现代汽车《客户关怀销售流程经典培训教程》(98页).ppt

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1、,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够： 了解北京现代“客户关怀”的销售理念及销售流程的具体步骤执行要项和相关技巧 具有转训“客户关怀销售流程”的能力，使所有销售人员提升销售质量与效率 通过转训，从而达成客户满意，打造北京现代的品牌形象,内部培训师销售流程,“客户关怀”的销售理念,2,16,24,40,48,55,69,准备,接待,车辆介绍,试乘试驾,需求分析,交车,售后跟踪,报价成交,80,93,“客户关怀”的销售理念,销售的定义,客户满意的意义,“真实一刻”与超越客户期望值,“舒适区”的概念,北京现代的销售服务理念,北京现代销售满意度的现状,销售人员的工作职责与能力,“客户关怀”销售流程

2、,销售的定义,过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。,“客户关怀”的销售理念,客户满意的意义,客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素,Customer Satisfaction 客户满意,“客户关怀”的销售理念,“真实一刻”与超越客户期望值,“客户关怀”的销售理念,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,“真实一刻”,重视销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印象，从而在购买时作出小小的决定,“客户关

3、怀”的销售理念,超越客户期望值,失望,满意,感动,客户绝对不会再回来,客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务,大多数时候，客户绝对会再次光临,舒适区的概念,“客户关怀”的销售理念,担心区,焦虑区,舒适区,北京现代的销售服务理念,“客户关怀”的销售理念,特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。,从4P到4C,4P 产品（Product） 价格（Price） 渠道

4、（Place） 促销（Promotion）,4C 客户需求 （Customer-need） 成本（Cost） 便利性（Convenience） 与客户的沟通（Communication）,“客户关怀”的销售理念,从恶性的价格竞争到良性的服务竞争,价格竞争,服务竞争,北京现代销售满意度的现状,“客户关怀”的销售理念,2006年J. D. Power销售满意度排名,国内某权威调查机构调查结果,“客户关怀”的销售理念,销售服务总体满意度下降 “特约店购车环境”和“服务态度和专业性”两个环节略有上升 其他各环节均有所下降，其中“提车”和“提车后跟踪服务”环节下降幅度较大,注：H1表示上半年，H2表示下

5、半年 红色字体表示下降的指标,“客户关怀”的销售理念,国内某权威调查机构调查结果,销售人员的工作职责与能力,销售主管 带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作 分析销售个案，协助销售顾问成交 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况 负责市场信息收集、处理、分析和反馈,销售顾问 开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资

6、料信息收集、处理、分析、反馈,“客户关怀”的销售理念,销售人员工作职责,态度,对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存,知识,行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪,技巧,潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售,抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪,“客户关怀”的销售理念,销售人员应具

7、备的工作能力,流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点 北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台,客户关怀,接 待,准 备,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交 车,售后跟踪,潜在客户 开发,“客户关怀”销售流程,“客户关怀”的销售理念,准备,准备的意义,准备的目的,准备的“真实一刻”,准备的意义,准备,工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的

8、问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。,当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时， 请问： 具备什么条件的销售顾问才能在展厅接待客户，更容易留住客户？ 销售顾问必须准备什么销售工具来提升销售效率？ 我们的展厅和展车是否经常保持在最有利销售的状态？ 销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？ 销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？,请思考下列问题,准备的目的,准备,准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、有

9、利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而树立北京现代品牌的美誉度。,准备的“真实一刻”,准备,销售人员的自我准备（仪容仪表）,要与对方保持正视的微笑 没有浓重的地方口音，语法正确，发音准确，语速适中 入座时，动作轻缓，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意要将腿回收 行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信 站立时，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈“V”字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体

10、重心放到两脚中间，双手合起放在背后,准备,销售工具的准备,竞争对手分析表 小礼品 笔和纸、计算器 合同、订单 业务相关资料、工具等,名片 公司简介 产品宣传单页 报价单 保险说明书,准备,展车准备,展车外观 展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感 展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕 展车有标明车型的前后牌 主展台下三辆展车必须配备北京现代专用且符合VI要求的车轮垫 驾驶席侧车窗应为半开启状态 车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的“北京现代”标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡 车身外饰及各种装饰

11、条、车型标识、标牌应齐全无损 中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹，展车不能上锁,准备,展车准备,展车内部 内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方向盘上“北京现代”标识须保持水平 驾驶座椅调整到腿部空间最大位置 展车内设置专用地毯或脚垫 与展车无关的物品应全部清除 行李厢及发动机室保持干净整洁、无杂物、无灰尘 各项电器设施使用正常,可售车源的准备,销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，确认当日可售车辆的车型、车色及数量,准备,排班准备,展厅内部应保持有3人值班接待 第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时

12、关注展厅来客，并负责接待，接待完毕后，必须负责后续环境、车辆的整理及清洁 第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录 第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电 当第一顺位销售顾问接待客户时，其他销售顾问依次及时上前递补 其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内，应在销售办公室内或其它区域安排自己的工作,接待,接待的意义,接待的目的,展厅接待的“真实一刻”,有效沟通的方法,建立客户信心、扩大客户舒适区,来电接待的“真实一刻”,北京现代销售满意度的现状,接待,接待的意义,接待,进入到我们展厅的客户或多或少都是

13、有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。,你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务） 你认为接待只是微笑、点头、打招呼就可以让客户满意了吗？,请思考下列问题,接待的目的,接待,接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。,展厅接待的“真实一刻”,客户

14、接近展厅时,客户进入展厅时,客户自行看车时,客户想要交谈时,客户离开时,客户离开后,接待,客户接近展厅时,若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的；若客户是维修保养，引导车辆进入维修区；若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场 当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好,客户进入展厅时,客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前迎致欢迎词“欢迎光临北京现代”，并鞠躬45度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将名片以易于客户阅读的方向双手递给客户 第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水或饮料接待客户 除了与客户进行

15、交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄,客户自行看车时,若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位（客户招呼所及的6米内），告知客户如有需要，会立即提供帮助，并随时关注客户潜意识的需求，避免给客户造成压力,接待,客户想要交谈时,销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车的位置，自己则坐在客户的右手边 当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问及时上前，询问客户所需饮料，并及时为其提供免费饮料服务 应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会 与客户保持1米的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，以了解更多的客户信息，并针对客户的情况进入相应的流

16、程 与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴 积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话,客户离开时,主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处 销售顾问应向客户表示今后如有需求，可随时联系，并欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别 若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去的客户挥手致意，并目送客户离开 保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送其离开,接待,客户离开后,销售顾问应整理客户资料，填写“来店客户登记表” 和“客户管理卡” （见附表） 3天内对客户进行电话追踪回访,来店（电）客户登记表,接

17、待,客户信息卡（正面）,接待,客户信息卡（反面）,接待,有效沟通的方法,文字 措辞，书面的或口头的 声音 语音、语调 形体语言 肢体语言，眼神以及面部表情等,建立客户信心、扩大客户舒适区,接待,建立客户信心的关键因素如下所示： 销售人员的仪容仪表 销售人员的专业知识素养 理解北京现代的销售流程和客户购车的流程 自我介绍 对特约店的介绍 对北京现代的介绍,扩大客户舒适区可通过如下几方面达成： 有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话） 谈论其他话题,关于汽车方面的新闻 时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻） 文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等） 商业话题（工业、农业、财经金融） 旅

18、游休闲 子女教育,来电接待的“真实一刻”,接待,来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。,问候,了解客户需求,解答客户问题,留下客户信息,邀请客户来店,道别和后续动作,接待,来电接待流程,接待,问候,接电话动作迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好 问候语简洁、明快，标准为“您好，北京现代XX特约店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？” 认真应对每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当作有希望成交的潜在客户 声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一

19、样，整个过程要面带微笑 让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿,要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象,了解客户需求,主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的 与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息，重要或不明白的内容，要请客户重复一遍 了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求,要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答,接待,解答客户问题,回答问题耐心、热情，语言简洁、准确 针对客户关注的问题和需求，重点介绍适合客户需求的相应车型，重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益） 当问及产品和竞争对手情况时，要公

20、正、熟练、清晰地为客户解答 不随意夸大产品的性能和服务承诺 对一时难以解答的问题，及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅 注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地,要点：在明确了解客户的需求后回应， 若不知如何回答可以向主管寻求支援,留下客户信息,让客户认识到留下联系信息对他有益 在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息 如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明,要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外， 能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈,接待,邀请客户来店,邀请要热情，同时要讲述展厅可以

21、提供的服务项目，如：试乘试驾 明确客户来店时间（用“二择一”等方法） 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿 要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式,要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅， 一般情况下，展厅是最终实现销售的地方,道别和后续动作,态度始终如一，亲切、热情 不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅提供更好服务的愿望 应在客户放下话筒后再挂断电话 信息记录及时，内容要详细、真实 重要客户信息要及时上报销售经理,要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并

22、管理好，以便跟踪,需求分析,需求分析的意义,需求分析的目的,需求分析的“真实一刻”,提问与倾听,北京现代销售满意度的现状,需求分析,需求分析的意义,需求分析,客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作准备。,你觉得客户会主动将需求告诉我们吗？客户知道自己真正的需求吗？ 如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？ 如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？ 为了使产品介绍更有针对性，在介绍前至少需要知道客户的哪些信息？,请思考下列问题,

23、需求分析的目的,需求分析,需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：,需求分析的“真实一刻”,客户表达需求时,确定客户需求时,一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？,需求分析,客户表达需求时,销售顾问在和客户面谈时，保持1米的身体距离。随时与客户保持眼神接触 销售顾问需保持热情态度，使用开放式

24、的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言 销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达需求 销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题 销售顾问需留心倾听客户谈话，了解客户真正的需求 在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见 销售顾问须随时引导客户对车辆的需求，并提供正确想法和信息以供参考 征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中,确定客户需求时,当客户表达的信息不清楚或模糊时，应及时澄清 销售顾问应分析客户的不同需求状况，充分解决及回复客户所提出问题；当无法回答客户提问时，保持冷静，切勿提供给客户不确定信息，可请其他同事或主

25、管协助 协助客户整理需求，并适当总结 协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型 重要需求信息及时上报销售经理，请求协助,提问与倾听,需求分析,开放式提问,开放式提问的目的是用来收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问,封闭式提问,封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答,提问的顺序,一般性问题 过去或现在 “您过去开过什么车？” 辨识性问题 现在或未来 “您现在希望买一台什么样的车？” 联接性问题 未来 “您觉得2.0L的发动机怎样？”,需求分析,积极倾听,通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,需求分析,倾听的艺术,

26、停止谈话 亲近客户，使客户放松下来 让客户感到正在听他们讲话 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要争论或批评 提问,积极倾听 探查,展开法 “您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗？” 澄清法 “您对时尚汽车的定义是什么？” 重复法 “就是说您认为四轮驱动是没有必要的。” 总结法 “好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”,车辆介绍,车辆介绍的意义,车辆介绍的目的,车辆介绍的“真实一刻”,六方位绕车介绍,F.B.I.车辆介绍法,北京现代销售满意度的现状,车辆介绍,车辆介绍的意义,车辆介绍,车辆介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配

27、备，因此如何利用短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。,你觉得车辆介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？ 车辆介绍时为什么需要按照客户的不同类型来应对？ 为什么车辆介绍告一段落时要邀请客户至洽谈桌坐下？,请思考下列问题,车辆介绍的目的,车辆介绍,车辆介绍是销售流程的关键步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也能建立客户对

28、于销售顾问的信任。,车辆介绍的“真实一刻”,车辆介绍的准备,车辆介绍时,车辆介绍后,车辆介绍,车辆介绍的准备,销售顾问需充分掌握北京现代各车型的配备、性能和所有技术参数 销售顾问应掌握“六方位绕车技巧” 种子讲师需经常性收集并汇总各车型销售话术（含竞车应对话术），并组织销售顾问定期培训,车辆介绍时,销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户最感兴趣的部分开始 以客户为尊，让客户站在赏车的最好角度 销售顾问应随时利用车辆与客户进行互动，鼓励客户提问并动手操作，寻求客户认同 当客户进行产品操作时，销售顾问应在旁协助引导操作 销售顾问尽量使用FBI介绍法，避免使用过多的专业性用语，同时注意尽量避免攻

29、击竞争对手的话术,车辆介绍后,在展车旁的车辆介绍完毕后，销售顾问将客户引导至洽谈桌，并提供免费饮料服务 适时邀请客户试乘试驾,六方位绕车介绍,车辆介绍,车辆介绍技巧,并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍 从客户最关心的方面开始展示 鼓励客户动手操作 鼓励客户提问 寻求客户认同 以客户为中心的语言总结/转移到试乘试驾,F.B.I.车辆介绍法,车辆介绍,试乘试驾,试乘试驾的意义,试乘试驾的目的,试乘试驾的“真实一刻”,试乘试驾要点,安全注意事项,北京现代销售满意度的现状,试乘试驾,真正将试乘试驾作为标准流程的一部分，认真贯彻执行 试乘试驾执行力度不打折扣，规划合理的试乘试驾路线 加强对陪驾人员

30、的培训，在试驾过程中，主动提供介绍，帮助用户增加对车辆的了解，提高购车兴趣,部分试驾用户表示不满： 对试驾距离不满 对试驾路线不满 陪驾人员缺乏对车辆功能的介绍,绝大部分未试驾用户认为试乘试驾对于用户购车是非常必要的，表示不满是因为： 特约店不主动邀请用户试驾 试乘试驾车不是用户想买的型号 特约店以没车为由拒绝用户试驾,试乘试驾比例,试驾用户,未试驾用户,用户 期望,试乘试驾的意义,试乘试驾,从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤我们都未能达到客户满意，其主要原因是我们大多未能主动邀约客户进行试乘试驾。而试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成

31、交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。,你有没有将试乘试驾视作车辆介绍的延伸，一种动态的车辆介绍？以此来延长客户在展厅的时间并增加成交机会？ 对于意向客户，有没有通过试乘试驾的招揽再次邀约客户莅临展厅？ 你是否通过试乘试驾的问卷调查将销售流程过渡到报价成交阶段？,请思考下列问题,试乘试驾的目的,试乘试驾,试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握时机动态介绍，可加深其对北京现代产品的认同，从而增强购买信心，激发购买欲望。,试乘试驾的“真实一刻”,试乘试驾前,客户试乘时,客户试

32、驾时,试乘试驾后,试乘试驾,试乘试驾前,在进行客户邀约前，须先确认试乘试驾车是否已预约或安排且车辆清洁、车况良好 每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶、了解试驾车辆的车型特性，且须有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料 销售顾问须熟悉试乘试驾的道路状况 销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、所需时间及安全驾驶须知 在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署“试乘试驾保证书” 试驾路线应事先规划，以“保证安全”为首要原则 妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取客户资料及过滤客户的功能 邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥有该车的情境,试乘试驾

33、,客户试乘时,试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备 销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带 关注客户同伴，询问其乘座位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适 设定好车内空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明 销售顾问应依据车辆特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点 应选择适当的安全地点进行换手 简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操作熟悉 再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，启动车辆，开始驾驶,试乘试驾,客户试驾时,客户试车过程中，以精

34、简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣 试驾时应播放合适的音乐，音量大小适中 适当指引路线，点明体验感觉 不失时机地称赞客户的驾驶技术 若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅,试乘试驾,试乘试驾后,销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌旁 销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验 针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予客观合理的说明 利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却，引导客户进入报价

35、商谈阶段，自然促进成交 对暂时未成交的客户，利用留下的相关信息，与其一同填写“试乘试驾活动车辆评价问卷” ，并与其保持联系 对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾 客户离店后，销售顾问填写“试乘试驾记录表”,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾记录表,试乘试驾车辆型号： 车辆识别号： 发动机号： 变速箱类型：,颜色： 投入使用日期： 预定更新日期：,试乘试驾,试乘试驾要点,试乘试驾,在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处 在试乘试驾过程中不要提及价格 强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处 确认车辆是否符合客户的需求 指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特

36、征 在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性,以客户的需求为中心,每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：,成功而令人满意的试乘试驾要点,主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜,试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会,安全注意事项,试乘试驾,在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好 将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶 在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决

37、要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘,报价成交,报价成交的概述,报价成交的要点,报价成交的“真实一刻”,报价技巧,客户异议处理技巧,北京现代销售满意度的现状,报价成交,报价成交的概述,报价成交,客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。,你有积极想要成交的意愿吗？你采取过哪些有效的行动？ 你觉得在客户购车的疑虑未被解决以前会产生购买行为吗？ 价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提及的其他经销店的优惠政策正确吗？,请思考下列问题,报价成交的要点,报价成交,报价商谈是在销售顾问和客户建立

38、充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交，同时，客户的异议也会出现在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和他/她所关心的问题。,报价成交的“真实一刻”,报价前的准备,说明产品价格时,签订合同时,客户决定暂不成交时,签约成交后,报价成交,报价前的准备,确保销售顾问有一整套完整的材料以完成这笔交易。所有的必备文件应用一个写有客户姓名的信封封装。同时准备好所有必要的工具，如计算器、签字笔、价格信息和利率表 了解其他品牌店的竞争情况 了解潜在客户基本信息，确定客户正确的姓名、工作、家庭地址和联系电话。确定谁是名义上的购买者以及由谁支付款项 注意收集其他有关的一些

39、信息，包括：具有影响力的人、重要事件（出生、周年纪念）、入学情况、最近住所的变化、居住条件的变化等,报价成交,北京现代汽车报价单,报价成交,说明产品价格时,请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向 根据客户需求拟订销售方案 对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户提问 说明销售价格时，再次总结产品的主要配备及客户利益 详细说明车辆购置程序和费用 让客户有充分的时间自主地审核销售方案,签订合同时,制作合同，准确填写合同中的相关资料 与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可 专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对客户尊重 协助客户

40、确认所有细节，请客户签字后交付其合同书副本，并致谢,报价成交,报价成交,客户决定暂不成交时,销售顾问应了解客户的疑虑，再逐一说明确认，同时应站在客户立场，不得对客户施加压力，应给客户足够的时间及空间考虑 销售顾问可根据客户需求，进行专业引导，解决客户的疑虑，再次总结并说明北京现代产品及服务的优点 销售顾问应根据客户的基本资料，制订后续跟踪计划 当客户选取其他品牌的产品时，销售顾问应婉转请求客户告知选择其他品牌的原因,签约成交后,销售人员根据实际情况与客户约定交车时间 签约后到交车前期间，保持与客户的联络，至少每周一次，让客户及时了解车辆的准备情况，避免订单流失 销售人员确认配送车辆后，提前通知

41、客户准备好余款 销售人员进行余款交纳的跟踪确认，直至客户完成交纳余款,报价技巧,报价成交,总结一些你认为客户最关心的、适合客户的好处，这些好处针对的是客户的主要购买动机 明确地报出价格 强调一些可能会超出客户期望的、适合客户的好处,客户异议处理技巧,报价成交,客户异议处理技巧（一）,澄清反对意见 承认和抵消 提供答案,客户异议处理技巧（二）,倾听反对意见 将反对意见换一种说法 就反对意见提问 承认反对意见,转换反对意见 回避反对意见 反对意见的权衡法,交车,交车的概述,交车的要点,交车的“真实一刻”,建立长期业务关系带来的好处,北京现代销售满意度的现状,详细介绍车型功能 始终保持热情态度,用户

42、满意,用户不满意,用户期望,购车前后态度不一致 讲解不主动、细致 回答不了用户提出的问题,做到购车前后态度一致，保持持久耐心，热情对待用户提出的问题 关注第一次购车的新手用户，详细介绍并演示车辆的功能,“讲解新车功能，并进行示范操作”满意度下降,交车,北京现代销售满意度的现状（续）,详细介绍售后服务项目,用户满意,用户不满意,用户期望,没有介绍 介绍过于简单,主动向用户详细介绍售后方面提供的服务，让用户心中有数 制作一些介绍特约店售后服务的宣传品，方便用户一时记不住，回去做参考,“对特约店售后服务介绍”满意度下降,交车,北京现代销售满意度的现状（续）,主动介绍 介绍内容详细,用户满意,用户不满

43、意,用户期望,没有主动介绍索赔条款的服务内容 介绍不详细,对索赔条款介绍的整体满意度较低，需要真正从用户立场出发，详细介绍用户关心的索赔项目，做到让用户心中有数，也避免了日后纠纷的产生,“提车时对索赔条款介绍”满意度下降,交车,北京现代销售满意度的现状（续）,交车,用户期望,如果不能确保交钱后就能提到现车，也应该在向用户承诺的时间内完成交车过程 普及一站式服务，更好地为用户提供方便，特别是首次购车的用户 在方便用户的同时，需要加强对细节的注意，比如对用户新买的车子的爱护，以及及时告知上牌等服务的进展情况,交车的概述,交车,销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。而交车是客户最

44、兴奋的时刻，创造忠诚客户由此环节开始，交车也是目前我们北京现代特约店的薄弱环节。本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，介绍相应技巧，使得我们的交车过程能创造客户的热情，提升客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。,我们在交车时是否还能保持接待时的热情及签约时的喜悦？ 能否通过交车环节兑现承诺，创造忠诚客户？,请思考下列问题,交车的要点,交车,在销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，我们会感到最高兴。不过，只有在交车后，客户才能获得想要的车辆。显而易见，我们的兴奋点和客户的兴奋点并不同步。 如果我们希望让客户在车辆交付后感到兴奋，那么我们必须

45、让客户感到对于交车我们和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系。,兴奋点对比图示,交车,交车的“真实一刻”,交车前的准备,交车客户接待,交车文件交付说明,实车操作说明,交车确认,交车仪式,送别客户,交车,交车前的准备,确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认 确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他相关文件等 交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间（约为30分钟） 交车前1天再次电话联

46、系客户，确认交车相关事宜 若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次约定交车日期 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一致；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确,交车,交车客户接待,交车客户到达时，销售人员提前10分钟到门口迎接，态度热情 如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车 销售顾问可先邀请客户至交车区看一下新车，然后告知客户尚有手续要办，

47、并引领客户至洽谈桌,交车文件交付说明,销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间 出示“客户交车确认表”，并说明其用意 各项费用的清算，上牌手续和票据交付 解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目 利用“保修手册”说明保修内容和保修范围 介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线 移交有关物品、文件：用户手册、保修手册、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认,交车,实车操作说明,销售人员陪同交车客户进行车辆检查 主动帮客户开启车门，并示意请客户坐于驾驶座，销售顾问则坐于副驾驶座。如交车当日客户偕伴同行，应请客户的同伴坐于副驾驶席，自己

48、坐在车后座 按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明,交车确认,将客户再次引领到洽谈桌 根据“交车确认表” ，与客户逐一核对，并请客户签名确认 准备“客户资料袋” ，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交给客户 介绍销售经理、售后经理和售后服务人员与客户认识,交车,交车仪式,销售经理、售后经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼 销售顾问向客户赠送鲜花和标示有北京现代 LOGO的精美小礼物，并在新车前合影留念 展厅内其他空闲工作人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺,送别客户,销售顾问应确认与客户的联系方式，并简述后续跟踪内容 客户离开时，销售经理、售后经理、售后服务人员和销售顾问应在展厅门外列席送别客户，直到客户开着车远离其视线为止 客户离去后，销售顾问应及时整理客户资料 预估客户到达目的地的时间，致电确认安全到达,建立长期的业务关系带来的好处,交车,由于客户和特约店的关系，他/她会更愿意向别人推荐特约店 由于客户已经和服务部门建立了关系，所以在将来需要服务或购买配件的时候，他/她更有可能会联系服务部门,售后跟踪,售后跟踪的意义,售后跟踪的目的