邮政服务质量监督检查管理培训.ppt
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1、邮政服务质量监督检查管理,服务质量监督检查部,目 录,二,一,服务质量方面存在的问题,三,2014年服务质量管理工作重点,湖北恩施安全服务管理经验,二、省公司在2013年主要工作,一是进一步完善通信服务质量考核评比。 修订下发了山东邮政通信服务质量奖惩考核办法。进一步充实了通信服务质量考核评比指标,扩大了奖惩考核范围,特别是加大了对各专业的奖惩考核力度。 二是细化专业检查标准 结合各专业发展要点,针对专业风险点检查频次和标准进行细化,进一步提升专业管控水平。 三是第三方暗查及满意度调查。 投资30多万元,聘请第三方神秘人开展专业、无干扰的暗查暗访,并通过11185电话外呼及发放征求意见函等方式
2、组织每年二次的社会满意度调查。 四是强化了服务投诉管理。 根据单位收入规模和投诉的分类分级实行投诉积分管理,实现了投诉管理从仅关注有理由投诉到关注整体服务水平的转变,进一步提升了服务管理工作的科学性。,目 录,三,二,服务质量方面存在的问题,四,2014年服务质量管理工作重点,湖北恩施安全服务管理经验,(一)客户真实用邮体验有待提升,1.平常邮件传递质量不容乐观 2013年第三方累计邮寄RFID平信1088件,共计丢失145件,邮件寄达率仅为86.67%,累计全程逾限175件,进出转局内处理逾限率为5.95%。在丢失邮件中: 收寄环节丢失占16.33%; 经转环节丢失占15.65%; 投递环节
3、丢失占66.67%。 以上数据充分说明平常函件做为邮政基础业务,在各环节特别是投递环节仍存在很多问题。目前,省内邮件安全及传递时限管理仍存在较多问题。,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,2.服务环境有待改善,淄博池上支局 网点外地面有大量垃圾,主要表现在部分网点环境卫生脏乱差;用户排队现象突出;网点设置及邮政设施偏少,用邮不方便;邮政形象不高,信箱破旧,店招不规范等。,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,2.服务环境有待改善,泰安市满庄支局 网点门前墙面有明显广告、污渍,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,2.服务环境有待改善,青岛平度盛家邮电所 网点外部邮箱有
4、明显污渍,济宁微山荷都支局 网点外部邮箱歪斜,不牢固,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,2.服务环境有待改善,青岛夏庄支局 书写桌单式摆放凌乱,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,小结: 以上问题就发生在我们身边,出现问 题的原因是我们对这些事情已经熟视 无睹,麻木不仁。,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,(二)有章不循,制度落实不到位,违章问题时有发生,1.邮件安全管理规章落实不到位,违章收寄问题依然存在。,案例:青州市邮政局违章收寄事件 2013年6月2日,青州市邮政局车站支局因执行验视制度不认真,导致国家严令
5、禁止的禁寄物品进入了邮政渠道。6月4日,该邮件在青岛机场被安检人员发现并扣留。 该事故充分暴露出管理中存在的问题: 一是从领导到员工对风险管控和安全工作不重视,工作中存在松懈麻痹情绪,对邮件寄递安全的管控力度明显不足。 二是日常风险管控和安全培训不到位。此次违章收寄的直接责任人是一名有20多年工龄的老员工,老员工的安全素质如此之差,新员工将是何等情况? 三是内部管理基础薄弱。在省公司三令五申强调认真执行邮件验视制度的前提下,问题不仅没有得到有效遏制,反而发生了更加恶劣的违章收寄问题。,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,自去年圆通“夺命快递”事件发生后,邮件寄递安全已成为社会热点,并
6、被公认为是寄递类行业的安全管理短板。我们内部收寄验视形势不容乐观,在2013年度第三方暗查的799个网点中,验视制度执行不到位的网点达到106个,违规率高达13.45%。今年1季度第三方包裹验视检查情况虽有明显好转,但仍有6个网点未验视内件,12个网点验视不认真,违规率达到9.1%。 加强收寄验视,严把收寄源头安全,已成为当前及今后一个时期邮件安全工作的重中之重。,夺命快递!,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,2、基础管理工作存在明显薄弱环节,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,(三)管控体系不健全,履职不到位问题。,各专业检查履职方面问题比较集中,专业检查内容过于简单,
7、流于形式,未能真正发现专业发展中存在的各类隐患,各专业在流程规范及管理力度上均存在较多问题。,如何更好的发挥两岗的作用?,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,目 录,三,二,服务质量方面存在的问题,四,2014年服务质量管理工作重点,湖北恩施安全服务管理经验,三、2014年服务质量管理工作重点,2014年全省邮政服务质量监督检查要认真贯彻全省邮政工作会议精神,围绕山东邮政经营服务工作转型、创新、突破的思路,以狠抓规章制度落实、强化隐患整改、关注客户体验为出发点和落脚点;将创新管控措施、规范经营秩序、提升服务质量作为工作的主攻方向;继续深化对重点部位、重点领域、重点专业的监督检查、隐患
8、排查与专项整治,有效防范和遏制重大通信服务质量事故发生;完善体系建设、加强板块间协调、持续改进,全面提升邮政服务形象,为实现全省邮政持续健康发展提供有力支撑和保障。,2014年工作思路,三、2014年服务质量管理工作重点,充分利用集中监控中心,第三方暗查,社会评价,收寄、网络、投递等信息平台,多角度、全面、系统地对各市局、各专业进行定量和定性检查,全面评估各单位、各专业通信质量和管理水平。,三、2014年服务质量管理工作重点,进一步健全完善监督检查体系,完善出台专业检查规范,明确专业管控重点。各市局要细化省公司检查标准明确市局对县局的必查项目、必控指标,县局对班组、网点的必查项目、必控指标,规
9、范检查内容,确保检查工作全面落实。,修订完善山东邮政两岗履职管理考核办法和投诉管理及考核办法 ,加大两岗履职管控考核力度,强化投诉反映质量问题的落实整改。,2个办法 1个规范,进一步完善监督检查规章,三、2014年服务质量管理工作重点,明确职责分工:各级服务质量监督检查部门(岗位)为辖区内邮政“两岗”履职工作的综合归口管理部门(岗位),负责对履职情况行使检查、指导、协调、考核的职能。 规范职责要求:对各级综合及专业管理岗、监控岗;支局长等各岗位规范检查时间。 增设奖励指标:全省评选先进个人50名。 细化考核标准:针对未履职和履职不到位两类问题区别处理,明确处罚内容。,山东邮政通信服务质量管控岗
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