上海联通-天网QC小组-缩短三级经理工单处理时间.ppt
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1、,中国联通上海分公司“天网”QC小组 (CU-SHANGH-2007-008),缩短三级经理工单处理时间,小组概况,术语解释,OSS系统 Operations Support System,运行维护支撑系统,联通OSS系统是为了建设“大运维”体系,实现网络运行集中监控、网络质量集中分析、网络资源集中配置、网络投诉集中受理、网络故障集中处理而重点建设的一套企业维护部门管理信息系统。 网络运行调度工作 是指为保障中国联通通信网的正常运行、满足业务需求而进行的业务开通、局数据管理等各项工作。 运行调度工单 是指由运行调度管理人员在电子运维系统上拟制、签发,操作人员可遵照执行的工单 工单处理时长 是指
2、在电子运维系统上完成一系列工单操作如:查收工单、阅读工单、派发工单、根据工单内容执行、填写执行结果、审核执行结果等步骤所需的所有时间。,组织架构,上海联通运维条线组织架构,背景介绍,工单数量大为增加,网络运行维护工作日趋繁重,而切实加强运维工作,确保通信网络安全,是公司作为电信运营企业的根本所在。所以,在2007年年末,中国联通有限公司上海分公司针对后台维护工作提出了“精细化运维”的新要求,要求对网络的任何操作均有据可查,使得工单数量大为增加。,问题提出,维护工单工作量: 24.88% 38.12%,维护工单时间大幅上升,严重压缩了三级经理的网络维护实际操作的时间,影响了他们工作效率。,选定课
3、题,缩短三级经理的工单处理时间,设定目标,三级经理平均处理工单时间,根据分公司运行维护部要求,三级经理平均处理工单时间降低到每工作日人均1小时。,目标可行性分析工单流转过程,工单流转过程,图表13 表3-1 工单处理步骤耗时,目标可行性分析工单处理步骤耗时,目标可行性分析处理工单时间分配,三级经理处理工单的时间分配,目标可行性分析,从上述数据我们分析,处理工单时间增加量是工单增加量的2.99倍(56.83%/18.98%),即,单例工单的处理时间可以缩减为1/3,即3.19/2.99=1.06小时。 另外,根据我们的现场调查,小组发现,有26.66%的工单为无关工单,即三级经理无需处理的工单。
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