物业管理品质检查.ppt
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1、1,物业管理品质检查,品质就是符合要求,客户的要求确定品质执行的标准 品质必须从客户的观点出发加以考虑,改进品质的一致性,使之更好的集中满足客户的需求,做出超出客户期望的东西,才是真正的品质 通俗的说,品质就是客户满意,2,品质的定义,1、分析现状,发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因,制订解决的措施 5、实施措施 6、检查,把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化,把成功的经验总结出来,制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决,3,品质管理的八个步骤,1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过
2、程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系,4,品质管理八项原则,一、 目的: 对物业管理活动的质量检查实施控制,确保服务质量满足客户的需求 二、适用范围: 程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查 三、职责: 公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织,公司各部门及管理处负责人参与,组成质量检查组,对公司进行全面质量检查工作。品质管理部负责制订质量检查工作计划,公司各部门及管理处配合检查工作,按计划定期进行全面质量检查,5,物业管理品质检查,四、工作程序: 1、检查周期:物业管理质量检查每月至少进行两次, 由品质管理部经理组织实施。,6,2
3、、检查准备: (1)品质管理部经理编制质量检查工作计划,下发 各部门。质量检查计划应至少包括以下内容: a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 (2)质量检查主要以全国物业管理示范住宅小区 (大厦)标准及评分细则为依据; (3)品质管理部经理在检查前召开临时小组会议, 确定各分查项及重要检查项目。,7,3、现场检查 : (1)检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位 的服务质量情况,并将发现的不合格问题作好 记录; (2)检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况 (包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等)、 业主投诉、质量记录等,查看是否完整,并对 记录的服务
4、跟踪程度进行详细了解,发现漏项 及不合格情况作好记录。,8,4、检查总结 : (1)检查结束召开工作会议讨论检查结果,并形成书 面检查报告,各相关检查人员签字; (2)检查报告由行政人事部存档,下发受检责任人或 部门,品质管理部对其不合格项发出整改通 知书,进行追查及限期整改。,9,5、不合格事项的处理 : 品质管理部经理根据检查结果决定是否需要作出纠 正预防措施报告,如需要,按纠正和预防措施 程序执行。,10,物业管理品质考评表 管理处 考评时间 考评类型(周检 月检 季度检 年检) 得分,11,12,13,14,15,16,17,18,序号,19,20,21,22,23,24,25,备注:
5、每月进行一次有效抽检考核 1.由公司品质小组负责对各单位的品质服务检查,按以上 项目评分,进行排名及奖罚通报; 2.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理; 3.以上各项分值扣完为止,不倒扣分值。 考评人签名: 被考评单位负责人签名: 考评日期: 年 月 日,26,一、保洁工作的标准 1 地下室的清洁标准 11 地面无泥沙、杂物、无污染、无积水; 12 所有公共设备、门、窗无积灰、无污染 ; 13 下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞; 14 无卫生死角,无乱堆乱放。,物业管理质量检查标准,27,2 地面的清洁标准 21 地面、车场无杂物、无积沙、无积水、无明显污 染、无香口胶斑点; 2
6、2 路灯、招牌、广告栏、地平面 3 米高的墙面、玻 璃无积灰、无水锈、无污染; 23 明沟、暗沟、污水井内无杂物,无积沙堵塞; 24 无卫生死角,无乱堆乱放。,28,3大堂的清洁标准 31 大堂地面无灰尘无杂物、无粘附物、无污染面、 无积水; 32 墙面无灰尘、无乱张贴; 33 门、窗、玻璃,无积灰、无污染; 34 大堂天面无灰尘; 35 大堂各处无蜘蛛网。,29,4 楼层的清洁标准 41 楼层生活垃圾日产日清; 42 楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无 灰尘、无污染、无积水、无臭气; 43 楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、 消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网; 44 垃圾桶内外
7、无污染,桶内无积水; 45 楼层所有公共位置无卫生死角。,30,5 电梯不锈钢的清洁标准 51 所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹; 52 电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水; 53 电梯地面无杂物、无泥沙填塞; 54 电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网; 55 电梯门框无灰尘、无污染。,31,6办公室的清洁标准 61 墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、 无蜘蛛网; 62 所有办公台面无污染、书、报、资料、用 品摆放整齐; 63 所有饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染; 64卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无 污染。,32,7 宿舍清洁标准 71 宿舍地面无杂物、无灰尘、无污染 ; 72 所有
8、家私、电器无灰尘,摆放整齐; 73 墙壁无灰尘、无乱贴、乱挂、乱写划现象; 74 无蜘蛛网; 75 衣服、鞋、帽、被子摆放整齐。,33,8 卫生间的清洁标准 81 卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染; 82 大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞; 83 洗手盆无水锈、无污染、无堵塞; 84 墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、无 污染、无蜘蛛网; 85 卫生间内无臭气、无蚊虫、仓蝇,保持空气清 新。,34,9 垃圾周转站的清洁标准 91 垃圾日产日清,无积存; 92 垃圾房冲洗干净; 93 垃圾房墙面无污染、无灰尘、无蜘蛛网。,35,10 大理石上蜡的标准 101 目视地面无灰尘、无迹印; 102
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