【工作计划】4s店年度工作计划书.docx
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1、第 1 页 4s 店年度工作计划书1 特征码 xDEJMkUAXCsjtQonchfu 一.售后总体目标. “优化管理,稳步发展。 ” 20XX 年我们的成绩有目共睹,虽然遭遇广州限牌政策的遇冷, 但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头,我相信服务就是怎 么样用最适合的方式去为客户解决问题,以活动应有的回报, “工欲善其事必先利其器” ,为了更好面对客户问题,要求我们 从实际出发,提出问题的解决方法,最终服务于公司的管理和 运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手: (一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队,才能够更好的面 对客户带来的各种需要处理的问题, 明确各部门工作职责,消 除管理职责
2、的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽的职责, 服务于整体。 (二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要 的一项内容,关系我们的业务水平以及客户满意度和 4S 店对外 专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一种 行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后服务方式,争 取改变一个新的面貌。对于车间维修作业,除了技术之外要注 重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中, 第 2 页 维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故 障清晰化。 (三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接 车流程的培训之外,还要不断强化接车技巧,尤其对于疑难问 题的
3、解决和分析,为服务于前台工作,可以不定期从配件或者 车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座,针对常见问题, 各个攻破,一方面熟练了员工的业务能力,而来促进内部的合 作和交流,让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员, 通过培训,日常集体学习,探讨提高分析问题解决问题的能力, 关系到我们 4S 店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高和 更新,逆水行舟不进则退,要有一种与时俱进的精神。 (四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效 的监督和管理,尤其是监督前台和维修车间的工作环节,保证 和实现服务站“6s”的工作要求,注重协调工作中可能出现的 情形,如维修挑单,洗车清洁不够,工作人员
4、不配合等,严惩 分明,敢于奖惩,维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注 重公平,公正,公开的原则,坚持团队利益最大化,保障个人 利益最大化,实行考核和激励相结合的制度,努力营造浓厚的 工作氛围,提升部门的凝聚力和整体战斗力。 (五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟, 以营利为宗旨,服务于整体大局,争取集团公司间的协作,尤 其是在客户索赔,备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享, 第 3 页 促进良性竞争,此外加强对外交流,扩大保险方面业绩的提升, 打开市场,合理利用浪费,服务于公司整体战斗力。 二.售后经营发展目标. 1.人员定编。 2.产值计划 (一)营业指标。 1.实现售后
5、总营业额 600 万。其中保险理赔不少于 220 万,车 间维修及索赔不少于 380 万 2.实现客户满意度 CSI 全年至少 93%以上. 3.基盘客户数 1500 人。 4.日接车台次 20 台/天,月接车 650 台/月.维修平均单车产值 实现 800 元/台,保险平均单车产值 1800 元/台. 5.车辆返修率低于 2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小于 95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯正配件采购不少于 80 万,基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到 x 万。 10.精品销售达到 30 万以上,基本精品配件库存达到
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