【大学课件】旅游心理学概述.ppt
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1、旅 游 心 理 学,http:/ 旅游心理学概述,http:/ 1掌握旅游心理学的研究对象 2了解旅游心理学的基本研究方法 3明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的 4了解旅游心理学的理论基础,http:/ 旅游心理学的产生和发展,http:/ 思之官心也 理:条理、规律 学:学问 心理,是指人的头脑反映客观现实的过程,泛指人的思想、感情等内心活动,即关于人的思想、情感活动的规律。,http:/ 人的心理是客观现实的反映 人的心理具有主观能动性,http:/ 柏拉图提出的有关记忆理论的“蜡板假说”、 1879年德国哲学家、心理学家威廉冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室,用自然
2、科学的实验方法研究心理学,才使心理学从哲学中分化出来,成为一门独立的实验科学。,http:/ 认识过程:感觉、知觉、记忆、思维 情感过程: 情绪、情感过程;低级的情绪表现和高级的社会情操 意志过程 2、个性心理 个性心理倾向:需要、动机、兴趣、信念、世界观 心理特征:能力、气质、性格,http:/ 心理过程 情感过程 意志过程 心理现象 个性心理特征:能力、气质、性格 个性心理 个性心理倾向性:需要、动机、兴趣、 理想、信念、世界观,图1-1 人的心理现象,http:/ 旅游心理学的研究对象,旅游心理学是一门系统研究旅游者及旅游从业人员心理活动和行为规律的新兴应用学科。 注:王婉飞等. 旅游心
3、理学.杭州:浙江大学出版社. 2006 . 1 .,http:/ 1掌握旅游心理学的研究对象 2明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的 4了解旅游心理学的理论基础,http:/ 客 服 务 艺 术 成 功 源 自 顾 客 的 满 意,补充阅读资料1-1:,http:/ 对客服务传统的演变,新的商业竞争模式关注顾客及顾客关系(直至个体层面)而不是以产品和品牌为重心。 Don Peppers and Martha Rogers,P171,http:/ (Customers for Life),简单交易,高,低,持续发展的顾客关系,图1-1 顾客关系层次,服务 亲密 程度,一般顾客,客户或主顾,
4、会员或同事,朋友或亲人,http:/ 百战不殆 了解顾客的消费心理 巧妙地运用服务心理 分析企业的员工心理,http:/ 来自美国的史密斯先生已60多岁了,在与中国的H公司进行业务交流之余,要登一登著名的万里长城。 H公司特聘年轻导游小李陪同。至八达岭脚下,小李非常殷勤地进行搀扶。没想到史密斯先生大为不快,不客气地说:“李先生,如果我没有能力自己登上长城,我今天就不会来到这里!”,分析:服务工作能否做到游客的心窝里,不在于你的服务 是否热情、周到,而在于你所提供的服务是否符合游客的 需要。,EXIT,http:/ B:对细节问题不甚明了,所带资料很不充分,就一趟一趟地返回旅行社准备资料。被其热
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