收银员培训手册---副本.ppt
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1、第一章,适用范围 本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责,以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学习收银系统参考指南。 目的 本手册作为收银标准工作程序,旨在加强员工对收银流程更加了解,工作更为有效。 作用 缩短培训时间 提高效率 统一的专业术语 采用正确的工作流程而减少损失 对于收银系统更好的了解,2019/7/5,第二章总述,收银的重要性 收银工作是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是商场的“掌门人”,在短暂的收银结帐服务中,集中体现了整个商场的服务形象;收银工作也不只是单纯的结帐
2、服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销售行为的结束。收银工作是商场销售的一个重要环节。,7/5/2019,收银员是干什么的 收银员是将公司的货款收取回笼汇总,并将销售数据正确输入收银机,将正确销售提供给公司的专职人员,(即在什么时间销售了哪些商品,卖了多少,币种是什么等)公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析,是整个公司信息网络的重要组成部分。,7/5/2019,收银员礼仪规范 头发 保持头发清洁整齐,经常洗头,剪发。 剪发不可低于眉毛,发型造型不得过于夸张、怪异,不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 头发应整理得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰造型不得过于夸张,颜色不得鲜
3、艳。,7/5/2019,化装服饰 收银员上班必须化淡装,口红、眉毛需涂描得体,不得浓妆艳抹。 指甲须短而干净,不得留长指甲。使用指甲油时,只可涂无色或肉色,且每只指甲均应按涂上相同的颜色。 除了手表以外,可佩戴戒指一枚,不得佩带大圈或带坠耳环,不得戴项链、手链或脚链,以免妨碍工作。 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补 衬衣钮扣必须扣好,鞋必须是黑色。 工号牌一律佩带于制服外衣的左胸。,7/5/2019,步姿 要求:上身平直端正,稍向前倾(35度)双手平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇晃,行走时,双手五拭旨自然并拢,两臂一肩为轴自然摆动,请摆是肘关节稍微弯曲,后摆是幅度不宜过大(3035度)
4、不用力甩腕,双腿在行走过程中直而不僵,走步时,脚尖方向要端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快。,7/5/2019,手势 指引手势:五指并拢,掌心朝上,手臂一肘关节为轴,自然从体前上扬并向所指方向伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势:与人交谈时使用手势时,动作不宜过大,手势不宜过多,不要用拇指向自(应用手掌轻按左胸),不要击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。,7/5/2019,站姿 要求:头端目正,下凳微收,双肩平正并稍向后张,右手放在左手,虎口交叉相握,自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30度张开(其间距以一拳为宜)脚跟
5、并靠,身体中重心自两腿间垂直向下,全身重量均匀分步于双脚,不集中脚跟或脚尖。,7/5/2019,微笑 甜美,要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心,是内心喜悦和真实的流露。始终如一,每位员工在任何时候,任何场合,对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自身的素质。,7/5/2019,第三章 收银行为规范,收银员服务规范 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度,敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 服务的八字方针是:“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明
6、用语:“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 服务规范是指在服务工作中,把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来,并以此作为监督检查工作的依据。,7/5/2019,收银员的行为规范,六必须 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、使用普通话,文明用语和唱收唱付。 必须保持收银台干净整齐。 必须保持帐款一致。,7/5/2019,八不准 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 不准在收银台内看书、看报、玩手机。 不准以点款、结帐为借口,拒收和冷漠顾客。 不准在收
7、银台内会客、吃东西、喝饮料,将水杯放在收银台上。 不准踢、蹬、翘、靠收银台。 不准未到下班时间私自关闭收银台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。,7/5/2019,行为规范 收银员必须遵守“六必须,八不准”。 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后,首先做好收银台的卫生,开启收银机设备。 每天的着装要得体,上班要穿工装,淡妆上岗。 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 每日听到迎、送宾曲时都要站立。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧,不管任何情况,不得和顾客发生争吵。 员工与员工之间切勿在商场大声呼叫。 熟知商场的布局。 当班时,收银员不得无故离台如有事离台必须
8、通知活动柜收银员带班后才能离开。 收银员每天营业结束后应关闭银行POS机的电源和电脑电源。 收银员必须爱护收银工具,如有损坏,照价赔偿。 交接班要交接物品并签字。,7/5/2019,收银员职业道德,服务意识:树立“顾客第一”的意识,包括同事或合作伙伴。 目标意识:有一个明确的目标,即使工作艰苦也会有良好的心情,这是做好工作的精神保证。 形象意识:商业企业是一个大家庭,第一线服务人员都必须意识到:自己是企业的代表,自身形象也代表了企业一世形象。 品质意识:商品品质需要工作品质来保证,服务人员应树立良好的工作态度,以确保商品和服务的品质。,7/5/2019,收银员的素质,思想素质 正确的物质金钱观
9、念 树立企业主人意识,自觉维护企业的利益,不准将企业资料透露给别的企业和个人。 自觉遵守财经纪律,敢于同违反财经纪律的人作斗争。 服务素质 顾客至上,信誉第一的思想,为客人提供热情周到的服务,7/5/2019,什么叫职业道德? 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范,它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作 收银员应具有的职业道德 对待金钱: 君子爱财,取之有道 君子重义,小人重利 是你的努力争取,不是你的切莫强求 工作中,钞票只是一张白纸 对待工作 我的工作,我的至爱(热爱本职工作) 无以规矩。不成方圆(遵守规章制度),职业道德,7/5/2
10、019,自洁自律(注重个人修养) 不利用工作这便贪小便宜 自觉抵制各种精神污染 不议论客人和同事的私事 不带个人情绪上班 对待客人 全心全意为客人服务 没有错的客人,只有不对的服务和态度 来消费的都是上帝 客人的投诉是对我们最大的支持,7/5/2019,收银员岗位职责,必须遵守公司的一切规章制度及收银员的操作流程,工作流程,熟练操作收银机、服从工作安排。 服从排班不得无故旷工、擅自离岗,未经允许收银员之间不得私自串岗。 收银员无权将任何单据或商品编码作废或修改。 收银员不得以任何理由拒收顾客单据。 负责整理好自己的现金,储值卡和购物券,银联卡等。 除收银员外其他 无关人员不得进入收银台。 确保
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