接待交流与沟通.ppt
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1、接待、交流与沟通,一、接待 在我们普遍认知当中,接待就是招待的意思。但是从严格意义上来说,接待的意义远不止于此,尤其是在我们的服务行业里。接待从我们老年服务领域可以解释为工作人员对老人、家属或来访者的接待,其内容包括回答老人、家属或来访者提出的问题,也可以倾听他们对我们工作的建议或意见等。,(一)怎样做好接待工作?,在接待中,工作人员要掌握接待的技巧,使老人、家属或来访者满意、高兴。而你的接待工作做得好不好,要从你的服装、仪容与卫生、举止言谈、表情与态度等多个方面去考评。现在我就结合书本上的内容,和大家一起深入了解怎样才能做好接待工作?,1、服装,一个人的着装直接影响到他人对你的第一印象,举一
2、个简单的例子,有三个人一起来应聘服务员,第一个人穿着秋衣袖子露在外面,第二个衣服不是很新,但是很整齐,第三人穿着时髦浓妆艳抹。大家可以自己在头脑里想象一下,很显然都会选第二个。第一个人连自己都打理不好,怎么能服务好老人,第三个人给人感觉就是不像来工作的。因此这个例子让我们大家形成了一个共识,那就是我们老年服务业的穿着要求就是:整齐干净、朴素大方,并且要与我们的工作环境相协调。,2、仪容与卫生,所谓仪容就是指人的外表、长相。有一句俗语这样说,一个人漂亮与否三分靠长相,七分靠打扮。套用到老年服务事业就应当是: 头发一定要适时的打理,不能披头散发,保持清洁;面部要注意清洁,发型要朴素大方。个人卫生要
3、做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口,身上不能留有异味。,3、举止言谈,(1)举止 举止是展示个人修养的重要的外在方式。端庄文雅、自然大方、恰到好处的举止,可以使别人对你有一个良好的第一印象。 规范的举止应该是:坐姿端正、稳重,能给人一种很踏实的感觉。站姿要求端庄、稳重、自然、亲切,给人亭亭玉立、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象。走姿应当端庄自然、轻盈敏捷。,(2)言谈 通俗一点来讲就是说话。平常应该怎样与老人说话、与同事沟通就是我们工作中很重要一环。 规范的言谈应是: 说话的声音要大小适中。考虑到入住老人当中,有部分人听力不太好,在与他们说话时,我们应适当的提高声音,但是一定要以一种平和的心态跟
4、老人讲话,不要不耐烦。语速要慢一点,避免老人听不清楚。,跟老人讲话时,意思一定要表达清楚。老人听不明白时,一定要耐心解释,不要着急;注意老年人的一些忌讳。 表情要自然、亲切、面带微笑。说话时一定要注视对方的眼睛,以示尊重。 与人说话时要保持适当的距离,不要把呵出的气或唾沫溅到客人的脸上。正确地称呼别人,4、表情与态度,(1)表情:在与老人说话时,对表情的要示是目光亲切,注视对方的眼睛,面带微笑。 (2)态度:对老人要热情而真诚,真正把老人当成自己的亲人来对待,使他们对公寓产生亲切温暖、信任与留恋的感觉。,(二)接待的方法,1、老人的接待 老人来到中心,一切日常生活都离不开工作人员的帮助和督促,
5、因此我们必须了解老人的生理、心理、社会等诸多方面的需求,要根据老人不同的情况,有的放矢地进行交谈。 (1)交谈时语速要慢一些,等老人理解后再解释下一个问题,对于老人比较关心的问题(比如价位、医疗等),要有耐心地反复重复,不要因老人记不住而显得不耐烦。要从老人的说话中,对老人的情况做一个估计,以便于动员老人入住。,(2)对老人的称呼 不应称呼老人的房间号,要尊重老人,使老人 在中心感受到家的温暖。 (3)对老人提出的问题 能回答的给予回复,不能回答的或者不清楚的 就不能轻易给予答复,必须婉转的说明,或者请相关人员来为老人解决问题。 (4)为老人解决问题 不能作肯定的承诺,以免一旦不能解决时老人出
6、现很大的情绪波动。对于打算入住的老人了解本院情况时,一定要如实回答。宣传时可以有一定程度的夸大,但是老人入住时一定要讲清楚哪些可以做到,哪些做不到。,2、家属的接待,(1)当家属想了解自己家里的老人情况时,应如实向家属述说,如老人的饮食情况、睡眠情况、思想情况等。 (2)有些问题需要家属共同帮助的,应及时跟家属取得联系,以便于更好地服务老人。,(3)当家属向中心提出工作建议时,应虚心听取并及时向上级领导反映,并且向家属表示感谢,以使我们的服务质量不断提高。 (4)不要随便在老人及家属面前谈论问题参与过多的意见,以免引起不愉快。,3、来访者的接待,(1)对来访者的到来应做到起立。并询问有什么需要
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