秘书礼仪实务PPT课件.ppt
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1、2019/5/30,秘书礼仪实务,2019/5/30,为什么 要请你来做“秘书” ?,2019/5/30,一、像心理学家一样善于观察和理解他人; 二、像政治家一样有灵敏的头脑; 三、像外交官一样有潇洒的风度; 四、有处理种种棘手问题的丰富经验; 五、有良好的速记能力及文字功夫; 六、熟谙各种商业往来中的法律关系; 七、能熟练使用种种办公自动化机器; 八、具备相当的金融和税务知识; 九、能熟练地对各种文件资料进行整理归类。 -美国全美秘书协会章程,秘书职业素养:,2019/5/30,“剑桥秘书证书”考试: 核心课程:文字处理、沟通和项目管理、办公室管理。 选修课程:客户服务、会议和活动、人际商务
2、技巧、信息和沟通技术、速记。,2019/5/30,成都24家单位对秘书条件的统计,个人形象24 公关交际能力11 外语水平5 自动化办公设备使用3 社交策略1 独立处事能力1 写作能力1 书法1,2019/5/30,结论是: 成功伙伴礼仪素质,2019/5/30,秘书礼仪:是秘书在组织活动中应具备的职业礼仪规范。其内容除了一般礼仪规范外,主要表现为组织活动中特殊的礼仪规范。 秘书礼仪直接关系个人和组织的得失进退,甚至是事业成败。,2019/5/30,怎样具备基本的秘书礼仪,学习、训练、修养 掌握秘书礼仪的基本知识 运用秘书礼仪的技能技巧,2019/5/30,测一测:是否有个“好人缘”? 请在下
3、列情形中选出你总是这样做的。 “是”3分、“有时”2分、“不是”1分。,2019/5/30,1、在宿舍里经常照顾他人的存在。 2、与同学有矛盾能够积极想法解决。 3、无论在学校还是在家,从不骂人。 4、在得到帮助、收到礼物,或接受任何善意表达后,会表示感谢。 5、上厕所时很自然地会“来也匆匆。去也冲冲”。 6、将自己看成班级一员,不会为个人成绩而单干独行。 7、与新的对象交往时,会特别注意学习新的礼仪。 8、同学朋友取得成就,会不吝赞美之辞。 9、会给父母朋友送去节日问候。 10、习惯对老师和同学表示礼貌问候。,2019/5/30,想一想:“好人缘儿”哪里来? 良好的自我认识自我接纳; 掌握并
4、善于运用聆听技巧; 善于发现他人优点并不吝赞美; 形成自己的兴趣爱好并乐于钻研。,2019/5/30,知识拓展:改变自己的公式 只要我相信自己是一个XX的人, 并能像一个XX的人那样去行动, 且在行动中自我感觉良好, 我就是一个XX的人。 程序:做、想、练,2019/5/30,礼仪既是一个理论知识性体系,又是一门实用技巧性课程。 从中我们习得的是人际交往的知识和技能,收获的是由内而外的成长。,2019/5/30,项目模块实训体系 一大知识基础:礼仪基础知识,包括礼仪的内涵、原则、特征、意义,礼仪修养等。 四大能力模块:秘书基本能力,包括礼仪形象塑造、日常交际礼仪、公务(商务)礼仪、求职礼仪等。
5、 若干实训单元 :“基本知识”、“能力训练”、“知识拓展” 。 项目综合主题:秘书礼仪形象大赛,面试礼仪实战演练。,2019/5/30,项目基础:,礼仪基本知识,2019/5/30,态度目标:树立自尊敬人的观念,摆正位置,以他人为中心,以礼待人。 知识目标:了解礼仪基本理论知识,掌握礼仪基本概念、原则。 能力目标:按照礼仪基本原则,自尊敬人,营造良好的人际环境。,2019/5/30,知识单元1 礼仪的起源和演变,2019/5/30,一、礼仪的起源: 对神灵的敬畏 对家庭成员言行的规范。 交往沟通的需要。 维系等级差别的需要。,2019/5/30,禮 丰丰 示 豆,礼立于敬而源于祭,2019/5
6、/30,角色扮演: 回家见父母,说什么?怎么说? 两人一组,分别扮演父母、子女。 每人自问、互问。,2019/5/30,二、礼仪的演变:,欧美“人际交往的通行证” 中国古代著名礼典 周礼仪礼礼记,2019/5/30,知识单元2 礼仪的本质和要素,2019/5/30,一、什么是礼仪,礼仪泛指在社会交往中为了表示相互尊重,在待人接物等方面约定俗成的行为规范。 礼仪的核心是自尊、敬人。,2019/5/30,1、礼仪在性质上是一种社会规范,礼节构成的栅栏似乎很低,似乎可以任意跨越而不受约束,但是这样做的结果是自己倒霉,就像塞甘先生的山羊那样,一出栅栏就被恶狼吞食了。 让塞尔 礼仪构建了自由的栅栏, 自
7、由就在礼仪构成的行为规范之内。,2019/5/30,2、礼仪规范的适用范围是“待人接物”,法律规范什么必须为,什么必须不为; 道德规范什么应该为,什么应该不为; 礼仪规范 “待人接物”时“怎样为”,即采用什么方式为 。,2019/5/30,3、礼仪的本质是相互尊重,所谓社会伦理,“一言以蔽之,曰:尊重他人”。梁漱溟 “我们喜欢那些喜欢我们的人”。 西方谚语,2019/5/30,4、礼仪的形成是约定俗成,经由漫长的历史,自然形成了一些表示自尊敬人的形式、规则和程序。 任何人想要在交往中获得成功,必须无条件遵守。,2019/5/30,二、礼仪是礼节和仪式的总称 礼貌、礼节、仪式,2019/5/30
8、,“充内形外谓之美” 首先是心有敬,心有礼之义; 其次是形于外,行有礼之仪。 既要有自尊敬人的礼仪观念, 又要有优雅得体的言行举止。,2019/5/30,礼貌是表示相互尊重和友好的行为 礼节是表达尊重、问候、祝愿的规则形式 仪式是具有专门礼仪程序的规范化活动,2019/5/30,知识单元3 礼仪的特征和原则,2019/5/30,一、礼仪的特征:,继承性 差别性 规范性 时代性,2019/5/30,二、礼仪的原则 :,自律、自爱。 尊重、真诚。 宽容、谦和。 适度、从俗。,2019/5/30,1、自律、自尊,自我要求、自我约束、 自我修养、自尊自爱。 礼仪是我们对自己的要求!,2019/5/30
9、,2、尊重、真诚,礼者,敬人也 礼由心生,2019/5/30,“黄金法则” :,你希望别人怎样待你, 就应该首先去如此对待别人。 平等交往;以我为中心,2019/5/30,“白金法则”: 别人希望你怎样待他,那么就请你在合法的前提下努力去满足他。,交往以对方为中心、行为必须合法,2019/5/30,教一手:如何让对方感到真诚地尊重?,经常让别人感到他很重要; 尽量赞美而不要批评别人; 如果批评也先从赞扬开始; 批评不要伤害别人自尊心; 避免当面伤害别人的感情。,2019/5/30,关闭带刺、挑剔的眼睛。不要做一个职业批判家。 用快乐眼光欣赏别人,并不吝赞美之辞。,赞美的技巧:,2019/5/3
10、0,尽量使用正面用语,不使用负面用语 就事论事,不否定对方的人格。,批评的技巧 :,2019/5/30,3、宽容、谦和,平等待人、宽于待人 谦虚待人、和善待人,2019/5/30,学一手:多用敬语、魔法之词挂嘴边,谢谢、您好、请超强魔力之词。 不好意思、打扰一下放在句子开头很柔和。 对不起、抱歉在任何时候都可以说。,2019/5/30,4、适度、从俗,何谓适度 : 谈吐自如、举止得体、 感情适宜、界域规范,2019/5/30,何谓从俗:,入乡问俗 入门问讳 入境问禁,2019/5/30,知识单元4 礼仪的意义与培养,2019/5/30,人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁,一、礼仪的意义,
11、2019/5/30,1、礼仪,人际交往的通行证,礼仪是尊重他人、注重礼节的必要程序。 按此程序行事,人际交往畅通无阻。,2019/5/30,礼貌不花钱,却比什么都值钱,微笑是人际关系的万能通行证。,2019/5/30,2、礼仪,职场事业介绍信,现代社会、形象是金 看的是形象、猜的是素质,2019/5/30,3、礼仪,幸福生涯保险单,总幸福指数先天遗传 后天环境 能够帮助我们获得幸福的行动,2019/5/30,学习交往艺术、 掌握礼仪技巧, 幸福一生有保证!,2019/5/30,二、秘书礼仪的养成 提高对礼仪规范的认识。 陶冶尊重他人的情感。 锻炼履行礼仪规范的意志。 养成良好的礼仪行为。,20
12、19/5/30,思考与训练 :,一、就礼仪修养与秘书职业之间的关系,展开来谈谈。并结合自己的实际情况,找找礼仪学习修养的重点。,2019/5/30,二、分析案例:,1、在人才招聘会上,某企业老总抱怨说“不是我眼界高,这么多的人确实难让人满意,来应聘的大学生好像根本没有礼貌概念,一边说话,一边给女朋友发短信;有的男女朋友相依偎;头发染得通红或金黄;居然嚼着口香糖说话;刚才那位,甚至跷着二郎腿前后摇摆,派头比我还大呢。”最后,老总苦笑说,“现在的大学生怎么了?”试论之。,2019/5/30,三、项目综合训练 “赞扬大轰炸”:给嘴巴涂点蜜。 以寝室小组为单位,每人轮流为中心,接受其他成员真心诚意的赞
13、扬(优点和令人欣赏之处,比如性格、相貌、为人处事等), 目的是学会由衷地赞美别人,并体验赞美在沟通互动中的意义。以促进相互沟通接纳与和谐关系的建立。,2019/5/30,项目模块一 秘书礼仪形象塑造,2019/5/30,现代社会,形象是金 看的是形象,猜的是素质,2019/5/30,仪容、仪表、仪态, 得体、和谐。 出面、出口、出手, 优雅、得体。,秘书形象是内涵的精神修养和外显的气质风度的统一,2019/5/30,知识目标:了解有关仪容、服饰、举止等礼仪的基本知识。 技能目标:用正确方法塑造形象,朝着仪容整洁、服饰得体、举止优雅的境界努力。,2019/5/30,实训单元1 整洁得体的仪容,2
14、019/5/30,一、仪容:第一印象,仪容表现秘书职业素养,体现组织对社交活动与交往对象的重视。 仪容作为“第一印象”,直接间接影响到交往对象的态度,最终影响到自己和组织的成功。,2019/5/30,内正其心、外正其容,面必净、发必理、衣必整、纽必结; 头容正、肩容平、胸容宽、背容直; 气象勿傲、勿暴、勿怠: 颜色宜和、宜静、宜庄。 “容止格言”,2019/5/30,二、表情:发自内心、溢于言表的感情,表情是仅次于语言之外的一种交际手段,在传情达意方面具有重要意义。 真诚、适度的原则,2019/5/30, 微笑: 最为广泛、最有吸引力、最有价值的表情 简便可行不花钱,却又行之长久职场法宝,20
15、19/5/30,微笑“四结合”:,口眼心结合。心到、口到、眼到、神色到 神情气结合,有情、入神、谦逊、大方 笑与语言结合,声情并茂、相得益彰 笑与仪表、举止相结合,和谐统一形象美,2019/5/30,实训:养成秘书职业性微笑,口角平均地上翘(诀翘:口里可念“一”);关键是眼睛笑。取厚纸遮在眼睛下,对头镜子,想最高兴的事情,使笑肌抬升收缩,嘴巴两端作出微笑的口形,嘴角抬高,下唇不要过分用力。让眼睛呈现自然的笑意,随后放松面部肌肉,眼睛也恢复原状,切记,眼神中笑意仍然存在。 反复。,2019/5/30,每天对镜子微笑五分钟,比较哪种最自然、最真诚。 针对特别不爱笑的人,解决大部肌肉僵硬、眼光木然的
16、问题。在嘴角里含一口气,然后眼睛开始顺时针转,嘴角里的气也跟头转,使两腮肌肉轮流鼓起;再换为逆时针转。反复。,2019/5/30,合乎礼仪的运用眼语:,正确运用眼语: 一是要注意控制自己的眼神 二是要善于运用眼语,2019/5/30,注意“看”的部位,2019/5/30,注意“看”的时间,总的交谈过程中,看对方的总时间以1/32/3为宜。 一次性注视对方的时间,不超过十秒,2019/5/30,实训单元2 得体的服饰,2019/5/30,见人不可不饰,不饰无貌,无貌不敬,不敬无礼,无礼不立。 初次见面给人印象的90%产生于服装 穿着成功不一定保证你成功,但不成功的穿着保证帮助你失败!,2019/
17、5/30,文秘着装“两体现”:,体现职业特征 体现审美要求,2019/5/30,一、着装要符合秘书的职业特征。,为了成功而穿着 为了职业而修饰,2019/5/30,二、着装要体现秘书人员的审美品味,和谐 美感 个性,2019/5/30,着装细则:,符合身份:干什么,穿成什么样。 扬长避短:重在避短 ,不在扬长 。 区分情景:因时、因地、因目的制宜。 遵守常规 :色彩要少 、款式要雅 、点缀要少 。,2019/5/30,实训单元3 优雅的举止,2019/5/30,于举止中见礼仪 一条信息的表达 7%的语言 38%的声音 55%的人体动作,2019/5/30,一、得体的、合乎礼仪的身体语言 站如松
18、、坐如钟、行如风,2019/5/30,立姿: 从正面看,全身笔直,精神饱满,双眼正视,两肩平齐,两臂自然下垂,两跟并拢,双脚尖张开60度,身体重心落在两腿正中; 从侧面看,两眼平视,下颌微收。挺胸收腹、脖腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身子庄重挺拔。传达积极的信息。 女性要求亭亭玉立、文静优雅,男子刚劲挺拔、器宇轩昂。,2019/5/30,立姿训练要领:平、直、高、伸。 平:头平正,双肩一样高低、双眼平视。直:腰直、腿直,身背靠墙,后脑勺、肩、背、臀、脚后跟一条直线;把手塞进腰墙之间,正好就合适,如果太大,慢慢练习蹲下,练到一手为止。 高:身体重心上提,尽可能使人显高;挺胸收腹、脖子上举。 伸:手
19、伸长。每天一次,20分钟。,2019/5/30,坐姿:端庄、沉稳、文雅,自然大方。要点:上身自然挺直,头正,目光平视,两肩自然放松,双脚收拢,手臂自然弯曲放在膝上,也可以放在桌上和扶手上。 与人交谈时,身体要适当朝对方前倾。,2019/5/30,坐姿训练:走到座坐位前,转身后,右脚稍后撤,腿肚贴近椅子,(着裙装时,女士将裙子稍稍拢一下),轻稳落座。要求轻盈舒缓,从容自如。起身时,右腿后退半步,然后起立,收右腿,从左侧还原到入座前的位置。 按上述要领,着重于脚、腿、腹、胸、头、手的训练,可配合舒缓优美的音乐进行。每天20分钟。,2019/5/30,行姿:上身自然挺直,双肩平稳,步伐矫健、双膝弯曲
20、度小、步幅、速度适中,步伐手摆有节奏、脚印应对正前方,眼睛正视前方,并适当的表情。走路要用腰力,有韵律感。,2019/5/30,行姿训练:优雅的走姿要诀:以胸领带动肩轴摆,提髋提膝小步迈,跟落掌接趾推送,双眼平视背放松。稳定、配合肢体、表情;先转身、后转头。 地上划直线,行走时,双脚内侧脚踏线,辅音乐每分钟60拍,2019/5/30,手姿:适度、得体、入乡随俗。 要领:优雅自然、符合礼仪、尊重习俗。,2019/5/30,秘书职业手势注意要点:,尽量避免负面身体符号的出现 准确理解对方身体语言的意思,2019/5/30,二、注意交往界域,界域即人际空间距离,随情境、单位空间内人员的密度、文化背景
21、及个人性格等因素的变化而变化。 空间距离的接近程度与情感的密切程度成正比,2019/5/30,界域的划分:,2019/5/30,界域应用示例:,桌角座次。二人转边角而坐,表示气氛亲切、目的一致、容易达成协议。 合作座次。二人同座于一侧,表示地位相等,享受一体感。 竞争、防御性座次。二人相向坐于长边,表示警惕、防御、探究。 独立座次。二个各坐于长边对角,表示互不干扰或有矛盾。,2019/5/30,一、分析案例: 1、小王应聘秘书职位,由公司人事副总面试。小王特意理发,擦了不少摩丝,借了全套名牌西服、皮鞋和一只名牌皮包。结果,没有被录用。他想不出是为什么?你替小王想想? 2、甲公司与乙公司的合作协
22、商,进行之中,公司委派年轻能干的小钱继续商谈下一步的事宜。但不久对方电话要求他们换人,否则合作告吹。原来,小钱在商谈是仰靠在沙发上,跷着二郎腿,不是玩弄手机,就是东张西望。,思考与训练,2019/5/30,二、思考题:,针对秘书职业要求,找出个性特征,认识自己的优势和劣势。试着为未来的秘书你设计形象(服饰、发型、妆容等)。,2019/5/30,三、项目综合主题:秘书风采秀,参加者:本班全体学生,以寝室小组为单位、自行设计参赛方案、并推举个人赛选手。 评委:教师、学生、佳宾。,2019/5/30,项目模块三 日常交际礼仪,2019/5/30,测一测,你的交际能力:,1、参加朋友的生日聚会,可是没
23、有一位来宾是你认识的。 A愿意早去帮助朋友准备,B乐意认识他们,C借故不去。 2、陌生人问到车站的路,你有急事,且不清楚。 A引向车站方向、B尽量简单答复、C让他问远处的警察。 3、表弟来访,但正在播放最精彩的电视剧。 A关上电视与他聊天,B边看边聊,C让他一起看。 4、收到稿费, A与朋友小宴,B买东西装饰房间、C搁在一边。 5、邻居外出,请你照顾小孩,小孩醒来哭了, A抱起来哄哄,B看他需要什么,若无故哭闹就不睬他、C关上卧室门到书房看书。 6、闲暇之时,你喜欢干什么? A与朋友一起玩,B买东西,C呆在卧室听音乐。,2019/5/30,知识目标:掌握有关见面、交谈、电话、和文书等基本礼仪知
24、识。 技能目标:灵活运用各种日常交往礼仪,逐步提高待人接物的能力。,2019/5/30,实训单元1 见面礼仪,2019/5/30,一、介绍礼节,一般社交,遵循“尊者优先”原则。 公务活动,遵循“职位优先”原则。,2019/5/30,1、自我介绍。 介绍顺序,位低者先。 介绍内容,精炼着说。 一般社交场合报姓名; 正场合报“四样”单位、部门、职务、姓名。,2019/5/30,2、介绍他人 秘书在“当仁不让”时充当介绍人。 介绍他人要征得双方的同意。 介绍顺序“位低者先”。,2019/5/30,二、握手礼仪,次序:尊者先伸手。 姿态:专心致志、热情大方。 一要握姿正确 二要微笑注视 三要礼貌寒暄,
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