客户服务理念与技能.ppt
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1、客户服务理念与技能 讲师:李志超,空杯心态,手机开振动,说在前面,第一部分:客户满意理念 第二部分:客户满意技巧 第三部分:处理客户不满,第一部分:客户满意理念,一. 有关的统计数据 二. 服务目标与“真理瞬间” 三. 服务者的职责与素养 四. 客户满意基本理念,一. 有关的统计数据 (1) 客户服务理念的“数字化”观点 A. 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍 B. 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购 买平均额的10倍 C. 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6% D. 开发一位新客户需花费10,000元,而失去一位客户 毋须1分钟,二. 企业的服务目标,企业的服务目
2、标:特指企业根据自身的文化和服务理念,制订的指导客服人员甚至全体员工,服务客户过程中应当达成的具体目标或标准。 例如:“标准、规范、专业、快捷” 某大型IT企业的服务目标,我们该如何理解企业的服务目标,(1) 如何理解企业的服务目标,对于“标准、规范、专业、快捷”的理解: 1. You-Attitude: “设身处地” 2. 去理解客户所处的情景及面临的困难: 3. 了解客户的实际需求; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 4. 了解客户是否满意 跟进,升级,客服人员的抱怨与困惑,抱怨:我们做到了服务手册上承诺给客户的服务标准,但是客户还是不满意 困惑:什么才是保证客户满意该遵循的目标?,(
3、2) 真理瞬间,北欧航空公司(SAS): 世界著名的面向商务人员的航空公司, 首创了公务舱的概念 1980年亏损,JAN CARLZON出任总经理; 发现了真理的瞬间(Moment of Truth)现象; 1981培训:“Customer Focus”- 核心任务: 创造积极的真理瞬间 1981年扭亏为盈。,(2) 真理瞬间,是客户印象最深的“感受”; 影响客户决策和态度的“感受”; 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留与发展客户的关键。 思考: 回忆你一天的工作中有多少次向自己的客户提供积极的和消极的 真理瞬间之机会? 在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间? 有没有一个印象深刻的积极或
4、消极真理瞬间的例子供自己参考?,确保客户满意的关键人物,任何一位有机会同客户打交道的人.,三. 服务者的职责与素养,脑力劳动,情绪劳动,(1) 服务人员的职责,情感服务为不可或缺的一部分!,体力劳动: 按照流程规定进行的工作 脑力劳动: 自己分析、解决问题; 再创造和增值的工作 情绪劳动: 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺; 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障: 情绪是可以传染的!好的情绪可以确保好的工作结果,(2) 客户服务人员必备的素质,积极 沟通 忠诚 理解,信心 合作 纪律 技能,服务心态训练,请大家思考以下问题,并在日常的工作中有意识的去完善: 在压力大时,我能否冷静思考; 面
5、临巨大压力时,我能否保持积极乐观的态度; 别人发难时,我是否只想和他去争论,很难作到平和地解释回答问题; 压力大时,我能否清楚地分析判断问题; 压力大时,我能否清晰地表达; 压力大时,我是否愿意主动地组织协调解决问题; 压力大时,我是否只注意自身的感受,而未留意对方周围人的感受,四. 客户满意基本理念,你工作的主要目的:,工作应围绕什么中心:,工作追求的目标:,与客户的关系:,建立竞争优势的关键:,明确服务对象:,重要的信息来源:,争取、保留和发展公司的客户,以客户为中心 关注客户感受,卓越的服务质量,让客户“感受”到益处,综合服务的不同 是成功的关键,两种客户即企业外部的和内部的,客户的反馈
6、是最真实的信息,第二部分:客户满意技巧,一. 同客户情感打交道 二. 处理客户问题的技巧 三. 管理客户期望值,一. 同客户的情感打交道,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感; 情感服务也是工作一部分; (1) 处理客户情感的三部曲 (2) 提高语言的感染力.,(1) 处理客户情感的三步曲 A. 表达服务意愿 B. 体谅客户情感 C. 表示承担责任,A. 表达服务意愿,1. 向客户表明你乐于替他/她服务 2. 客户将根据你的服务意愿和态度来评判服务 3. 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间” 4. 控制你的偏见和举止,B. 体谅情感,1. 表示关注他人情感 2. 关心他人(企业
7、压力和个人压力的不同) 3. 培养双方间和睦关系及感情; 4. 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同,请客户发泄不满:,C. 承担责任,1. 把你的姓名告诉客户 2. 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题(唯一处理界面的价值) 3. 确保该问题得到令客户满意的解决 4. 使用“我”而不是“我们” 5. 言出必行,(2) 提高语言的感染力,A. 通过语言表达服务热情 B. 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 C. 发掘和有效利用自己的语言特点,D. 提高语言本身的感染力: 1. 简洁 2. 职业:口头语 3. 自信:讲话准确,亲切 4. 方言的改善:口音和用词 5
8、. 用词准确:像印在报纸上一样经的起推敲,二. 处理客户问题的技巧, 仅处理客户情感是否就够了? 客户的根本需要是解决问题 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户 的实际问题,处 理 客 户 问 题 技 巧,获取信息,提供信息,检验理解,分析问题,总结归纳,(1) 需要获取什么信息,A. 技术方面 1. 解决问题所需的背景信息 2. 此次技术问题 3. 问清此问题的波及面及严重程度 B. 客户情况 1. 客户技术水平: 2. 客户所在行业,公司,及工作 3. 客户性格特征 4. 客户心理和情绪状态 5. 客户期望值及其解决方案,C. 企业自身的情况 1. 本部门: 制度, 要求, 工作流程 2
9、. 其他部门: 工作范围, 流程, 要求 D. 其他背景情况 1. 行业背景情况 2. 经济背景情况,如何从客户处获取更多信息,A. 通过电话 1. 积极地倾听 2. 探问事实 B. 面对面 还需注意观察表情,留意暗示 C. 两种获取信息的策略与方法 1. 离线(日常的积累): 知识、经验,、交流、锻炼机会 2. 在线(临场发挥):心态、技巧与经验,?,(2) 分析问题,A. 判断客户的真实需求 B. 判断我们自身的条件 C. 确认最可行的和最可能被接受的建议 D. 结合客户的需求及我们的具体条件开发一个或若干个可行的建议,(3) 提供信息与建议,为满足顾客需求而向他们提供清楚,相关和完整的信
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