世界顶尖销售成功秘籍大项目SPIN销售技巧解决方案销售.ppt
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1、世界顶尖销售成功秘籍大项目SPIN销售技巧,销售,生活,状态,不管白猫、黑猫,抓住老鼠的就是好猫; 不管白招、黑招,拿下订单的就是好招;,销售主动权,永远要掌握销售过程主动权; 销售是问出来的,不是讲出来的,设计问题是关键; 销售是快乐的,让客户得到快乐,自己也会快乐; ,成功的销售是一种生活状态,是享受快乐的生活状态 享受朋友遍天下的乐趣; 享受项目攻艰的辛酸苦辣; 享受项目成交的成就滋味; 享受项目成功带来的优质生活; ,提纲,什么是SPIN 开启SPIN之门 如何理解客户 如何应用SPIN 寻求提问模式 如何灵活应用 如何策划SPIN Q&A,学规律 找感觉,“感觉到的东西我们并不能很好
2、地理解它,只有深刻理解的东西,才能更好地去感觉它”, 毛主席实践论,如何把冰卖给爱斯基摩人?,汤姆:,向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。 爱斯基摩人:真有趣。我听说过你们的产品,但冰在这儿可不是问题,它是不花钱的,我们甚至住在这东西里。 汤姆:,您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一,而看得出来您就是一个注重生活质量的人。,能解释一下为什么你目前使的冰不花钱吗? 爱斯基摩人:很简单,因为这里遍地都是。 汤姆:是的,先生。现在冰上有我们,你和我,那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居,北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有,你看见企鹅沿水边留下的脏物吗?请您想一想,设想一下好吗?
3、,爱斯基摩人:我宁愿不去想它。 汤姆:您说得非常正确,你使用的冰就在周围,日日夜夜,无人看管,难道您不同意吗? 爱斯基摩人:噢,是的。这种冰太多太多了。 汤姆:也许这就是为什么这里的冰是如此,能否说是经济合算吗? 爱斯基摩人:对不起,我突然感觉不大舒服。 汤姆:我明白。给您家人饮料中放入这种一无人保护的冰块,如果您真正感觉舒服必须得先进行消毒,不是吗?那您如何去消毒呢? 爱斯基摩人:煮沸吧,我想。 汤姆:是的,先生。煮过以后您又能剩下什么呢? 爱斯基摩人:水。 汤姆:这样你是在浪费自己时间。说到时间,假如您愿意在我这份协议上签上您的名字,今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的,加有干净、卫生的北极
4、冰块饮料。噢,对了,我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居,您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢?,汤姆-霍普金斯,大项目销售秘籍SPIN Selling,大买卖,SPIN,需动拉式营销 :Situation Questions 背景问题 :Problem Questions 难点问题 :Implication Questions 暗示问题 :Need-Payoff Questions 回报问题,小生意,产品推式营销 产品功能和特征、收场白技巧、异议处理方法、开放和封闭型问题; ,1988年,美国尼尔-雷克汉姆总结而成 分析了35000个销售实例,与10000多名销售人员工共同工作,研究了11
5、6个影响销售的因素,研究了27个销售效率很高的国家,耗资$100万,历时12年; 世界500强60%的使用SPIN,销售促进达17%; ,SPIN Selling的基本理念,SPIN,向客户提问,工具,方法,思想,思维方式 了解背景,引发说出隐藏的问题,放大需求痛苦,后果和影响,揭示快乐,的对策; 以销售为出发点,以信任为基础,应用SPIN分析客户需求,以解决方案为导向, 分析客户采购流程的顾问销售模式; 大项目销售,适用于组织购买,工业品、IT产品、项目工程等; 以客户为中心; 以信任为基础; 分析问题、解决问题,绝非推销; 得分析客户采购流程,非一概而论,到什么山唱什么歌; ,SPIN S
6、elling基本特征,SPIN Selling,客户为中心的销售,销售顾问是客户的医生; 销售顾问是客户的长期同盟、业务咨询顾问、策略上的协调者;,以解决方案为导向,了解客户的行业情况和业务模式; 客户现状和问题的发现及评估,并能扩大问题范围; 需求要挖深,引导需求,解决问题,以帮助客户成功为宗旨提供解决方案;,结合客户采购流程,每一家客户的采购流程可能不会一样; 找对人、说对话、做对事;见人说人话,见鬼说鬼话;,信任是销售的基础,赢得信任才能坦诚而深入的沟通和交流,没有信任就没有销售; 关系要做高,发展关系,建立信任;,适用于组织销售,组织客户:工商企业、政府机构、事业单位、非营利组织; 工
7、业产品:原材料、设备、工程建筑、房产电力、IT集成、信息系统; 基本特征:周期长、决策过程复杂;,SPIN Selling之体验神医喜来乐,瞧瞧,徒弟与师父瞧病的差异在哪儿?,大项目销售的一般特征,一般策略:发展关系,建立信任,引导需求,解决问题 遇到问题与困难,激发需求,扩大痛苦,直到认为不解决马上会产生更大困难和痛苦; 客户想到的,你已经涉及了,客户没有想到的,你已经写在方案上了,客户没有了解的,你已经开始引导了; 引导的重点放在能够给客户带来增值的方面、能够解决问题的内容,客户才会认同你的价值; ,ERP产品销售特点,观念; 无形的; 学习和解释(说明)的困难; 需要客户作出重要改变的事
8、; 销售过程复杂; 销售周期长; 向一个委员会销售; 一个小的组织向一个更大型组织的销售; ,皇帝的新衣,客户购买财务软件与ERP解决方案的不同,怎样做到以客户为中心?,早于客户看到结果,让客户早一步拥抱结果 望、闻、问、切为客户诊断 卖药的,处方的;推销产品,提供解决方案; 内强素质,外塑形象,做合格的客户医生 专业的产品知识,问、听、说的技能,良好信任的态度和亲和力; ERP理论及产品知识,行业信息化建设经验,方案营销能力及技巧; 做好客户的长期同盟、业务咨询顾问、策略上的协调者,如何提升解决方案能力?,善用工具分析客户行业和业务模式 FAW、PEST、SWOT、CSF、五力模型、价值链、
9、波斯顿矩阵; 问题的发现、评估和放大 了解发现扩大方案; 客户需求、竞争对手方案与我方的对比分析; 从问题解决方案到整体解决方案 信息化系统信息化规划管理咨询; ,客户一般采购流程,客户采购组织角色分工,提纲,什么是SPIN 开启SPIN之门 如何理解客户 如何应用SPIN 寻求提问模式 如何灵活应用 如何策划SPIN Q&A,中国营销的现状,20% 艺术,80% 科学,80% 艺术,20% 科学,50% 艺术,50% 科学,艺术,科学,艺术,科学,发达国家现状,中国现状,中国短期的未来,结论:我们应以更科学的态度去进行营销,与客户采购流程合拍的销售流程天龙八部,每一个销售过程、每一次销售活动
10、都需要进行会谈,每一次会谈需要SPIN理念和技巧,销售会谈的四个阶段,初步接触,初步接触,包括进入并开启销售会谈; 设计好开场白,建立你自己可以问问题的地位;,调查研究,问问题,明了顾客的需求和关心; 发现、澄清并开发客户的需求;,证实能力,阐明你的对策及如何满足客户的需求; 证明你如何可以帮助顾客;,获得承诺,赢得继续进行下一步的许可; 使销售可以向最后成交的方向进一步发展;,第一阶段,初步接触和开启会谈,初步接触与开启会谈,1,目的:赢得客户同意,获得提问的权利;你是谁?来干什么?需要如何进行工作? 以客户为中心,不是注重自己的需要 有效开启销售会谈 1.迅速切入主题; 2.不要过早地讲出
11、对策; 3.注重问题; ,第二阶段,SPIN调查研究,SPIN调查研究,2,发现:问题; 澄清、开发:客户需求; 找出:客户困惑和不满; 挖掘:客户的痛苦; 客户说出:明确的解决方案; S:数量不可太多,目的要明确; P:把握住时机最重要; I:问题数量要适中、措施要恰当,时机不可过早; N:让客户明确回签出这些对策让他获利多少?不可过早描述对策,应在描述难题的严重性后,又在描述对策之前;,第三阶段,证实能力,证实能力,3,必须证实你有能力帮客户解决问题的对策; 客户证言; 市场宣传; 方案讲解; 产品演示; 产品体验; 参观客户; ,第四阶段,获得承诺,获得承诺,4,有趋近于订单成交的行动即
12、为成功的会谈; 会谈有四种结果,订单成交、订单有进展、暂时中断、拒绝购买,前两种为获得承诺; 获得承诺的关键,注重调查和证实能力,检查关键点是否已经包括了,总结利益,提议一个承诺; ,信任是SPIN调查保证,潜规则,要不要? 三扣(折扣、回扣、钮扣),四环(吃、拿、卡、要); 四度原则 同流交流,交流交心,交心交易,交易交钱;,(4)技术营销,(3)服务营销,(2)价值营销,(1)关系营销,相互信赖的关系;价值“双赢”的关系;可持续性的关系; 客户的顾问伙伴关系;共同成长的关系;朋友式的关系;遵守合约的关系;,品牌、技术、服务、行业标准、反应速度、工作态度、成功案例、公司规模等;,服务能力、服
13、务品质、服务网络、服务费用等;,技术研发能力、技术创新能力、技术保障能力等;,建立信任的五个层次,建立信任的五大基石,信 任,我相信你所说的和承诺的,专业知识,可依赖性,同理心,亲和力,道德正直,提纲,什么是SPIN 开启SPIN之门 如何理解客户 如何应用SPIN 寻求提问模式 如何灵活应用 如何策划SPIN Q&A,真实了解客户的需求,需要欲望需求; 需求就是机会,机会就是问题,问题就是对现状的不满;,庸医就是这样关闭大吉的 背景,小张吃鱼被刺卡着了,来诊所,挂号单26号,正在候诊。 大夫:26号(桌上拿起一份挂号单,大声喊); 小张:我,(病怏怏,边走边咳嗽); 大夫:怎么了?(低头整理
14、资料,自言自语,打手势示意小张入座); 小张:我(咳嗽),我今天(咳嗽); 大夫:哦,不用说了,我知道了,(拿出一大盒药,放在桌上); 大夫:这叫“咽喉七盒灵”,最适合你,专治咳嗽、孝喘、,见效快,疗程短,我给你开七盒,一天一盒吃一周,一共70块;(说完已开好单,递给小张),去,先去交钱; 小张:我,(一阵猛咳,一颗鱼刺飞溅而出砸在医生手上); 小张:哈哈,我好了,谢谢医生(起身就走); 大夫:0;,什么是客户需求?,需求是由客户陈述来表达一种可以由供应商来满足的关心和欲望; 需求的本质是客户的期望和现状之间差异; 需求是可以引导、培养、教育的; ,客户的欲望、愿望、计划或行动企图的清晰表达;
15、,客户在现在状况中的难题、不满或困难、困惑、迷或的陈述;,客户需求的分类,痛苦需求,寡人有隐疾,原来有太君老药嘛,快乐需求,(1)我对供应商的服务迟缓很不满意; (2)当出毛病是一个头痛的问题; (3)我担心利息会增长到; ,(1)我想让供应商的反映时间更快; (2)我真正需要的是99%的可靠性; (3)最理想的状态是,利息会固定在; ,成功的销售:挖掘出客户尽可能多的痛苦需求,树立客户逃离苦海的决心,让痛苦需求转换为快乐需求,最终让客户将所有的明确需求陈述出来;学会善意的落井下石; ,练习:找找下例中的隐含需求,陈老头子来售楼处转悠,被售楼顾问逮住 顾问:您老你目前住哪儿?(开放式,找需求)
16、; 陈老:徐家汇;(繁华地段住户主儿,有钱); 顾问:是不是自己的房子?(封闭式确认); 陈老:是,10多年前的老房子了,当时为了小孩上学方便;(为上学方便而购房,10年前就有钱); 顾问:10多年前呀,住几楼呀?是不是都没电梯呀?(导向性引导,现在的楼盘都有电梯的); 陈老:是啊,没电梯哟,住4楼的;(暗示成功,客户确认); 顾问:每天上下四楼,您与夫人感觉方不方便?(发现问题,引申,暗示对方困难,产生痛苦); 陈老:蛮辛苦的;(再次暗示成功); 顾问:每天买菜要抬上4楼吃力不?(痛苦问题,落进下石,伤口上继续撤盐,让对方再说“是”); 陈老:哪抬的动,都是分开几次拿的; 顾问:那不是要上下
17、好几次,年龄大、骨质疏松,上上下下不是伤膝盖关节吗?(明知故问,再次落井下石,贫血、缺钙是老年人通病,特别是女性); 陈老:对呀!我太太就有这坏毛病;,练习:找找下例中的隐含需求(续),顾问:年龄大,身体难免会有毛病,您老这会儿看来身体还不错,保持身体健康可是重要内容呀,现在除了上下楼吃力外,不知道现在房子的居住条件与以前是不是也有些变化呀?(进一步询问其化方面的问题); 陈老:呀,现在周边建了好多楼,吵死了,公园也搬老远了,想散步都不行了;(成功开发出需求); 顾问:您老别焦虑的,如果住的地方有电梯,空气又好,环境又安静,是不是感觉会好多了?(总结确认,开始收网); 陈老:那当然好了,最好还
18、要有个公园; 顾问:是呀,得有个公园散步才有益健康;要解决进出不方便非要有电梯对不对?(确认); 陈老:对呀! 顾问:徐家汇现在越来越热闹了,白天晚上都一样吵,空气也越来越差,需要一个安静、空气好,最好是公园旁边,避免气喘的环境,对不对?(确认); 陈老:就是,这个非常重要; 顾问:你看看,我们新开这个楼盘正符合你的要求哟,要不搬过来住呀? 陈老:好呀,你先带我去看看,,客户需求是可以开发的,在大项目销售中,需要大量的技巧和时间来发现和开发买方的难题,使痛苦扩大,产生严重后果,最后使其成为明确的需求 从很小的缺点开始; 自然而然地,逐渐转变为很清晰的问题、困难和不满; 把不满意转变为痛苦、严重
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