中国网通泰安分公司服务质量检测项目报告二OO八年第一期.ppt
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1、中国网通泰安分公司 服务质量检测项目报告 二OO八年第一期,呈送:中国网通泰安分公司 提交:广州贝森市场信息咨询有限公司,二OO八年四月,2,目录,项目说明 主要结论 第一部分:营业厅检测 第二部分:安装服务检测 第三部分:客服热线检测,3,项目说明,本报告为2008年第1期检测报告,检测时间为2008年2月至3月。 本期检测分为三个部分:营业厅检测、入户安装服务检测、客服热线检测,报告主要根据不同的项目而分为三个部分。 本次采用神秘顾客法进行研究,每个项目具体的操作方法、样本量、访问对象请见报告各部分的项目简介,详细的评价指标及评分标准等请见附录。 本期营业厅和入户检测共17个分公司。,主要
2、结论,5,主要结论,本期检测中,泰安分公司在各方面得分和排名都有所下降。 在2008年第1期的营业厅检测中,泰安分公司得分为75.2分,排名第13,得分和排名比2007年第3期和第1期大幅下降。(2007年第3期得分为88.2分,排名第5;第2期74.7分,排名14;第1期97.2分,排名第1)。 在入户安装检测中,泰安本期得分74.5分,排名第11,得分和排名都低于2007年第3期(85.8分,排名第2)、第2期(81.8分,排名第3)和第1期(82.5分,排名第5) 。 泰安网通10060客户服务热线本期检测得分为93.1,排名15,得分低于2007年第3期(95.8分,排名第10)和第2
3、期(94分,排名第7),高于2007年第1期(88.4分,排名第5 )。 泰安114电话导航得分为85.8分,全省排名第5位,高于泰安电信(74.8分)。,营业厅检测 入户服务检测 客服热线检测 首问负责制,7,检测方法及对象,检测标准依据 中国网通(集团)有限公司山东省分公司营业窗口服务规范 检测方法 营业厅观察、咨询和暗拍 营业厅检测对象及检测时间 泰安东岳大街3号东岳大街营业厅,2月27日,16:20-16:31 泰安泰山区岱宗大街营业厅,3月1日,8:58-9:12 泰安肥城市太临建行东临路肥城营业厅,2月28日,11:05-11:18 泰安东岳大街移动营业厅, 2月27日,16:55
4、-17:05,营业厅检测 暗访结果,9,全省各分公司营业厅得分排名,07第一期平均分:81.2分 07第二期平均分:79.6分 07第三期平均分:84.0分 08第一期平均分:79.2分,平均分79.2,10,全省各分公司各营业厅得分,11,各分公司不同指标得分情况,12,营业厅各方面得分,在营业厅检测方面,泰安市公司在全省处于偏低水平,本期名列第13。 东岳大街营业厅表现良好,肥城营业厅表现欠佳。 泰安移动营业厅得分为79分,高于泰安网通营业厅。,13,存在的主要问题,环境设施 岱宗大街营业厅的问题:客服电话或省公司服务监督电话不醒目;没有设置接待室或投诉专席。 肥城营业厅的问题:接待室或投
5、诉专席上班时间投诉专席无人值守。,14,存在的主要问题,服务规范 岱宗大街营业厅的问题:没有跟客户礼貌告别。 肥城营业厅的问题:服装不统一或未穿工装;未佩戴工号牌或工号牌配戴不规范;姿势/体态不得体(托腮);未讲普通话;没有目视客户;对疑难问题推诿。 客户关怀 肥城营业厅的问题:没有专人维持等候人群的秩序或缺乏叫号系统。,15,存在的主要问题,业务素质 东岳大街营业厅的问题:主动营销意识不足,没有进一步营销跟进宽带安装,没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况,主动服务意识弱。 岱宗大街营业厅的问题:没有主动营销意识,没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况,主动服务意识弱。 肥城营业厅的问题:主动营
6、销意识淡薄,没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况,主动服务意识弱,业务不熟练。,16,具体表现环境及配套设施,17,具体表现服务规范(一),18,具体表现服务规范(二),19,具体表现客户关怀服务,20,具体表现突发事件处理,注:本部分为扣分项,若营业厅内没有该类事件发生则不必考核。,营业厅检测 入户服务检测 客服热线检测 首问负责制,22,检测方法及对象,检测标准依据 中国网通(集团)有限公司山东省分公司入户装维服务规范 中国网通(集团)有限公司山东省分公司乡镇营业、装维服务规范 检测方法 入户检测:在营业厅申报宽带安装/维修,以户主身份入户暗拍 检测对象 分公司上门维修宽带的服务人员 检测
7、时间 泰安市泰山迎胜东路苗南小区,2月27日,15:20-15:25 泰安市肥城太临路,2月28日,15:13-15:19,入户服务检测 暗访结果,24,全省各分公司入户暗访得分排名,07一期平均分:75.5分 07二期平均分:68.0分 07三期平均分:74.6分 08一期平均分:75.5分,平均分75.5,25,全省各分公司入户维修得分,26,各市分公司不同指标得分,27,入户服务人员各方面得分,泰安市区和泰安肥城的入户维修人员表现处于中等水平。,28,入户服务中存在的主要问题,服务规范方面主要问题如下: 泰安市区:施工完毕未签字或未签征求意见函;未使用普通话。 肥城:没有统一着装;未佩戴
8、工号牌或佩戴不正确;未自我介绍并出示证件;未核对资料;未换鞋套;施工完毕未签字或未签征求意见函;未使用普通话。,29,入户服务中存在的主要问题,业务素质方面主要问题如下: 市区和肥城的维修人员没有向客户介绍绿色上网的资费标准,亦缺乏主动营销意识。业务知识不全面。 首问负责制表现不足方面: 泰安市区:完全不符合首问负责制,请客户拨打其它电话。 肥城:向客户解释说明情况,但没有解决问题。,30,具体表现预约及安装时间,31,具体表现服务规范(一),32,具体表现服务规范(二),33,具体表现服务规范(三),34,具体表现业务素质,营业厅检测 入户服务检测 客服热线检测 首问负责制,36,检测方法及
9、对象,检测标准依据 中国网通(集团)有限公司山东省分公司客户服务热线服务规范 检测方法 采用神秘顾客方法在当地对客户服务热线进行拨测 检测对象及样本量 10060客服热线:30个,其中20个仅测试接通率,10个进行全面检测。 114电话导航10个,118114号码百事通10个 检测时间:2008年2月至3月,37,检测方法及对象,样本分布 检测日不区分工作日(星期一至五)和周末(星期六、日) 每个检测日由原来的四个时间段划分为忙闲程度不同的六个段: 即8:30-10:30(忙时);11:30-12:30 (闲时) ;14:00-15:00 (忙时) ;17:30-18:30 (闲时) ;19:
10、30-21:00 (忙时) ;22:00- (闲时) 在检测时段,由拨测员在当地进行拨测 接通率测试说明 自动接通率:30秒内视为接通,超过30秒则视为不通 人工接通率:15秒内计为及时,40秒内视为接通,超过40秒则为未接通,10060客服热线检测 暗访结果,39,全省各分公司10060热线得分排名,07一期平均分:85.6分 07二期平均分:91.7分 07三期平均分:95.2分 08第一期平均分:94.8,平均分94.8,40,各分公司各项指标得分,41,总体表现,在本期检测中,泰安网通10060客户服务热线的得分为93.1分,排在第15位, 得分低于2007年第3期和第2期,高于200
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