实训5 营业员服务礼仪之仪容仪表训练概要.ppt
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1、导 课: 1.回顾上节课知识- 营业员职业自信心训练,音乐-歌名是什么?歌词? 世界上丑的动物有哪些?,自信 的青蛙的故事,一群动物举行比“大”竞赛。老牛走上擂台,台下一片呼声:“大!”大象登台表演,台下又一片欢呼:“大!” 青蛙看在眼里,很不服气,跳上一块巨石,鼓起肚皮,神采飞扬地高喊:“我大吗?”“不大!”传来一片嘲讽之声。可是这一点也不能打击它的自信,青蛙继续鼓肚皮 这是一只多么的青蛙啊!,嘭的一声,肚皮破了。青蛙至死 也不知道它到底有多大。,“ ”,自信心,有人问居里夫人,您认为成才的窍门在哪里? 居里夫人肯定地说:“恒心和自信心,尤其是自信心。”,怎样有自信心? 需要美丽帅气的容颜,
2、需要有端庄的气质。,实训5: 营业员服务礼仪之仪容仪表训练,主要知识: 重点: 难点:,导购员服务礼仪之 仪容仪表篇,一、头发:,1、女员工发不过肩,长发应挽起,上班时不宜扎马尾辫。 2、上班时不可吹烫怪异发型,不使用华丽的头饰,头发颜色以黑色为准,严禁彩色染发。 3、男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 4、头发要勤洗,每两天内至少洗一次;上班前要梳理整齐,可上少量发胶,并适度定型。 5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。,二、眼睛,1、无分泌物,无睡意,不斜视。 2、眼镜端正、洁净明亮, 不戴墨镜或有色眼镜。 3、女性不宜画过脓眼影。,三、耳朵,1、耳廓、耳洞清洁
3、,无分泌物。 2、男女均不宜戴耳环。,四、面部,1、面部保持清洁,女员工化淡妆。 2、男员工不留胡须、鬓角。,五、鼻子,1、无分泌物。 2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。,六、嘴巴,1、会客时嘴里不嚼东西。 2、不撇嘴,不撅嘴。 3、女员工要涂淡色的口红。,七、手,1、随时保持干净、清爽。 2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。 3、不在手上涂写,不佩戴结婚戒指外的其他饰物。,八、个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣服,防止任何体味。 2、保持口腔卫生,上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,九、着装,1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱,随时检查衣服是否有灰尘和头屑; 2、职业制服的口
4、袋内不可装多余的东西,以保证外形美观; 3、不可将袖口捋起,不可敞怀;夏装制服只允许解开领口处一个扣子,冬装扣两个扣子。,九、着装,4、保持工号牌清洁、完整,如有损坏要及时更换。 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内,不可直接露出来,女员工衬衫下摆应放于长裙外 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外),九、着装,7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋,系好鞋带。 8、鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜,着西裤时需穿深色袜子。,十、化妆,1、女员工上班可适当化妆。 2、化妆以淡雅为主,不可浓妆艳抹。 3、唇膏颜色自然,以红色为
5、准,不可追求夸张效果,切忌舞台化妆。 4、吃饭、洗漱后,要及时补妆。 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。,营业员仪表检查监督表-楼层经理,导购员服务礼仪之 仪态篇,一、站姿,掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的,因为我们上班大部分时间都是站立的。,挺胸抬头,目视前方,微收下颌,肩放松,双臂自然下垂,提臀收腹,双膝并拢,脚尖分开45-60度,站立时,双肩自然下垂,双手交叠放在小腹前,右手握左手的手指部分,使左手四指不外露,左右手大拇指内收在手心处。,示范一下,服务中,要长时间与顾客交流时,应采取“丁”字步站立姿势,即右脚跟靠于左脚内侧中间位置,使两脚尖展开成90度,身体重心放在两脚上
6、,服务时的站姿,二、坐姿,女士的正确坐姿是:你的腿进入基本站立姿态,后腿能碰到椅子,轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来,不可以分开,脚可以放中间,也一前一后,但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话,一定要小心盖住。,正式场合下的坐姿,非正式坐姿,非正式坐姿是比较休闲的,在保持膝盖并拢的基础上,双脚可以分开,但左右脚距不可超过肩宽,双腿也可叠放或脚尖交叉重叠 ,小腿与地面呈45度角。,坐姿的注意事项,1、男性两腿之间应该有一拳距离,女性两腿一定要并拢无空隙。 2、在日常交往场合,男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动;女性可大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直。 3、若跷腿时悬空的脚尖应向
7、下,切忌脚尖朝天,或用脚尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子,腿脚不停地抖动。 5、女士着裙装入座时,应用手将裙装稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整理衣服。,坐姿的注意事项,6、就座时,应坐满椅子的三分之二;沙发椅的座位深广,坐下来时不要太靠里面。 7、入坐时,除非左边没有路,一般要从椅子的左边进入,三、行姿,基本要领是:双目向前平视,面带微笑微收下颌。上身挺直,头正、挺胸收腹,重心稍前倾。手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆时要以肩关节为轴,上臂带动前臂向前,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动,向后摆动时,手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为3040厘米。,一字步的动作要领,一字步走姿要
8、领是:行走时两脚内侧在一条直线上,两膝内侧相碰,收腰提臀挺胸收腹,肩外展,头正颈直微收下颌。每分钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。,四、蹲姿,工作中因开单,拾东西,常常需要应用的蹲姿,规范的蹲姿需要优腿在前,左腿在后,右小腿紧贴左大腿,切忌哈腰、翘臀,两腿平行岔开。,常见手势的含义,双臂交叉地胸前,这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。,行礼,与顾客打招呼时,这种情况下,行30度礼最为合适:“您好,欢迎光临!” 接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度,15度即可: “请您稍等一会!” 完成销售或顾客离开馆区,行礼角度应为45度角:“谢谢您的光临,请慢走!”,自信
9、:是一个人对自己力量的充分合理估计,深信自己一定能实现所追求的目标。,一、 什么是自信?,自信者,既看到优点,又看到缺点,夸大缺点,自卑者,夸大优点,自负者,自卑的人首先对自己不满:不满意自己的长相,不满意自己的状态,不满意自己的成绩等等。 因此往往表现为情绪消极、缺乏进取心、性格孤僻、悲观,有时还会以暴怒、忌妒、自暴自弃等形式表现出来。,自负的人自以为了不起, 往往过高地估计自己, 看不起别人,自以为是。 而且,自负者依据的事实 是虚假的,追求的目标根本 不可能达到。,树立自信心是迈向成功的必经之路,克服自卑,超越自负 走出自信的误区是成功的希望,2.最需要勇敢的行动,4.克服依赖心理,3.
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