2019商务礼仪课件-交际礼仪.ppt
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1、第二章 交际礼仪,一、见面礼仪 二、交谈礼仪 三、通讯礼仪 四、次序礼仪 五、馈赠礼仪 六、待客礼仪 七、拜访礼仪 八、其他交际礼仪,一、见面礼仪,社交相见5要素:称呼,介绍,握手行礼,名片使用,交谈。 私人交往3要素:宴请,互赠礼品,文娱活动。 (一)称呼礼 1、常见的称呼 (1)职位 (2)职称 (3)职业 (4)性别:小姐、太太、夫人(不能自称)、先生、女士 (5)姓名 (6)亲属:“家大舍小令他人” 敬辞 尊、贵、大、台、宝 、贤、令、公子、千金 、阁下 谦称 愚、鄙、卑、拙、家、舍、敝、小儿、小女、拙荆、寒舍,称呼姓名 一般的同事、同学关系,平辈的朋友、熟人,均可彼此之间以姓名相称。
2、例如,“王小平”、“赵大亮”、“刘军”。长辈对晚辈也可以如此称呼,但晚辈对长辈却不可这样做。为了表示亲切,可以在被称呼者的姓名前分别加上“老”、“大”、“小”字相称,而免称其名。例如,对年长于己者。可称“老张”、“大李”;对年幼与己者,可称“小吴”、“小周”。但这种称呼多在职业认识间常见,不适合在校学生。对同性的朋友、熟人,若关系极为亲密,可以不称其性,而直呼其名,如“春光”、“俊杰”。对于异性一般则不可这样做。因为若如此,那不是其家人,就是其配偶了。 称呼职务 在工作中,以交往对象的职务相称,以示身份有别、敬意有加,这是一种最常见的称呼方法。具体做法上可以仅称呼职务,如“局长”、“经理”、“
3、主任”,等等;可以在职务前加上姓氏,例如:“朱总理”、“李市长”、“张主任”,等等;还可以在职务之前加上姓名,这仅实用与极其正式的场合。例如:“江泽民主席”等等。 称呼职称 对于有职称者,尤其是有高级、中级职称者,可以在工作中直接以其职称相称。 称呼学衔 在工作中,以学衔作为称呼,可增加被称呼者的权威性,有助于增强现场的学术氛围。可以在学衔前加上姓氏,例如“黄博士”;可以在学衔前加上姓名,如“张明博士”。一般对学士、硕士不称呼学衔。 称呼职业 例如将教员称为“老师”,将教练员称为“教练”或“指导”,将专业辩护人员称为“律师”,将财务人员称为“会计”,将医生称为“大夫”或“医生”,等等。一般情况
4、下在此类称呼前,均可加上姓氏或姓名。,称呼亲属 称辈分或年龄高于自己的亲属,可以在其称呼前加“家”字,如“家父”、“家叔”。称辈分或年龄低于自己的亲属,可在其称呼前加“舍”字,如“舍弟”、“舍侄”。称自己的子女,则可在其称呼前加“小”,如“小儿”、“小女”、“小婿”。对他人的亲属,应采用敬称。对其长辈,宜在称呼前加“尊”字,如“尊母”、“尊兄”。对其平辈或晚辈,宜在称呼之前加“贤”字,如:“贤妹”、“贤侄”。若在其亲疏的称呼前加“令”字,一般可不分辈分与长幼,如“令堂”、“令爱”、“令郎”。 几种称呼的正确使用 1、同志。 志同道合者才称同志。如政治信仰、理想、爱好等相同者,都可称为同志。 2
5、、老师 这一词原义是尊称传授文化、知识、技术的人,后泛指在某些方面值得学习的人。 3、先生 在我国古代,一般称父兄、老师为先生,也有称郎中(医生)、道士等为先生的。有 些地区还有已婚妇女对自己的丈夫或称别人家的丈夫为先生的,现在在我国南方某些 地区仍这样使用。 4、师傅 这一词愿意是指对工、商、戏剧行业中传授技艺的人的一种尊称,后泛指对所有有技 艺的人的称谓。 5、小姐 现代汉语词典中,“小姐”解释为:旧时对未婚女子的称呼;母家的人对已出嫁的 人也称为小姐。“小姐”这一称谓在我国可谓冷热几十年,宠辱一口间,颇体现出了中 国特色。,2、注意事项 无称呼。 替代性称呼。 不适当的地方性称呼。(不通
6、行的称呼) 称兄道弟。,(二)握手礼 1、握手姿态 通常距离受礼者约一步,两足立正,上身稍向前倾,伸出右手,不高于腰,手掌垂直于地面,四指并齐,拇指张开与对方相握,友好专注,微笑致意,上下轻摇,握手时间35秒钟(通常是握紧后打过招呼即松开)。 2、讲究次序:尊者先伸手 女士先,男士后;长辈先,晚辈后;上级先,下级后;迎客,主人先;送客,客人先。,控制式,死鱼式,政客式,3、注意事项 (1)贸然伸手 (2)左手握 (3)戴墨镜、太阳镜握手 (4)戴帽子、手套握手(除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套) (5)交叉握 (6)抓指尖式握:清高冰冷 (7)死鱼式握:漫不经心、左顾右盼 (8)
7、控制式握:掌心向下、居高临下 (9)蛮横式握:过于用力 握手时将另外一只手插在一袋里。 握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、等东西而不肯放下。 握手时长篇大论。 握手时把对方的手拉过来、推过去,或者上下左右抖个没完。 与人握手之后,立即揩拭自己的手掌,好象与对方握以下手就会使自己受到感染似的。,附:何时要握手? 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,(三)鞠躬礼 1、鞠躬姿态 通常面对受礼者2米左右,脱帽,立正,平视、微笑。以腰为轴,视线自然下垂,身体上部向前弯腰一定程度。 2、场合与对象 谢幕、发言、领奖、答谢、 婚礼、迎来送往、悼念等 长者、尊者、宾客、女士
8、等,与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。 接送客户时,行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。 常礼鞠躬一次,大礼鞠躬三次。 附:日本式鞠躬“礼三息” 迎接15 、送客30 、感激45 、致歉45 同事15、上下级45 、面对客人30 ,3、注意事项 (1)立不直。 (2)鞠躬后视线落在对方脚尖部位。礼毕起身时,目光应有礼貌地注视对方。 (3)鞠躬时脖颈挺直。 (4)手拿物品。 (5)鞠躬时说话。 (6)女士、长者还礼可不鞠躬(欠身、点头),其他人均应以鞠躬礼相还。,附:1、点头礼2、举手礼3、脱帽礼4、注目礼5、拱手礼6、鞠躬礼7、合十礼8
9、、拥抱礼9、亲吻礼10、吻手礼11、握手礼 点头礼 降低体位表示尊敬。 (1)场合:比较随便的场合。 (2)对象:同级、同辈、一面之交、交往不深;遇长者、贤者、女士 注目礼 表示关注、敬重。 (1)场合:介绍、握手、行点头礼、举手礼。 (2)要点:双目始终凝视对方,并随之移动而移动。 举手礼 (1)场合:公共场合、相距较远、行走急促。 (2)要点:右手、空手。 作揖礼(拱手礼) 场合:表敬重与谢意。正式会议、会谈场合不用。 形式:右手抱左手,多置于胸前,或齐眉 。 现代女士亦有使用,但要注意文雅,不要摇动太多。,附:谈谈女士优先 绅士风度与教养 女权主义与平等 女士优先的具体表现: 行走:右边
10、、内侧、让路、致意等 乘车:座位、车门、右座、自驾车等 上下楼梯或电梯 进门 社交:登门做客、舞会、进剧场、散场、入退席 助臂:女士专用物品男士不必代劳 ,男士助臂时不应以貌取人或厚此薄彼,附:谈谈女士优先 1、行走 (1)在室外行走时,如果是男女并排走,则男士应当自觉地“把墙让给女士”,即请女士走在人行道的内侧,而自己主动行走在外侧。 (2)当具体条件不允许男女并行时,男士通常应该请女士先行,而自己随行其后,并与之保持大约一步左右的距离。 (3)当男士与女士走到门边时,男士应赶紧上前几步,打开屋门,让女士先进,自己随后。 2、乘车 (1)陪伴女士或同乘火车、电车时,男士应设法给女士找一个较为
11、舒适、安全的座位。 (2)乘出租车时,男士应首先走近汽车,把右侧的车门打开,让女人先坐进去,男士再绕到车左边,坐到左边的座位上。 (3)当男士自己驾驶汽车时,他应先协助女士坐到汽车驾驶座旁的前排座位上,尔后绕到另一侧坐到驾驶座上。 3、见面 4、上下楼 在上楼梯时,男士要跟随在女士的后面,相隔一、两级台阶的距离;下楼梯时,男士应该先下。如果是乘电梯上下楼,进电梯时,男士应请女士先进去,然后自己再进入电梯。在电梯里,男士负责按电钮,礼貌地询问女士所上的楼层。 5、进餐馆 如果男士预先选择预定了餐桌,则应走在前面为女士引路,如果不是这样,行进的顺序应该是:侍者女士男士。 6、观看影剧 7、助臂,(
12、四)名片礼 1、名片的设计 实用,忌花哨 材料:纸 规格:5.5 9厘米 颜色:2种,最多3种 印刷:打印,字体易辨认,横排为主 内容:左上方印本人归属,中间印姓名及头衔,右下 方印联系方式。头衔不超过2种,不印私宅电话。,附:清代学者赵翼在陔馀丛考卷三十”名帖”中说:“古人通名,本用削木书字,汉时谓之谒,汉末谓之刺。汉以后虽则用纸,而仍相沿曰刺。” 附:何时交换名片? 希望认识对方时 被介绍给对方时 对方提议交换名片时 对方向自己索要名片时 初次登门拜访对方时 通知对方自己的变更情况时 打算获得对方的名片时,2、名片的交换 身体姿态: 稍往前倾,正面朝上,字向着对方,双手呈上 如何索取: 积
13、极主动“我们互相交换一下名片吧。” 投石问路“今后怎样向您请教?” 虚心求教“请多指教!” 呼吁合作“以后如何与您联系?” 谢绝技巧: “对不起,我忘带了。” “不好意思,我刚刚用完了。”,递出与接受 时机: 最好在与他人握手寒暄之后进行,有时也可在告别时或交谈融洽时。 顺序: 如果递给很多人,应“由尊而卑”、“由近及远”。 在圆桌上就餐,则从自己左侧以顺时针方向依次递上。 晚 辈长 辈 身份低身份高(商务交往中的准则) 男 士女 士 客 人主 人 未 婚已 婚 后 到先 到, 如何接受名片: 最好用双手接。 应仔细看过(有时间最好念一遍)再收好 。 不能把玩别人的名片 。 不能未看就放入衣袋
14、、提包。 不能放入后面裤袋、钱夹。 不能当着名片主人的面在其名片上作记号。,如何递出名片: 用专用的名片夹、名片包存放。 名片应放在随手可取的地方。 人多时不应有漏 。 不可漫不经心 。 不可坐着递出。 不可高过对方胸部。 忌“批发式”撒发名片。 双方同时递接,则用右手拿自己的名片;用左手接对方的名片后,用双手托住。,3、注意事项 商务名片使用“三不准” (1)不得随意涂改; (2)不准提供两个以上的头衔; (3)一般不提供私人联络方式。,附:名片交换的时间、方式、途径,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片,尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在
15、一大堆陌生人中散发你的名片,应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时,交换名片通常是在会议开始时进行,有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时,不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,(五)介绍礼 1、自我介绍 (1)应酬式:您好!我叫某某。 (2)工作式: 先递名片,再做介绍(加深印象) 时间要简短(1分钟之内) 内容要规范 “四要素”:单位、部门、职务、姓名 您好!我是华南公司的客户代表,我叫陈某某。请问,我应该怎样称呼您呢? 特别注意:第一次介绍时单位名称要用全称。,(3)交流式:希望进一步了解 (4)问答
16、式:免贵姓某 (5)礼仪式:正规隆重场合 2、他人介绍自己 由他人做介绍,自己处在当事人位置。 如果你是身份高者、年长者,可与对方握手;如果是身份低、年轻者,应根据对方的反应而做出反应,男士最好站起来点头致意,在宴会桌旁就不必站起了。 语言:问候+重复一遍姓名和称谓; 体态语:注视、趋前、点头、微笑、握手。,3、为他人介绍(第三者介绍) (1)表情、手势 应文雅。手心朝上,五指并拢,指在腰、肩之间 ,指向被介绍一方,并向另一方点头微笑,切忌用手指指来指去。正式场合“请允许我”非正式场合“让我介绍一下 (2)顺序:尊者居后 晚 辈 长 辈 身份低 身份高(公务正式场合以此为准) 男 士 女 士
17、客 人 主 人 未 婚 已 婚 后 到 先 到 熟悉的不熟的 非官方人事官方人士 本国同事外国同事,附: 介绍人应当引导王先生到李小姐面前,然后说:“李小姐,我来给你介绍一下,这位是王先生。” “王教授,让我来介绍一下,这位是我的同学张明。”“张阿姨,这是我的表妹王丽。”“刘伯伯,我请您认识一下我的表弟李强。” “张太太,让我来介绍一下,这位是李小姐。”注意当被介绍者,无法辨别其是已婚还是未婚时,则不存在先介绍谁的问题,可随意介绍,如,“张女士,我可以把我的女朋友李小姐介绍给你吗?” “王总,这位是XX公司的总经理助理刘女士。”注意这里先提到的是王总经理,这是因为我们把王总经理的职位看做高于刘
18、女士,尽管王总经理是一位男士,仍不先介绍他。 在向别人介绍自己的家庭成员时,应谦虚地说出对方的名字。这不仅是出于礼貌,而且对介绍自己的家庭成员也比较方便。如:“张先生,我想请你认识一下我的女儿晓芳。”“张先生,请允许我介绍一下我的妻子。”,附: (1)在被介绍者双方地位、身份大致相似,或者难以确定时,应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方,一个人礼让多数人,先介绍人数较少的一方或个人,后介绍人数较多的一方或多数人。 (2)若被介绍者地位、身份之间存在明显差异,特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时,则地位、身份为尊的一方即使人数较少,甚至仅为一人,仍然应被置于尊贵的位置,最
19、后加以介绍,而先介绍另一方人员。 (3)若需要介绍的一方人数不止一人,可采取笼统的方法进行介绍,例如可以说:“这是我的家人”,“他们都是我的同事”,等等。 (4)若被介绍双方皆不止一人,则可依照礼规,先介绍位卑的一方,后介绍位尊的一方。在介绍各方人员时,均需由尊到卑,依次进行。,4、集体介绍 (1)将一个人介绍给大家 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如,导游将经理介绍给旅行团的团员。 (2)将大家介绍给一个人 注意顺序:按身份高低,按座次顺序(由近及远),二、交谈礼仪,(一)交谈的体态 交谈时的体态语:默语、首语、目光语、微笑语 1、表情: 诚恳专注、自然得体、亲切微笑。
20、 2、目光: (1)注视时间:通常占交谈时间的3060。每次接触约1秒钟。眨眼58次/分钟。 (2)视线范围:(a)公务凝视区;(b)社交凝视区; (c)亲密凝视区。,附:說話的藝術,一個人要出人頭地,在古代要靠拳頭;印刷術發明以後要靠筆頭;現代傳播事業發達了,便要靠舌頭 現在說話 變成一種藝術! 良言一句三冬暖,惡语傷人六月寒 說話前先要學會聆聽 說話的儀態 (音調要明朗、悅耳、清晰,態度要誠懇、大方、親切,並注視對方) 站在巨人的肩膀上 (引用名言雋語、數字) 要具有幽默感 (要能說三、五個笑話) 說話的技巧 適時贊美與肯定 口頭不忘說請、謝謝、對不起 多用肯定句、少用虛字,多用你字、 少
21、用我字 言之有物、措詞優美 不任意批評、 漫罵、質問對方 談論對方感興趣的話題,3、距离:双方在4676厘米之间。 4、禁忌: (1)注视对方头顶、胸部、腹部、臀部、大腿、脚和手部。 (2)不要目不转睛,也不要左顾右盼。 (3)与客人距离不要太近也不要太远。 (4)手势动作不要过大,更不要手舞足蹈。 (5)双手不要交叉胸前或背后,也不要手插裤袋或攥紧拳头。 (6)打哈欠、伸懒腰、频频看表。,(二)交谈的语言 1、语音规范清晰:讲普通话 2、语调柔和适中:放低声音 3、语速快慢合理 4、语词文雅礼貌 “五声十字” 您好、谢谢、请、对不起、再见 禁忌“四语” 不尊重人的蔑视语; 缺乏耐心的烦躁语;
22、 自以为是的否定语; 刁难他人的斗气语。,(三)交谈的内容 话题选择要考虑民族习惯、文化背景、倾听者的兴趣等。政治、民族、宗教等话题普遍敏感。 1、“六不谈” : 不能非议国家和政府 不能涉及国家秘密和行业秘密 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及 不能在背后议论同行领导和同事 不能讨论格调不高的问题 不涉及私人问题(5不问:收入 年龄 婚姻家庭 健康 个人经历),2、谈什么? (1)谈论对方擅长的、喜欢的; (2)谈论共同兴趣的; (3)谈论格调高雅的; (4)谈论轻松愉快的; (5)谈论时尚的。,(四)善于倾听 耐心、会心、热心 面带微笑,身体前倾。 神情专注,适时反馈。 认真听取,注意实
23、质。 视觉干扰,尽量排除。 不要打断,有始有终。 巧妙提问,增强好感。 提出意见,委婉含蓄。,附:聆听者六要素(SOFTEN) S微笑(Smile) O准备注意聆听的姿势(Open Posture) F身体前倾(Forward Lean) T音调(Tone) E目光交流(Eye Communication) N点头(Nod),附: 拒绝的艺术 1、替代法:“真对不起,这件事我实在爱莫能助了,不过,我可帮你做另一件事!” 分析:拒绝时,如果能够有另外的替代方案,必能获得对方的谅解。例如某部门要求安装冷气,至少你可以给他一台电风扇;朋友希望你送她一盆玫瑰花,至少你可以送她一盆蔷薇。 2、先发制人,
24、主动出击,使对方在你面前无法开口提出过分要求。 分析:当单位司机工作之余开着公车带着女友兜风在路上出了事时,司机找主管秘书要求用公费修车。主管秘书知道小车出事的原因,他说:“你是个好同志,一向按原则办事,我就是喜欢像你这样的人。”听到对自己的表扬,司机不会提出过分要求,自己想办法修好了车。 3、谢绝法:“对不起,谢谢,这样做可能不合适。” 4、婉拒法:“哦,是这样,领导今天不在,我转告一下再答复吧。” 5、不卑不亢法:“哦,我明白了,可是你最好找XX,好吗?” 6、幽默法:“啊!对不起,今天我还有事,只好当逃兵了。” 7、无言法:运用摆手,摇头,耸肩,皱眉,转身等身体语言和否定的表情来表示自己
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