【大学课件】旅游心理学.ppt
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1、1,旅游心理学,http:/ 二、旅游产品的基本特性 三、旅游心理学的研究对象 四、研究旅游心理学的意义,3,经济的发展和社会的进步使人们的休闲观念发生了变化。 21世纪的人们逐步认识到,旅游者通过旅游活动花费的是金钱、时间和精力,最终得到的是宝贵的回忆、美妙的感受和丰富的阅历,因此当代人普遍把旅游当作现代社会的一种基本生活方式。 随着社会的进步和财富的积累,人们对旅游休闲的观念(即休闲哲学)也发生了显著变化。,4,这个时代的人们普遍认为提高生活质量是非常重要的,因此摒弃了原来那种低水平、低质量的“为了工作而休闲”的哲学,强调要“为了休闲而工作”。旅游业通常被认为是一种“服务”产业,而服务产品
2、的特性明显地不同于其他产品。 旅游产品具有无形性、不可分割性、变化性、不可储存性和互补性等基本特征。,5,在旅游活动中,旅游者与“旅游产品”之间,旅游者与旅游设施和旅游资源之间,旅游者与旅游者之间,旅游者与旅游服务人员之间,旅游服务人员与旅游服务人员之间,旅游服务人员与旅游企业管理人员之间时时刻刻发生着接触和联系,这些相互之间的人际接触和关系的发生取决于各自的心理活动。旅游心理学既研究在旅游活动中人的心理活动规律,又研究在旅游活动中人的行为规律。,6,一、旅游观念与休闲观念的变化,自第二次世界大战结束以来,和平与发展成为世界的主流。科学技术飞速发展,让人类文明突飞猛进,生产力的高度发达和世界经
3、济持续高速的发展使人们的物质和文化生活水平得到了前所未有的提高。越来越多的人认识到度假、旅行、休闲及体验异邦文化在生活中的重要性。,7,人们认识到通过旅游活动,旅游者花费的是金钱、时间和精力,最终得到的是宝贵的回忆、美妙的感受和丰富的阅历,因此当代人普遍把旅游当作现代社会的一种基本生活方式。在这种背景下,世界各国的旅游业都正在经历着一个快速发展的阶段,旅游和旅游业的重要性日益突显。,8,根据世界旅游组织(World Tourism Organization,WTO)的统计,在过去的50年中全世界的旅游入境人数增加了近30倍:1950年为2500万;1970年为1.66亿;1990年为4.58亿
4、;2000年达到6.97亿。,9,世界旅游及旅行理事会(World Travel & Tourism Council,WTTC)的统计数字显示,从20世纪90年代开始,旅游业已经发展成为世界第一大产业,1998年全世界十分之一的就业岗位是旅游业提供的,旅游活动占全球经济活动的6%。1998年旅游业对全球国内生产总值(Gross Domestic Product,GDP)的贡献率为11.6%, 2010年旅游业对全球国内生产总值(GDP)的贡献率达到12.5%。,10,中国的旅游业从20世纪80年代开始也进入高速发展的阶段,旅游业已经成为中国国民经济中的重要产业,并显示出在21世纪将继续快速发展
5、的迹象。根据世界旅游组织(WTO)的预测,中国将于2020年成为世界第一大旅游接待国和第四大客源输出国。届时,估计每年将有1.3亿游客前往中国,而中国公民出境旅游的人数将达到1亿,是目前亚洲各国的总和。,11,面对旅游和旅游业的这种发展趋势,旅游业界的专业人员、从事旅游研究的学者、旅游专业的学生及广大旅游者完全有理由设想,如果旅游继续以当前的发展趋势和势头发展,在未来的50年或者整个21世纪中,旅游业将会成为世界第一大产业,并且将继续对社会的各个领域和人们的生活方式产生巨大的影响。,12,总体而言,大多数家庭的可以自由支配的时间和可以自由支配的收入的多寡决定着旅游者对旅游和休闲的态度以及旅游客
6、源地的旅游需求。从20世纪50年代开始,由于生产力的高度发达和世界经济持续高速度的发展,人们拥有的可以自由支配的时间和可以自由支配的收入越来越多。,13,目前在发达国家,人们普遍享有一定天数的带薪休假权利,这是促进旅游需求的一个重要因素。生产力的高度发达和世界经济的飞速发展,也使人们对旅游和休闲的看法发生了根本转变。在20世纪初的工业化时代,人们并不认为旅游和休闲是人类本身天生就应该拥有的权利。,14,那时候,人们只是认为休闲活动是必要的,因为通过休闲活动可以恢复人们的体力、调整精神状态,这样就可以提高工作效率。因此人们把旅游和休闲活动当作养精蓄锐、提高生劳动生产率的一种必要手段。这个时代的休
7、闲哲学是“为了工作而休闲”(Play in order to work)。 很显然,这种休闲哲学的中心是工作,而不是提高人们的生活质量。,15,然而,在后工业时代的信息化社会中,随着社会的进步和财富的积累,人们对旅游休闲的观念(即休闲哲学)也发生了显著变化。这个时代的人们普遍认为提高生活质量是非常重要的,因此摒弃了原来那种低水平、低质量的“为了工作而休闲”的哲学,强调要“为了休闲而工作”(Work in order to play)。,16,这个时代的人们普遍认为,旅游休闲活动是高质量生活的体现,努力工作的目的是为了获取旅游休闲活动的经济基础。通过努力工作可以赚得更多的收入,这样就能够更好地进
8、行旅游和休闲活动,就能够最大限度地提高生活质量,从而可以更好地享受人生。,17,与“为了工作而休闲”的哲学截然相反,这种“为了休闲而工作”的哲学的中心是休闲,是要通过旅游休闲活动来提高生活质量。这种哲学认为,旅游和休闲是人类本身天生就应该拥有的权利,工作只是为旅游休闲活动创造经济基础的一种手段。这种旅游休闲观念得到全社会的认可后,其促进旅游的积极意义是显而易见的,并可以极大地激励人们的旅游愿望。,18,二、旅游产品的基本特性,任何行业都有本行业特定的产品,旅游业也不例外。旅游业通常被认为是一种“服务”产业,而服务产品的特性明显地不同于其他产品。旅游服务产品是由若干不同的服务元素组成的混合体。旅
9、游服务产品区别于其他产品的特征主要表现在以下几个方面。,19,1. 无形性,旅游作为一种服务实际上是无形的。和有形的产品或商品不同,旅游服务产品在被购买之前或在被消费之前是看不到、品尝不到、摸不到、听不到、也闻不到的。旅游作为一种服务,实际上是无形的,消费者购买旅游产品就是购买服务,因此旅游者在购买无形的服务之前是无法对其进行质量检验的。,20,旅游者多次重复购买某个旅游产品的原因,主要取决于前一次的旅游度假经历。旅游者在进入某一个旅游景点之前,可能手中只有一张该景点的门票和经营商对该景点内容的描述性宣传介绍。 旅游消费者的实际旅游体验或经历完成之后,他们手中所拥有的证据,可能只是一张酒店的结
10、账收据、一个登机牌、一件旅游纪念品或者其他有纪念意义的物品(例如,照片等)。,21,消费者购买并且消费了服务产品之后,从表面看,他们可能空手离去,但是他们获得的是一种无形的经历和体验,这种经历和体验可能是幸福愉悦的,也可能是不愉快的。,22,消费者在购买旅游产品和服务产品时,通常只了解其价格,看到某个旅游目的地及其提供的设施的几张图片或录像片,听信某个知名人士、亲朋好友或销售代理商对某个旅游产品或服务的介绍。消费者购买了有形的产品之后,如果不满意可以退货或换货,但是购买并消费了无形的服务产品之后,只能退款或者请顾客免费再消费一次该服务产品或其他相关产品。,23,2. 不可分割性,旅游服务具有不
11、可分割性,即其生产和消费发生在同一时间里。旅游服务的不可分割性指服务的生产(如度假)和旅游消费是同时进行的。在制造业中,消费者不参与产品的产生过程。,24,方便面是在工厂产生和包装的,但是消费者只是在超级市场或便利店购买方便面。生产方便面的工人看不到吃方便面的消费者,消费者要吃方便面也不必到工厂去。产生和消费这两个活动是完全分开的。但是在服务领域,则是另外一种情况。,25,例如,旅游度假产品和旅游者的度假消费活动是同时发生的。旅游者进行消费时,本人必须到场,否则消费活动就不能发生。也就是,服务产品的生产活动和消费活动两者是不可分的,即旅游服务产品的生产过程就是旅游者的消费过程。,26,旅游者活
12、动的全过程就是其对旅游产品的消费过程,也是旅游产品的生产过程。旅游者结束旅游活动之时,旅游者对该产品的消费即告完成,该产品的生产过程也告结束。,27,旅游产品的生产者在生产服务产品时需要不断地和旅游消费者进行接触和交流,因此生产者和消费者之间的这种相互作用和关系对顾客的满意度非常重要。某个旅游景区的风景可能十分漂亮,其环境也可能非常舒适,但是如果服务人员的态度很粗野或经常发生服务失误事件,旅游者对此次旅游经历是不会满意的。,28,生产和消费的不可分割性还意味着消费者本身也是产品的一部分。顾客在消费过程中,不但与服务人员接触,而且还与其他顾客接触。这样,其他顾客也变成了产品的一部分,他们的行为也
13、会影响服务质量。例如,一对情侣到餐馆就餐是希望享受一个幽静浪漫的夜晚,如果邻座的客人大声喧哗,就会使这对情侣十分扫兴。,29,3. 变化性,旅游服务的质量具有很大的变化性,因为提供旅游产品要涉及生产者和消费者的直接接触,因此不可避免地会受到“人的因素”的影响,包括旅游服务人员的情绪和旅游者的期望值。,30,旅游消费者的每一个消费过程都是一次独特的经历和体验,即使是同一个餐馆的同一道菜、同一个酒店提供的住宿设施、同一个旅游目的地提供的服务,也都可能会由于不同服务人员的不同作为或同一个服务人员的不同作为而产生不同的服务质量,从而使旅游者感知到完全不同的旅游经历和体验。,31,当旅游者再次光顾同一个
14、饭店时,很有可能产生和上一次完全不同的体验,其原因可能是各种“人的因素”的总和,包括旅游者情绪、期望值及服务员工作技能的熟练程度等,这些因素既与生产者有关,也与消费者有关。所有这些都必然会影响消费者对服务质量的知觉和满意度。,32,例如,一个旅游者在旅游度假地的一个餐馆中就餐,他需要的是完全的放松,期望自己所有的要求都能得到满足,而当班的服务员由于超时加班,感到十分疲劳,因此希望顾客能提出一些比较“合理”的要求。显然,消费者和服务者的预期是矛盾的,这种矛盾可能会导致不愉快的对抗,降低消费者的满意度,也会使服务者对旅游者产生不良印象。,33,4. 不可储存性,旅游服务产品不能储存或保留,只有当旅
15、游者购买它,并在现场对其进行消费时,其各种资源、设施及服务的结合才能表现为产品,才能有收益。如果没有人消费,就没有收益。,34,旅游服务产品不像其他物质生产部门所生产的商品那样可以储存起来,以后慢慢出售。旅游产品在时间上是不可储存的。如果当天不能出售,其当天的价值就浪费掉了。 例如:如果在某年某月某日,某风景区一日游没有游客参加,该一日游产品就不能产生任何价值;,35,某大型游乐设施如果没人使用,该游乐设施就不能产生任何价值;某酒店客房如果没有人入住,该客房就不能产生任何价值;某民航航班如果没有人乘坐,该航班也就不产生任何价值。简而言之,旅游服务产品如果在有效期间没有被利用,这些产品就会永远消
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