效 的 沟 通,您希望的结果是什麽? 假如要扩大“公开”区域,
14、应该如何做? 自我,寻求反馈 了解 不了解 了 给 解 他予 人反 不 馈 了 解,公开,盲点,隐蔽,未知,有 效 的 沟 通,积极的寻求反馈 积极主动 - 确认沟通是否充分? 相对的给予对方反馈 - 如果完全依照规章层级 办事、 - 您是否洞悉长官的企图?,有 效 的 沟 通,给予对方反馈 自我,寻求反馈 了解 不了解 了 给 解 他予 人反 不 馈 了 解,公开,盲点,隐蔽,未知,有 效 的 沟 通,同时寻求反馈,给予对方反馈 自我,寻求反馈 了解 不了解 了 给 解 他予 人反 不 馈 了 解,公开,盲点,隐蔽,未知,有 效 的 沟 通,如何给予对方反馈? 针对对方的需求 尽可能正面、有
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