商务礼仪(实用).ppt
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1、社交商务礼仪,课程大纲,物,(一)礼仪概述 1、礼仪的概念 礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 礼仪即礼节与仪式。,第一章 商务礼仪认知,一、商务礼仪概述,第一章 商务礼仪认知,2、礼仪的分类,3、礼仪的核心,第一章 商务礼仪认知,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,(二)商务礼仪概述 1、商务礼仪的内涵 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为 准则。 商务礼仪的核心是一种行为的准则,用来约束 我们日常商务活动的方方面面。 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的 相互尊
2、重。,第一章 商务礼仪认知,2、商务礼仪的基本特征 规范性:没有规矩不成方圆,商务礼仪的规范 就是商务人员待人接物的标准做法。 对象性:区分对象,因人而异,用老百姓的话 来说,到什么地方说什么话,跟什么人说什么话。 关键是让对方懂你,懂得你对他的尊重、友善等。 技巧性:应该做什么,不该做什么,商务礼仪 的可操作性很强。,第一章 商务礼仪认知,商务形象的基本要求,第二章 商务形象,第二章 商务形象,一、服饰礼仪,一个人的穿着打扮就是 他教养,地位、品味的最真 实写照。 莎士比亚,服饰要应时,应景,应事,应己,应制。,第二章 商务形象,服饰的“TPO”原则,(一)男士着装,第二章 商务形象,西 服
3、,衬 衣,领 带,皮 带,袜 子,皮 鞋,配 饰,第二章 商务形象,西 装,西装选择的技巧:面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工。 穿西装的七项注意:要拆除衣袖上的商标;要熨烫平整;要扣好纽扣,坐下时打开最下一粒;要不卷不挽;要慎穿毛衫,如需时穿V字领毛、绒衫;要巧配内衣与衬衫;要少装东西。,第二章 商务形象,衬 衣,衬衣要干净整齐,袖口、领口要干净、平整; 尽量不要穿带有明花、明格的衬衣; 在商务活动中不要挽起袖口; 同时在正式的场合男士别穿短袖,最好穿质地好的长袖衬衣; 浅颜色衬衣不要太薄; 袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背; 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;
4、 不打领带时,衬衣第一个扣子要解开; 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,领 带,第二章 商务形象,领带的质地:面料、款式、色彩。 领带的图案: 斜纹(果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合 );圆点(中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 );方格、不规则图案(活泼、有个性、创意和朝气,较随意,适合酒会、宴会和约会 )。 领带的长度:领带下摆应长过皮带扣少许。 领带夹:时尚人士一般不用领带夹;两种人用领带夹:穿制服的人(工商、税务、警察、军人、空中先生),大人物(领导人、大老板) 领带的系法:,第二章 商务形象,皮带、裤子,皮带:一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其
5、它色腰带,也不能太旧;黑、棕色,宽度不超过3厘米。 裤子:裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住鞋面。,第二章 商务形象,皮鞋、袜子,皮鞋:男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色; 不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,光亮、有型,跟不要太高。 袜子:应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑或灰色,不要穿质薄透明的袜子,尤其是不能穿白袜子。,第二章 商务形象,男士着装的“三三原则”,三色原则:男士在正规场合穿西装时,全身的颜色(色系)不得多过三种; 三一定律:即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致; 三大禁忌:穿西装时,左边袖子上的商标没有拆;在正规场合,男士有两种袜子不能穿(尼龙袜和白色袜子)
6、;禁忌正式场合,穿夹克打领带。,(二)女士着装,第二章 商务形象,套 装,套 裙,提 包,袜 子,皮 鞋,配 饰,套装:女士应以职业装为主,穿套装时上衣不要脱掉,商务场合不要穿着无袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。 套裙:不要穿超短裙、牛仔裙、过腿肚子的长裙或带穗的休闲裙;裤子要整齐,不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤或三五裤。,第二章 商务形象,套装、套裙,第二章 商务形象,女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好,庄重,并与服装相配; 不能拎纸袋或塑料袋; 手包跨在手臂上; 不能背双肩背包,更不要只拿一个化妆包。,提 包,第二章 商务形象,不能光腿,必须穿袜子; 不要过短
7、、三截腿,高筒袜的上端应被裙子盖住; 袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配; 不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子,以肉色、浅清色为首选; 长筒袜不能有破损。,袜 子,第二章 商务形象,鞋子应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋; 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合; 颜色不要过于鲜艳; 鞋面要干净,装饰物不宜过多; 鞋跟不要太高或太细或有破损; 无跟鞋会使女士缺少女人味。,皮 鞋,第二章 商务形象,发卡:尽量选蓝、灰、棕、黑色,不要带任何花纹。 眼镜:不要带墨镜或太阳镜 耳饰:不要戴过大的耳环、耳坠,首选耳钉。 项链:庄重高雅,不要俗套或夸张 手镯:未婚单只右手,已婚单只左手或两只; 戒指:婚戒戴到
8、合适的位置;一只手最多戴两只戒指。 项链:不要过于粗大。,配 饰,第二章 商务形象,过于鲜艳; 过于杂乱; 过于暴露; 过于透视; 过于短小; 过于紧身。,女士着装“六忌”:,第二章 商务形象,女士套裙“四大禁忌”,第二章 商务形象,饰品佩戴注意事项:,商务人员着装四原则,第二章 商务形象,(1)符合身份:做到男女有别、职级有别、身份有别、 职业有别、岗位有别,即“干什么,像什么”。 (2)区分场合: 办公场合庄重保守,穿套装、套裙、制服、长袖 衬衫、长裤、长裙。 社交场合时尚个性,穿时装、礼服、具有民族特 色的服装。 休闲场合舒适自然,随便穿。 (3)扬长避短:脖子较短不穿高领;腿短不穿超短
9、裙。 (4)遵守惯例:男士着装的“三三原则”;女士套裙 “四大禁忌”。,商务便装,第二章 商务形象,商务便装:商务活动中较为随意的服装。 (1)商务便装的着装时间: 一般在星期五和周末;但如果有正式活动或见客户,还要穿正式的服装。 (2)商务便装的基本要求: 可不着西装上衣; 可不打领带,但衬衣第一个扣子应解开; 可穿质地好带领的T恤衫,不要透明或上面有字; 可穿非运动类的便装皮鞋,不能穿运动鞋和布鞋; 最好不穿牛仔裤。,第二章 商务形象,仪容,通常是指人的外观、外貌。其 中的重点,则是指人的容貌。 在个人的仪表问题之中,仪容是重点 之中的重点。,第二章 商务形象,仪容规范,第二章 商务形象,
10、仪容规范,仪态是指人在行为中的 姿势和风度,姿势是指身体所 呈现的样子,风度是属于内在 气质的外化。 对于仪态行为的礼仪,要 求做到:自然、文明、稳重、美 观、大方、优雅、敬人的原则。,第二章 商务形象,(一)站姿: 基本要求: 抬头挺胸,目视前方,下颌微微内收,颈部挺直。双 肩自然放松端平且收腹挺胸,不僵硬。右手轻握左手的腕 部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身侧。 抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂, 收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两 脚中间。 男性站立时,脚跟并拢,脚呈“V”型分开,两脚尖约 成45度角;或双脚叉开,与肩同宽。 女性站立时,两腿并拢,双脚呈“V”
11、字或“丁”字型站 立。,第二章 商务形象,第二章 商务形象,第二章 商务形象,第二章 商务形象,(二)坐姿: 基本要求: 抬头挺胸,双目平视,下颌内收;身体端正, 两肩放松,勿依靠座椅的背部;挺胸收腹,上身微 微前倾,但与桌边应保留一拳头左右的距离。 手的姿势:双手自然放在双膝上,自然交叠, 腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 腿的姿势:男士双腿可并拢,也可略微分开, 距离不得超过20cm;女士双腿并拢垂直于地面。,第二章 商务形象,入座时:一般从椅子左侧入座,入座要轻而缓;坐下 时,一般只占座位的三分之二,如坐在深而软的沙发上, 则坐在前端。坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平 视前方或交
12、谈对象,面带微笑。 男士可将西装的纽扣解开,防止衣服堆积在胸前。 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平 后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下;女士可以将双腿向左或向 右自然倾斜,但双腿不得分开。 离座时:先有表示;注意先后;起身缓慢;站好再走 ;从左离开(从坐椅左侧离开)。,第二章 商务形象,入座和离座的礼仪:,第二章 商务形象,浅坐:坐椅座的1/3处,表谦虚恭敬; 正坐:坐椅座的2/3或1/2处,表沉稳严肃; 深坐:坐椅座的全部(坐满),松懈悠闲。 无论哪一种坐姿,都应端庄、自然,以展示自 己从容、稳定的风度。,第二章 商务形象,坐姿通常分为三种:,正位坐姿 叠腿式坐姿 西方男士叠腿方式 注
13、意:叠腿坐时,腿不要翘得太高,着西装时,应解 开上衣纽扣。,第二章 商务形象,正位坐姿 侧位坐姿 重叠式坐姿 注意:分腿坐显得不够雅观;若穿裙装,应有抚裙动 作;注意防止走光。,第二章 商务形象,(三)行姿: 基本要求:头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手 掌心向内,并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖,尤其是 前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。方向明确,步伐 从容、步态平衡、步幅适中、步速均匀,走成直线,重心 放准;身体协调;造型优美。 男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为 宜。抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。沿直线行走, 即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅 度30
14、35度。 注意:行走幅度不可过大或过急;避免并排走;不得 将任何物品夹在腋下行走;在行走时,不得横穿客户队列 ;有急事不要跑可小步快走。,第二章 商务形象,第二章 商务形象,(四)蹲姿 基本要求: 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小 腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地。上身保持直 立,臀部向下。 适用情况:整理工作环境;给予客人帮助;提供必要 服务;捡拾地面物品;自我整理装扮。 注意事项:不要突然下蹲;不要距人过近;不要方位 失当:在人身边下蹲,侧身相向;不要毫无遮掩;不要蹲 在椅子上;不要蹲着休息。,第二章 商务形象,第二章 商务形象,(五)手势 基本要求: 五指并拢,掌心向
15、上。引见恭请, 举止得当。 递交物品:双手为宜,不方便双 手并用时,也要采用右手,以左手通 常视为无礼;将有文字的物品递交他 人时,须使之正面面对对方;将带尖、 带刃或其它易于伤人的物品递于他人 时,切勿以尖、刃直指对方。,第二章 商务形象,(六)鞠躬礼 基本要求: 头、颈、背成一条直 线;身体前倾15度、30 度或45度;行礼时不要注 视对方;起身后目光与对 方交流;微笑。,第二章 商务形象,15度:致意式鞠躬 30度:致谢式鞠躬 45度:致歉式鞠躬 鞠躬礼切忌:不低头的鞠躬礼;只低头的鞠躬礼;驼 背的鞠躬礼;摇头晃脑的鞠躬礼;目光没有交流的鞠躬礼。,第二章 商务形象,第二章 商务形象,(七
16、)微笑 微笑你的第一张名片。 它不需要成本,却创造价值连城 它并不使给予者贫穷,却使接受者富有 它发生在一瞬间,却在记忆中永存 它是消除烦恼的最好天然良药,(一)办公区基本礼仪 (1)办公场所安静最重要; (2)仪表要得体; (3)勿将办公桌当作产品展台; (4)办公室拒绝“情绪污染”; (5)电话不要久聊; (6)养成守时的习惯; (7)办公室用餐:时间不要太长; (8)当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内; (9)下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品 归位,锁好贵重物品和重要文件。 (10)其他细节:早晨主动问好;敬语、慰问语“麻烦”“辛苦”“谢谢”;不
17、 要将办公文具带回家;不要在茶水间和洗手间聊个不停;因生病等原因突然缺 勤可在上班前电话请假;避免“小王”“小张”之类的昵称。,第三章 办公室礼仪,(二)办公礼仪注意事项 打断会议不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有 关人员; 当来访者出现时应由专人接待,说“您好,我能帮您做 些什么吗?”; 办公时间不大声笑谈,交流问题应起身走近,声音以 不影响其他人员为宜; 当他人输入密码时自觉将视线移开; 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息; 对其他同事的客户也要积极热情; 在征得许可前不随便使用他人的物品; 同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。,第三章 办公室礼仪,(三)办公礼仪外出礼仪
18、 需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因 何事外出,用时多少,联系方式; 若上级主管不在,应向同事交代清楚; 出差在外时,应与主管领导保持经常联系,一 般应保持每天联系; 如遇到住处变动,手机不通,E-mail无法联 系时,应及时告诉公司以提供其它联系方式。,第三章 办公室礼仪,(一)和领导相处的基本礼仪 1、服从领导安排; 2、维护领导威信; 3、不要当着领导的面议论是非; 4、忠诚; 5、及时完成工作; 6、让领导先挂电话; 7、小节不可随意:注意自己的言谈举止和工作 中的细节。,第三章 办公室礼仪,第三章 办公室礼仪,(二)如何向领导做汇报 1、守时守约。 2、实事求是。 3、适当回避
19、:如果领导有重要电话,或是有 其他领导在场,或是由重要的访客。可以请示领导 “您看我是不是先回避一下”。 4、适时催问:注意方式和语气。 5、适时结束。,(三)与上司同行的礼仪 1、找准位置,做好绿叶; 2、把握时机,脱颖而出、张扬个性; 3、管好嘴巴,谨言慎行。,第三章 办公室礼仪,(一)与同事真诚友好相处的技巧 1、尊重同事; 2、讲求协作精神; 3、倾情相助; 4、主动道歉; 5、学会幽默; 6、适当“让利”; 7、要有团队意识。,第三章 办公室礼仪,第三章 办公室礼仪,(二)和同事要有“距离感” 1、不轻易翻同事东西; 2、不干预私事; 3、不窥视。,(三)交谈中的禁忌 1、要礼尚往来
20、; 2、不要传播小道消息; 3、私人感情与工作分开; 4、响亮地问候,不要因为忙不打招呼; 5、特殊情况的处理。,第三章 办公室礼仪,(四)与女同事相处之道 1、对女同事要一视同仁; 2、对待年长的女性要礼貌; 3、工作不分性别; 4、注意绯闻; 5、尊重、重视女同事; 6、训斥女职员要注意方式。,第三章 办公室礼仪,1、穿着风格向新团队靠拢; 2、生活习惯向同事靠拢:跟着团队步伐,不要做独行侠; 3、真诚对待周围的同事; 4、少说多做; 5、从心里上融入同事当中。,第三章 办公室礼仪,致意是一种常用的礼节,主要是以微笑、点头 、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。 基本规范:男士首先向女士致意;
21、年轻者先向 年长者致意;学生首先向老师致意;下级应当首先 向上级致意;当年轻的女士遇到比自己年岁大的多 的男士的时候,应首先向男士致意。,第四章 通用商务礼仪,在商务交往中,人们往 往需要首先向交往对象具体 说明自己的情况,即介绍。 介绍一般可分为三种, 即介绍自己、介绍他人、介 绍集体。,第四章 通用商务礼仪,(一)介绍自己 进行自我介绍,应注意: 1、时机是否得体(先向对方点头致意,得到回应后再 进行)? 2、先递名片再做介绍; 3、自我介绍时间要简短; 4、自我介绍内容要完整:单位、部门、职务、姓名; 5、如果单位和部门名字比较长,先用全称,然后再改 简称; 6、自我介绍时,举止庄重大方
22、,表情亲切友善,面带 微笑、充满自信。,第四章 通用商务礼仪,(二)介绍他人 1、介绍人的选择(谁当介绍人) 一般而言,家里来了客人,女主人就是介绍人 ;单位来了客人,一般是专职人员,如公关人员、 文秘等担当介绍人;如果来了重要客人,应由本单 位的最高领导担任介绍人,表示对重要客人的尊重 。 2、介绍他人认识之前要了解双方的意愿 3、注意先后顺序,第四章 通用商务礼仪,介绍他人时,先后顺序的标准是:介绍双方时 ,先卑后尊。根据一般规则,为他人作介绍时的商 务礼仪顺序大致有以下几种: 介绍上级与下级认识时,先介绍下级,后介绍上级。 介绍长辈与晚辈认识时,应先介绍晚辈,后介绍长辈。 介绍年长者与年
23、幼者认识时,应先介绍年幼者,后介绍年长者。 介绍女士与男士认识时,应先介绍男士,后介绍女士。 介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍未婚者,后介绍已婚者。 介绍同事、朋友与家人认识时,应先介绍家人,后介绍同事、朋友。 介绍来宾与主人认识时,应先介绍主人,后介绍来宾。 介绍与会先到者与后来者认识时,应先介绍后来者,后介绍先到者。 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍。,第四章 通用商务礼仪,下级 上级 晚辈 长辈 年幼者 年长者 男士 女士 未婚者 已婚者 家人 同事、朋友 主人 来宾 后来者 先到者,第四章 通用商务礼仪,1、握手的形式:平等式、手扣手式、拍肩式 2、握手礼注
24、意细节: (1)专心致志 (2)握手次序:女士先伸手,男士才可握手; 领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。 (3)握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上 去,但避免很多人互相交叉握手。有力度,避免上 下过分地摇动。 (4)握手时间:35秒,第四章 通用商务礼仪,第四章 通用商务礼仪,3、握手五大禁忌: (1)不用左手握手 (2)和异性握手一般不用双手 (3)握手时要把帽子、手套等摘掉 (4)握手时要避免交叉握手 (5)不能戴墨镜 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖;不 在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。,(一)交换名片 1、取名片 名片应事先准备好,放在易取的地方,不要现从包、名片夹里取
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