《酒店优秀服务案例》PPT课件.ppt
《《酒店优秀服务案例》PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《酒店优秀服务案例》PPT课件.ppt(22页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、鑫利大酒店首届学员培训教程,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,部 门: 餐饮部,主讲:彭志莲,案例分析,四步法处理客人投诉,一步听 客人有投诉,服务员不要急于辩解,更不要凭想象向客人解 释,而要以谦恭的态度听客人发泄不满,了解问题的核心在哪 里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚,并不是 就想和酒店过不去,如果服务员能认真听并适时送一点小礼品, 如:果盘,投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释, 要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在
2、感恩社会,二步传 服务员要马上找到领班或主管,汇报客人投诉的问题,请上 级来解决。客人找经理出面,主要是为了面子,其次可能和酒 店的某些领导认识,借机打个折扣,经理人员如马上到场,会 使客人感觉到“很受重视”,投诉有可能到此为止,如果客人 仍不满意,要马上请餐饮总监或经营副总出面,转到第三步。,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,三步问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上,酒店已无路可 退,必须要把客人的情绪稳定住,再寻找客人能够接受的办法解决问题。 比较被动的局面是客问我答,如:你们的菜品质量就是这样的吗?你们的 服务就这么差
3、吗?你们的上菜速度为啥这么慢? 这样的问题怎么回答都不 妥。如果不同意对方的说法,势必要与客人争辩,搞不好会火上浇油,双 方都下不了台;如果同意对方的说法,会使客人认为酒店处理投诉无原则, 得寸进尺,漫天要价。所以,店方要学会以问代答,即用巧妙的问话来代 替回答,使店方掌握主动。比方,客人问:今天的事怎么处理?店方可以 这样回答:您认为怎么处理好?把包袱甩给对方,叫对方先提条件。 一般的情况,先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很 难达成一致意见,店方要有意识的转到第四步。,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,四步转 店方处理客
4、人的投诉要以不伤害客人感情为出发点,使客 人再次消费时能够不计前嫌继续光临,因此,交涉中的感情交 流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪 明的餐饮总监会一点点的把话题转移,把话题转移到客人感兴 趣的内容,使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理,从 而营造一个友好的谈话气氛,叫客人认为:酒店的问题客人要 帮助解决,都是自己人,谁能不犯错呢?,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,案例一: 张某去年5月结婚,经朋友介绍在一家有较高知名度 的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制 定了一份每桌2888元的菜单,但并未列出主料和
5、配料, 只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大 且又是朋友介绍,对此也没在意,就在双方定好的菜单 上签字并付了定金。然而,在婚宴开始上菜的过程中, 张某发现许多事前商定好的菜被调了包, 婚宴档次明显 下降了。事后,他找到酒店负责人反映,要求赔偿, 却被告之菜单是双方签字认可的,张某事先也没提出 异议,酒店方面不承担赔偿责任,并要张某付清喜宴 剩余费用。,对策: 对于较大规模的餐饮消费,双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同,作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细,对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定,或者对于主要内容没有
6、作文字上的明确约定,在纠纷发生后就会被商家钻了空子,消费者也会缺乏有利证据,不能很好地维护自己的权利。反之,酒店方也应在菜单上注明应该提供的所有服务项目与要求,以免发生不必要的误会与纠纷.,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,案例二: 小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭,席间大家点好了菜,正要 点酒水时,一旁的服务员告诉小王,饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。 小王和朋友一听感觉不错,也没多问直接叫服务员上了10瓶百威啤酒。 酒足饭饱准备买单时,他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。 小王不解,叫来服务员询问,服务员说消费者点免费啤酒是应点
7、饭店指 定的一个牌子,而不是所有的啤酒,最终的解释权是归饭店所有。,对策: 商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机,消费 者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法,消费者对自己的 消费对象有自由选择权,也有知情权,商家对消费者也有完全告之的义 务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的,否则 这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之 义务,消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时,消费者也应当对 自己所要消费的内容询问清楚,避免吃一些暗亏。 因此,服务员在向客人推销产品时,应如实完整的告知客人此活动或产品的相关内容及注意事项.,用心极致
8、,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,案例三: 去年10月,某公司老总叶某去温州出差,临近傍晚选择了当地一家颇有知 名度的大酒店吃饭,并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当 用餐完毕准备离开时,发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到 酒店保安理论,被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的,和酒店没关系,要 叶某找肇事车主索赔。,对策: 酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题,我们首先 应分清作为消费场所的酒店,对于顾客的车辆是起一种保管作用的,可以理解为 是对顾客贵重物品的保管,是消费的延伸。在这里,主要是要分清这样的保管到 底是有偿的还是免费的。如果
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店优秀服务案例 酒店 优秀 服务 案例 PPT 课件
链接地址:https://www.31doc.com/p-2861165.html