学习情境十一旅行社全陪服务.ppt
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1、学习情境十一 旅行社全陪服务,【学习目标】 了解全陪服务相关工作知识 熟悉全陪工作规范服务流程 熟悉安全问题预防和突发事件处理步骤,【技能目标】 掌握全陪服务的规范操作流程 学会旅行社全陪工作服务的基本方法与技巧。 掌握安全问题的预防和突发事故的处理技巧,任务一 全陪服务工作规范,问题1:全陪导游员的工作职责是什么? 问题2:如何进行全陪导游服务? 问题3:全陪导游员怎样做好监督、协调工作? 【知识链接】 一、全陪规范服务流程 全陪规范服务流程是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团(者)接待任务起至送走旅游团(者)整个过程的工作程序。全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团(者)移动中各环节的衔
2、接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。,(一)准备工作 准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备 4.与接待社联系 (二)首站接团服务 1.迎接旅游团 2.致欢迎词 (三)饭店内服务 1.分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地培的联系方法,(四)核对商定日程 全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程,以免出差错,造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据;尽量避免大的改动;小的变动(如不需要增加费用、调换上下午的节目安排等)可主随客便;而对无法满足的要求,要详细解释。如遇难以解决的
3、问题(如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况)应立即反馈给组团社,并使领队得到及时的答复。详细日程商定后,请领队向全团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌,而且是十分必要的。,(五)沿途各站服务 各站服务工作是全陪工作的主要组成部分。全陪要通过这一项工作使旅游团的计划得以顺利全面的实施,使旅游团有一次愉快、难忘的经历和体验。 1.做好联络工作 全陪要做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁。 (1)做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 (2)做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时,全陪要及时通
4、知下一站。 (3)抵达下一站后,全陪要主动把团队的有关信息,如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪,以便地陪能采取更有效、主动的方法。,2.监督与协助 (1)若活动安排上与上几站有明显重复,应建议地陪作必要的调整。 (2)若对当地的接待工作有意见和建议,要诚恳地向地陪提出,必要时向组团社汇报。 3.提供旅行过程中的服务 (1)生活服务 (2)讲解服务和文娱活动 (3)为游客当好购物顾问,(六)离站、途中、抵站服务 1.离站服务 每离开一地前,全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作: (1)提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。 (2)如离站时间因故变化,全陪
5、要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知,以防空接和漏接的发生。 (3)协助领队和地陪妥善办理离站事宜,向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。 (4)协助领队和地陪清点托运行李,妥善保存行李票。 (5)按规定与接待社办妥财务结帐手续。 (6)如遇推迟起飞或取消航班,全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。,2.途中服务 (1)全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定,如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等 (2)由领队分发登记牌、车船票,并安排游客座位。 (3)组织旅游团顺利登机(车、船),自己殿后。 (4)与交通部门工作人员(如飞机
6、乘务员、列车乘务员等)搞好关系,争取他们的支持,共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作。 (5)做好途中的食、住、娱工作。如乘火车(或轮船)途中需要就餐时,上车(或船)后,全陪应尽快找餐车(或餐厅)负责人联系,按该团餐饮标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前向负责人说明。 (6)旅游团中若有晕机(车、船)的游客,全陪要给予特别关照;游客突患重病,全陪应立即采取措施,并争取司机、乘务人员的协助。 (7)做好与游客的沟通工作(如通过交谈联络感情等)。,3.抵站服务 (1)所乘交通工具即将抵达下一站时,全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品,下机(车、船)时注意安全。 (2)下飞机后
7、,凭行李票领取行李,如发现游客行李丢失和损坏,要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。 (3)出港(出站),全陪应举社旗走在游客的前面,以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接的现象,全陪应立即与接待社取得联系,告知具体情况。 (4)向地陪介绍本团领队和旅游团情况,并将该团计划外的有关要求转告地陪。 (5)组织游客登上旅游车,提醒其注意安全并负责清点人数。,(七)末站服务 末站服务是全陪服务的最后环节,和地陪工作一样,全陪仍要一丝不苟,通过这最后服务,加深游客对行程的良好印象。 1.当旅行结束时,全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。 2.向领队和游客征求团队对此次行程的意见和
8、建议,并填写团队服务质量反馈表。 3.致欢送词,对领队、游客给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢。,(八)善后工作 下团后,全陪应认真处理好旅游团的遗留问题。 1.处理遗留问题 对团队遗留的重大、重要问题,要先请示旅行社有关领导后,再做处理。认真对待游客的委托,并依照规定办理。 2.总结工作 3.填写“全陪日志” 认真、按时填写全陪日志,其主要内容包括:旅游团的基本情况。旅游日程安排,交通情况,各地接待质量(包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度),发生的问题及处理经过,游客的反映与改进意见。 4.结账、归还物品 及时归还所借钱物,按财务规定办理报销事宜。,二、全陪工作的主要工作与
9、职责 导游岗位服务标准中对全陪导游服务的重要性做了如下概述:“全陪服务是保证旅游团(者)的各项活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之一。”要求“全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团(者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。” 作为组团社的代表,全陪的职责主要是全程陪同客人完成旅游活动,监督并协助地陪完成旅游活动,照顾客人的生活及安全,保证旅游计划的顺利实施。,【思考与讨论】 1.全陪导游工作的意义何在? 2.如何做好团队行程中的监督、协调工作? 3.全陪工作与地陪相比有何区别? 【实训题】 1.分组
10、训练:全陪服务规范分段任务模拟 2.分组训练:全陪沿途各站服务训练 3.分组训练:企业全陪服务案例调研,【常识补充】 全陪导游员带团日志的填写 导游员带团日志的填写主要有以下几点内容需要中的注意:旅游团的基本情况。旅游日程安排,交通情况,各地接待质量(包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度),发生的问题及处理经过,游客的反映与改进意见。 1.旅游团的基本情况 导游员个人资料:主要是领队和全陪的情况。旅游团队团号(旅游团的团号一般由旅行社根据团队相关情况自行编排,无固定模式。大多是接团社加组团社再加出团日期即可)、 2.旅游行程安排 旅游团的行程安排中途径各地、各城市情况。 3.团内重
11、要游客情况,特殊游客情况,以及特殊服务要求等。,4.各上下站接待质量情况 包括领队的意见,游客的评价和反映(包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度),以及对旅途服务的建议等。 5. 发生的问题及处理经过 在整个行程中发生了什么问题,和意外事件,造成了多大的损失,解决问题和处理事件的方式方法及过程,还有哪些遗留问题待处理,以及游客会有哪些投诉等等。 6.全陪个人的意见和建议 全陪个人对此次行程的评价和意见,对各个服务环节的安排和衔接有何看法,意见和建议,如何改进等。 7.全陪和游客对整个行程的总评,任务二 行程中安全等问题的预防及处理,问题1:行程中安全问题应如何预防和处理? 问题2:
12、旅游途中发生游客患病应如何处理? 问题3:旅游途中发生游客死亡事故应如何处理? 【知识链接】 一、游客安全问题的预防及处理 国家旅游局在旅游安全管理暂行办法实施细则中规定:凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故,主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。,(一)交通事故 1.交通事故的预防 (1)司机开车时,导游人员不要与司机聊天,以免分散其注意力; (2)安排游览日程时,在时间上要留有余地,避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。 (3)如遇天气不好(下雪、下雨、下雾)、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车
13、时,导游人员要主动提醒司机注意安全,谨慎驾驶。 (4)如果天气恶劣,地陪对日程安排可适当灵活,加以调整;如遇有道路不安全的情况,可以改变行程。必须把安全放在第一位。 (5)阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车,决不能迁就,地陪要立即阻止,并向领导汇报,请求改派其他车辆或换司机。 (6)提醒司机经常检查车辆,发现事故隐患,及时提出更换车辆的建议。,2.交通事故的处理 (1)立即组织抢救 (2)立即报案,保护好现场(电话:122) (3)迅速向接待社报告 (4)做好安抚工作 (5)请医院开出诊断和医疗证明书,并请公安局开具交通事故证明书,以便向保险公司索赔。 (6)写出
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