苏州电信综合调度管理创新汇报.ppt
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1、1,中国电信苏州分公司 2007年8月,综合调度管理创新汇报,2,一、总体概况 3 二、系统功能 8,目 录,内容 页码,3,借鉴国外经验,引入综合调度概念,问题,措施,客户快速响应的需求 维修环节多,工单在途时间长 部门之间、区域之间人力资源不兼容 业务快速发展对人力资源的需求,借鉴国外成功电信运营商的经验,整合调度中心 建设综合调度系统,4,国外运营商IDC的运用和成效,百分之1525的总体生产提高潜力,减少路途时间 22,从而增加的总体生产力提高达4-5,5,客户服务保障体系,客户响应中心:全业务需求响应部门,负责售前、售中服务,同时兼资源管理中心职能。 综合调度中心:一站式客户售后服务
2、管控部门,负责大客户、固定电话、小灵通及宽带障碍受理、测试和派障等工作,对用户障碍的全程管控。 VIP及转型业务保障中心:强化对大客户、ICT等相关新业务的保障和支撑。 线路维护中心:负责普通用户的服务支撑工作。,6,03年,04年,05年,时间,里程碑,措施,成立综合调度中心 开发综合调度系统,全业务用户障碍处理、管控 GIS功能模块 大客户业务告警监控模块 自助式服务处理功能模块,服务开通功能模块 客户关怀功能模块 网络障碍功能模块 转型业务支撑功能 精确化管理支撑功能,形成以综合调度系统为载体的客户服务体系,综合调度系统一版上线,引入综合调度的概念,综合调度系统二版上线,为资源的综合利用
3、奠定基础,06年07年,综合调度系统发展路径图,综合调度系统功能拓展,为精确化管理提供支撑,预约装移机管控 装、拆、维材料管理 代维管理 量化绩效管理 智能派工 ICT售后服务支撑 提升客户感知度功能 ,7,一、总体概况 3 二、系统功能 8,目 录,内容 页码,8,综合调度系统主要功能,大客户电路运行状态监测 网络层、用户层故障处理 业务开通、故障维修工单管控 人员、故障的GIS定位 自助式工单处理,预约装机 材料管理 代维管理 量化绩效管理 ,9,监测、调度和管控过程(1),大客户电路运行状态监测及故障发生后调度全过程,10,监测、调度和管控过程(2),1、告警指示,2、大客户业务告警信息
4、,3、2M业务,大客户电路运行状态监测,通过采集综合告警信息,与客户资料关联,主动发现客户电路故障,11,监测、调度和管控过程(3),1、客户使用我们的产品情况,1、53条数字电路中有告警,2、客户53条数字电路分布情况,大客户电路运行状态监测,2、告警电路,3、总部,12,1、告警网元,故障物理场所定位,监测、调度和管控过程(4),大客户电路障碍定位,2、送单至GIS,13,监测、调度和管控过程(5),人员定位、合理调度,1、具有维修2M技能的组成员物理场所定位,2、就近调度,3、故障点,14,1、维修人员,2、可以根据重要程度将故障信息报不同层级,监测、调度和管控过程(6),人员定位、合理
5、调度,15,监测、调度和管控过程(7),1、进入流程监控故障队列,2、障碍管控,调度管控,1、调度成功,16,3、服务标准时限,1、业务等级,5、当前障碍历时,4、当前障碍单所在部门、维修员,9、重复障碍标记,8、新装机标记,2、用户类型,监测、调度和管控过程(8),6、处理进程,待接单,障碍全程管控,7、当故障到2/3或5/6时限还没有修复时,系统进行预警并升级,17,处理过程沟通,提升客户感知,障碍受理,维修员接单,与用户联系,用户催修,催修,修复,通知维修人员/队长/部门领导,修复通知客户,自动/人工派单,通知客户开始处理,尊敬的客户您好,您申告的业务障碍已于*月*日修复,历时*小时*分
6、钟,如果还有问题,请拨打10000号转4进入障碍申告,我们将继续为您服务,尊敬的客户您好,您申告的障碍我们已经开始处理,我们将在24小时内尽快为您修复,18,预警升级措施,支撑运维管控,19,自助式工单处理,提高管控效率,介绍 工单信息派发和回复采用WEB、PDA(在PDA上插入小灵通e卡,通过WEB方式完成提单、回单、查询等操作)、小灵通语音加短信等自助方式。 效果 减少了维修人员与调度人员之间的频繁联系:提高了效率,降低人力成本。,20,初步成效-优化资源配置、提高劳动效率,平均每件作业车辆途中时间,单位路程车辆安装维护数,系统就近调度人员,缩短了路途时间; 障碍工单直接派到人,减少了流转
7、环节; 跨部门调度,减少了闲暇时间; PDA的使用,减少了维修人员沟通时间以及大量沟通所需要的障碍管理人员。 共减少后端维护人员40人,每年降低人工成本200万元,27%,单位:分钟,单位:件/百公里,+20.8%,21,初步成效-缩短故障历时、提高客户满意度,单位:分钟,DDN,2M,城域网,DDN,2M,城域网,大客户带宽型业务障碍率和障碍历时大大降低,22,综合调度系统 定单模块,电路定单,资源调配,业务需求,后端工单,流程设计,时限管控,岗位管控,营销中心,营销中心,后端客户 响应中心,后端 维护部门,进度管控,综合调度系统定单模块实现订单类业务开通过程的全程闭环管理。,业务定单开通全
8、程闭环管控(1),23,综合调度系统 定单模块,流程设计,时限管控,岗位管控,流程设计、流程复制、流程监控、流程修改,指定项目经理、进度通知、竣工通知,短信提醒、进度通知、超时通知,进度管控,岗位设置、节点修改、短信提醒,综合调度系统定单模块为客户经理、响应项目经理、施工人员提供强有力的支撑。,业务定单开通全程闭环管控(2),24,综合调度系统定单模块实现个性化业务录入界面、提供丰富的短信通知、提醒功能,提供强大的流程监控功能,有力促进响应工作水平不断提高。,个性化业务录入界面,短信通知 提醒,流程监控 功能,业务定单开通全程闭环管控(3),25,网络障碍全程管控(1),专业网管,综合告警系统
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