异议处理.ppt
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1、,异 议 处 理 OBJECTION HANDLING SKILLS,异议处理课程安排,P1-4,P4-12,P13,P14-29,P30-55,P56-P60,安全通道,联合利华SHE,1,自我介绍,小组讨论,小组讨论 (3分钟) 在每天的拜访中,有异议的拜访占到所有拜访的百分比是多少? 在日常销售中,最常遇到的异议有哪些? 如果异议处理不当,会有什么影响?,3,要点小结,客户提出异议时 客户不提出异议时,有效处理客户异议 是达成协议、提高绩效的关键!,客户异议的成因,没有需求,缺乏支付能力,没有决策能力,采购的习惯和技巧,客户的自我表现欲,客户缺乏了解,以往不好的购买经验,其他的偶然因素,
2、客户一时心绪不良、工作不顺利等,客户只是习惯随口说说,对公司、产品、服务不满意,异议出现的情况,由我方引起: 未满足客户需求 未清晰的了解客户需求想法 你所提出的想法未很好满足客户的需求 未进行恰当的沟通 所承诺的利益看似缺乏充分的理由 作了夸大不实的陈述 未注意聆听 使用过多的专业术语 无良好的客情关系 销售人员同客户以前没有(良好的)生意关关系, 客户对其信用程度没有了解;,由客户引起的: 客观原因 客户不是决策者 客户当时确实有时间压力 客户当时确实有资源方面的压力 主观原因 客户不愿意介入与你的销售活动 客户当时情绪处于低潮,不愿意花时间与你商谈 客户抵触你的产品或服务给他带来的变化,
3、异 议,小讨论:我们如何看待客户提出的异议 ?,客户异议的意义,异议表明销售的进程 异议使需求更明确 也可能是“购买信号” 是达成交易的机会 我们可以帮助客户做出购买的决定 因此,我们要欢迎异议!,小组讨论 (3分钟) 客户有这么多异议,我们如何才能不被客户的异议”带着走“? 当面对客户提出的异议时,你是怎样做的?,3,处理异议的步骤,不要“见招拆招”,一定先要 “锁定” 异议 ! 一定先要了解清楚客户异议的真正原因 - “问”!,有异议,理解客户感受、并寻问原因,解决这个,我们是否就能达成一致?,是 总结异议,解答异议,达成协议,否,“锁定异议”小演练:,处理异议之 阶段一:锁定异议,表达对
4、客户理解,运用4种 方法,判断虚实 锁定异议,- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法,忽视法,- “拍拍肩膀”法,(若是实异议),(若是虚异议),处理异议之 阶段二:解答异议,判断异议的“虚”与“实”,(1)“实”的异议 这些异议是客户确实想要解决的,(2)“虚”的异议 这些异议只是客户随口说的、并不是他们真正需要解决的,销售人员只需跟客户“拍拍肩膀”就可 以“带过去”的 - 销售人员必须很了解客户。 例如 “你们的包装设计太难看了, 我晚点儿再考虑吧” “这种促销装太大了,不好陈列在货架上”,还有其它“虚异议”的例子吗?大家举例:,异议解答的方法 - 忽视法,客户有时
5、说出的一些反对意见,只是习惯性随口说说或只是想表现自己的看法高人一等,但并不是真的想要获得解决,对于这样的异议,您只需跟客户”拍拍肩膀“把话题带过去,回到谈话的重点。 - 基于你对客户的了解判断、和良好客情。,例如: 客户:“你们的包装就是不好,上次那5包爆袋的洗衣粉还没有给我赔呐。” 销售人员:“老兄,这个是小事情,我私人给钱都无所谓啦,这次还是这个 新品进场的事情更重要些,我们先讨论这个吧。”,当判断是“虚异议”时,可用忽视法,“忽视法”小演练: 各组写出的3个虚异议,并用“忽视法”进行解答,异议处理的方法 - 利益对比法,1- 给客户做对比,接受与不接受我们的提案对他生意的区别 2- 让
6、客户感到有损失,有“痛感”,例如: 客户:”我们现在的xxx产品卖得还可以,不考虑增加产品了。“ 销售人员:”我理解你的想法。但我们这个产品正好解决了你这个系列中品种单一的问题,你想如果顾客只看到一个品种也会觉得选择少,而其它商店品种多,顾客更愿意去,那你不是流失了顾客群了吗?“,“利益对比法”小演练: 各组针对前面写出的3个异议,并用“利益对比法”进行解答,异议处理的方法 - 扬长避短法,何谓“扬长避短法”: 当客户谈我们产品/方案不足的时候, 重点强调我们能带给客户的利益,淡化我们的不足,例如: 客户:”多芬的价格太贵了。“ 销售人员:”我理解你的想法。虽然价格比较贵,但是这个产品的促销装
7、力 大,公司给予的支持也多,毛利率也高,这也正是你想要的啊。“,“扬长避短法”小演练: 各组针对前面写出的3个异议,并用“扬长避短法”进行解答,异议处理的方法 - 将计就计法,产品的一个特性有时可以讲出对客户有利的一面,也可以讲出不利的一面,作为销售人员,需要引导客户朝有利的一面去想。,例如: 客户:“多芬价格贵,不进货!“ 销售人员:“我理解你的顾虑。不过正因为贵,你才需要进,因为贵的产 品能够帮助你树立品牌形象,留住高端的消费人群呀。”,“将计就计法”小演练: 各组针对前面写出的3个异议,并用“将计就计法”进行解答,异议处理的方法 - 提供证明法,例如: 客户:“多芬价格贵,真的能卖得好吗
8、!“ 销售人员:“我理解你的顾虑。其实跟你同类型的商店进货后销量 都不错,我这里有一些销售数据每月销售额xxx元”,客户对我们的产品/服务产生不相信的态度时,用数据、 图片等材料来证明我们的陈述,处理客户异议小结,达成 协议,接受,(购买信号),表达对客户理解,运用4种 方法,判断虚实 锁定异议,- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法,忽视法,- “拍拍肩膀”法,(若是实异议),(若是虚异议),处理异议的技巧,处理异议的要点,永远先“锁定”异议,不要“见招拆招”! 尊重并倾听客户的观点 积极的措词 自信,但不要用“我想 ” , “我认为 ” 不要胜了一个战斗而输掉整个战
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