餐饮部管理与服务技能培训.doc
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1、众诚酒店管理公司餐饮部管理与服务技能培训第一阶段培训的意义、服务意识与心态培训对象酒店餐饮部全体员工第一节 培训的意义现代企业都强调“学习型组织”的观点,学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。-即是说企业凭本身的系统,不断在运作中开发、创造新的动力,而这里的“再生力”,仍然需要靠培训的方式来实现。企业的成功,基于所有员工的成功;员工的成功,基于不断学习与训练。-培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度,相应地提高了工作效率;培训是实现人才储备的重要手段;培训能促进公司各店面、各部门的协调合作,培养团队和整体作业精神。-我们福之泰的“持续发展,不断进步!”是离不开培训的。培训是所有福之
2、泰人的长期职责。培训并不仅仅是我们说些什么,或是示范些什么,它同时也传递着我们所能接受的工作表现。-培训是达到店面操作标准的途径;是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的途径;如果你现在对你的下属进行培训,那么就会使你今后的工作变得更容易。如果我们发现员工的技术操作不标准,却不加以纠正,那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。-员工接受培训的多少和质量将会影响:工作表现;人才流失率。-正确有效的培训会给企业带来利润。有效的培训能够:-为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会;-促进员工互相学习的氛围,提高工作绩效;-使员工有提升个人能力的需求,取好的发展机会;-发掘并培养新的人力资源,
3、帮助企业完善整个人力系统;有效的培训要求每个人都付出努力:-坚持不懈的提高技术服务品质的培训。每个人的成长都离不开学习,最佳的学习方式是:主动学习所以,培训绝对不是“要我学”而是“我要学”!-为员工提供培训,以使他们适应福之泰的工作岗位。有潜力的员工作为岗位接班人。道 德 篇道德是社会意识形态之一,是在法律范畴之外,人们共同生活及其行为的准则和规范。它的产生受到文化和平共处经济因素的影响,其标准是普遍的、稳定的,被公众在长期的社会生活中逐渐认可和接受。道德不同于制度,制度即使再全面也不可能规范人们所有的行为,制度是最基本的,而道德管辖的则是制度难以涉及和无法界定的领域,它对人们的约束来自于社会
4、的舆论和人们的内心。道德问题一般涉及公共道德和职业道德两个范畴。对同一个人来说,他既有社会人的一面,也通常会有企业人的一面。因此,在社会生活中,他要遵循公共道德,在工作岗位上,则要遵循职业道德。遵循从这个角度来看,也是一种责任,是公民对于社会、工作和所服务对象的责任。一个人对这些责任的履行程度是衡量其道德水平的标尺。道德既是抽象,又是具体的。人们对于道德的评价尽管无法量化,却可以通过各种具体的事件来体会和感知。作为洗浴企业,如果希望获得顾客对我们的正向判断,树立整仃企业和全体员工的道德观尤为重要的。公共道德公共道德的形成是为了解决人们在社会生活中难以避免的利益冲突。它通过建立一种普遍和公认的标
5、准,构筑了人们的行为框架。在这个框架中,个人利益的实现是不能影响他人的,倘若超越了这个界限,就要受到舆论的谴责。公共道德是每个公民都应该遵守的,它所体现的对他人的维护其实也是对自己的维护。在社会活动中,人们常常会本能地追求也是对自己的维护。在社会活动中,人们常常会本能地追求个人利益的全面实现,特别是当我们置身于企业之外、家庭之外,很容易觉得失去了约束,获得了自由,所以会有意无意地突破公共道德约束,从而妨害他人利益。但是,此举是对自身生存背景的玷污。由于个人一时的利己主义,企业和家庭都要因此受到对员工和成员管理不善、教育不严的舆论谴责,大家来共同承担一个人违反社会公德的后果,这显然有失公允。因此
6、,我们在日常生活中,要注意克服个人利益驱动的影响,善于自我控制情绪,在做一名好员工的同时,也要做一名好公民。职业道德职业道德是在职业范围内形成的比较稳定的观念、规范和习俗的总和。它是评价从业人员职业行为的标准,具有特殊的约束力。职业道德主要包括职业道德规范和从业人员的职业道德观念、情感和品质,它是道德体系中的一个重要组成部分。职业道德是在历史上形成,在特定的职业环境中产生和发展起来的,因此具有较强的稳定性和连续性。职业道德反映着特定的职业关系,具有特定职业的业务特征,因而它的作用范围仅仅局限于特定的职业活动中,并以规章制度、工作守则、服务公约、劳动规程、行为须知等形式表现出来。各行各业都有自己
7、的职业道德,如人们常说的医德、师德、艺德等等,它们的原则都是不能为了自己的利益而损害他人的利益和国家的利益。同样,洗浴行业的商德也是如此。因为它与人们的生活联系最为密切,社会上对洗浴行业的职业道德也格外关注。洗浴行业的职业道德包括质量可靠、价格公平、环境舒适、没有色情、安全文明、自然环保、诚信无欺、尊重顾客等许多内容,其中,诚信原则是一个重要的组成部分。诚信是实事求是、遵守诺言的表现。只有以诚信为基础,才能获得他人尤其是顾客的信任,这对于企业发展所起的作用是非常关键的。目前,顾客对大型洗浴企业及其员工的职业道德水平还是予以首肯的,这对我们来说既是荣誉,也是一种要求,所以要格外珍视顾客的信任,随
8、时纠正剔除违反职业道德的行为,净化服务领域。不热情的态度不热情的态度其外在表现可以被描述为冷淡与冷漠,它源自人们对某个人或某件事缺乏兴趣。人的态度总有冷热差别,这本是极其正常的,只要不伤害别人,理应得到承认。但是,亚欧水会的特点,却不允许冰冷态度的存在。固然,不热情态度的产生有其客观原因,比如长期重复工作造成的麻木和厌倦,或者工作和生活变动时期的不安状态都可能直接导致员工对顾客的忽视和冷淡。但是,从职业角度讲,这都不能作为冷落顾客的理由。在水会的环境中,员工的角色是服务者,顾客则是享受者。员工的不热情态度无疑会使自己的服务大打折扣,这对付费享受的顾客显然是不公平的。工作兴趣的磨灭在于自身调节能
9、力和发现能力的低下,而顾客是无辜的,他们没有义务承担这份责任。顾客非常敏感,他们不会接受一个冰冷冷的企业。如果不热情的态度在员工中盛行,最终会使企业与顾客的距离越来越远。假如真的到了那一天,即使我们再付出千百倍的热情,恐怕也来不及了。不耐烦的态度不耐烦是最为常见的一种态度。不耐烦的情况,几乎每个人都曾经历过。当繁杂的程序或需求即将打破习惯性的行为模式,不耐烦的态度便会产生。它是内外力对人们发生作用的结果。从外部因素而言,紧张的环境,如自然环境的恶劣、工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都会使人们因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常习惯的压力;从内部因素而言,性格、经历与心理承受能力的局限使人们
10、在挑战和压力面前容易产生失衡心态。两者最终都将导致人们的心绪不佳,引发厌烦情绪。但无论是外界因素还是内在原因,其本质都表现了一种不适应,往往是忽视自我调节的结果。通常情况下,当外界的冲击较小,或者人们的思想准备比较充分的时候,心态上的不平衡容易得到调整,不耐烦的态度也就容易得到抑制,相反,出现不适应情况的几率就会很高;所以,面对不断变化的情况,我们要在精神上有所准备,提高自控能力,否则很可能有好的愿望,却达不到好的效果。在员工中,不耐烦的态度常常被忽视,因为它对顾客的伤害并不是十分直接,而是具有一定的隐蔽性。但是,员工不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦燥情绪的一句牢骚,可能会
11、使企业永远失去某位顾客,这对企业的影响是不容忽视的。不主动的态度主动的态度与不主动的态度往往只有一步之遥,两者的区别就是是否需要外力推动。但是,就是这一点差别,却能让两种态度产生的效果相差千里。主动态度下的工作状态是积极的、向上的,它会不断追求工作的圆满,而不主动态度下的工作状态是消极的、平庸的,它只求工作完成,并不指望业绩提升。在不主动的态度下,该今天完成的工作可能要等到明天,该满足的需求非要拖一段时间才能实现,除非有管理者督促和提醒,否则决不肯提高工作的效率和质量。不主动态度的形成有很多原因。从人本身的因素讲,一是个人能力有限,对所发生的事情根本就不知如何下手解决,二是骨子里的惰性使人故意
12、降低工作标准,以减缓自己的压力;从外界环境的因素讲,工作主动的人往往更容易得到领导的赏识,但也会因此受到周围同事的排挤,于是被迫压抑自己的主动性,最终与大家保持一致。不主动的态度最大的危害是员工对“份外”工作的忽视。对水会而言,虽然不论态度主动不主动,都能为顾客服务,但是,如果我们的目标是要实现顾客的百分之百满意,不主动的态度就变成了最大的障碍。因为,顾客的满意是一种综合的感觉,往往不是通过一两个工种的努力就能够实现的,它要求管理层与执行层、后勤与一线、商家与厂家的共同配合。于是,大家都会有很多“分外”的工作要做,在这种情况下,如果我们的态度不主动、不积极,让顾客百分之百满意也就成了一句空话。
13、不负责的态度责任,是对一个人分内应做之事的具体约定。由于责任是一种约束,所以人会本能地逃避,特别是在岗位要求不清和对工作没有热情的情况下,不负责的态度很容易产生。 不负责态度的实质是过分以自我利益为中心,所以不愿严格要求自己,工作只按最低标准执行。出工不出力、遇事往后躲、当一天和尚撞一天钟都是这种态度的具体表现。对于企业而言,员工不负责的态度具有很大的危害性。它将导致人们不能认真对待岗位,只是机械地“打工”。因为工作只被员工看作谋生手段而不是热爱的事业,所以企业很难实现根本上的业绩提升。在一个企业中,最需要激发的就是员工的责任感。在责任感增强的氛围中,制度才会淡化,员工才能自觉地从企业角度思考
14、问题,而工作对其也不再有分内分外的界限,只要是企业需要的,员工就拥护,企业反对的,员工就鄙弃。拥有一批责任感强的员工,企业服务水平的提高将是一个主动的过程,而假如员工都对企业持不负责的态度,企业的前景就相当可怕了。不尊重的态度对于尊重的需求是人的需求层次中一个重要的层面。它是在人与人交往过程中所体现的尊敬和重视,是一方对另一方社会价值、存在价值及优点特长的认可。尊重别人是一种美德。但是,在现实生活中,在洗浴企业的员工中,对他人不尊重的态度还经常可以看到。它通常表现为用傲慢的语言和动作表达自己对他人的轻视。在尊重他人主要源自个人过于良好的自我感觉。当员工自认为在外貌、经济实力、文化水平等方面优越
15、于顾客时,不尊重的态度便会产生。洗浴企业的工作性质决定了我们每天要接触到无数的顾客。由于生活环境、文化层次、收入水平等方面的差距造成顾客在审美趣味、行为方式、消费习惯,包括穿衣戴帽上存在种种的不同。对此,员工要理解和认可,不能用自己的标准去衡量。自己的生活方式不一定就是最好的,对自己不喜欢、不习惯的事物要学会接纳和欣赏。再者,不管什么样的人,只要走进水会的大门就拥有了一个共同点,那就是都是我们的服务对象。员工作为侍者,没有权力去评价顾客间的差别,更不能因这种差别的存在而不尊重顾客。否则,顾客在水会中连起码的尊重都得不到,还奢谈什么满意的获得吗?不友善的态度服务接待工作的特点使其员工亲和力的要求
16、很高。一个亲切、温和、善解人意的员工可以给顾客非常美好的消费感受,而员工的友善态度也是顾客信赖企业的一个前提条件。然而,在实际工作中,员工的不友善态度还十分常见,它集中表现在接待过程中蛮横、生硬及对顾客需求粗暴践踏方面。不友善态度的产生来自文化和经济的原因。从文化因素看,由于人们很少受到宽以待人的教育,多年来又习惯了距离交往,所以缺乏对亲和力的认识和感受。人们总是在一定距离内各行其是,自我约束方面变得薄弱,往往仅凭自己的意愿行事,很难顾及别人的心理感受。在这种文化的熏陶下,人们形成了一些固有的语言习惯和行为习惯,在语言的音调高低和动作的快慢轻重上都不太讲究,从而使不友善态度有了存活的土壤。从经
17、济因素看,店大欺客的思想余毒仍在戕害部分员工的心灵。他们认为自己作为大企业的员工就有了资本,把顾客当作对立面,看重自己的舒服惬意,而不顾顾客的利益和需要,只要觉得顾客的要求超出了自己的职责范围或者侵害了个人的局部利益,就会以不友善的态度进行抵制。对顾客不友善会导致得失之间的巨大反差。员工通过不友善的服务,得到了某种发泄,获得了心理平衡,但失去的却更多。对于不友善的态度,顾客是有条件、有能力进行规避的,也就是拒绝继续接受这个企业的服务。长此以往,企业会遭到我们淘汰,员工个人的生存也自然免谈了。面对如此巨大的危害,我们应该自觉改变不友善的态度,为实现顾客的满意而努力。不公平的态度不公平的态度是在接
18、待顾客过程中最为恶劣的一种态度。在这种态度支配下,人们处理事情不能做到合情例题,最典型的表现是故意设置障碍刁难顾客,其裨是拒绝为顾客提供服务。不公平的态度产生于残酷的政治斗争和恶劣的生存环境。在这种条件下,人们往往产生压制别人的阴暗心理,希望通过给别人设置障碍来获得心理满足,或者当别人具有某种优越时的嫉妒心理,于是通过刁难别人来表现自己的不甘心和不服气,以实现心理的平衡。这种态度表现在洗浴企业的接待服务工作中,原因就更加复杂。有不满企业制度的约束;认为企业制度过于严格,但自己不好直接违反,所以通过为难顾客获得满足;有反感顾客的需求:觉得顾客的要求太高或过于繁琐,于是想通过设置障碍消减顾客需求,
19、让顾客自动降低标准;有官商思想作怪:把个人利益置于首位,方便留给自己,麻烦扔给顾客;有欺软怕硬恶习的操纵:顾客越老实,越容易成为其刁难的对象这种恶劣的态度也许能给员工带来一些幸灾乐祸的快感,但对于顾客来讲是十分不公平的。本来通过一个环节就可以实现的需求,却因为员工心态的不端正,需要顾客在若干个环节,周旋,为此付出高于预期若干倍的时间或精力。面对员工的这种态度,顾客是很容易被激怒的,它相对于其他问题所引发的后果更严重,矛盾更激烈,纠纷更不易解决。尽管其危害性显而易见,一些员工仍沉湎于对顾客的戏弄中,看着顾客着急上火,自己却在一旁窃笑,这种做法无疑阻碍了服务水平的提高。第二节 心态调整成功人士的首
20、要标志就是他的心态,如果一个人的心态是积极的,乐观的面对人生,乐观的接受挑战和应付困难,那他就成功了一半。我们必须面对这样一个事实,在这个世界上成功卓越者少,失败平庸者多,成功卓越者活得充实、自在、潇洒,失败平庸者过得空虚、艰难、猥琐。为什么会这样?仔细观察,比较一下成功者与失败者的心态尤其是关键时候的心态,我们就会发现心态导致人生惊人的不同。在推销员中,广泛流传着一个这样的故事:两个欧洲人到非洲去推销皮鞋,由于炎热的非洲人向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚,立刻失望起来:“这些人都打赤脚,怎么会要我的鞋呢。”于是放弃努力,失败沮丧而回;另一个推销员看到非洲人都打赤脚,惊喜万分:“
21、这些人都没有皮鞋穿,这皮鞋市场大得很呢。”于是想方设法,引导洲人购买皮鞋,最后发大财而回。这就是一念之差导致的天壤之别。同样是非洲市场,同样面对打赤脚的非洲人,由于一念之差,一个人灰心失望,不战而败;而另一个人满怀信心,大获全胜。拿破仑希尔曾讲过这样一个故事,对我们每个人都极有启发。塞尔玛陪伴丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。她丈夫奉命到沙漠里去演习,她一个人留在陆军的小铁皮房子里,天气热得受不了-在仙人掌的阴影下也有华氏125度。她没有人可谈天,只有墨西哥人和印第安人,而他们不会说英语。她非常难过,于是就写信给父母,说要丢开一切回家去。她父亲的回信只有两行,这两行信却永远留在她心中,完全改变了
22、她的生活:两个人从牢中的铁窗望出去,一个看到泥土,一个却看到了星星。塞尔玛一再读这封信,觉得非常惭愧,她决定要在沙漠中找到星星。塞尔玛开始和当地人交朋友,他们的反应使她非常惊奇,她对他们的纺织、陶器表示兴趣,他们就把最喜欢但舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器送给了她。塞尔玛研究那些引人人迷的仙人掌和各种沙漠植物、物态,又学习有关土拨鼠的知识。她观看沙漠日落,还寻找海螺壳,这些海螺壳是几万年前,这沙漠还是海洋时留下来的-原来难以忍受的环境变成了令人兴奋、留连忘返的奇景。是什么使这位女士内心有这么大的转变?沙漠没有改变,印第安人也没有改变,但是这位女士的念头改变了,心态改变了。念头之差使她把原先认为
23、恶劣的情况变为一生中最有意义的冒险。她为发现新世界而兴奋不已,并为此写了一本书以快乐的城堡为书名出版了。她从自己造的牢房里看出去,终于看到了星星。生活中,失败平庸者多主要是心态观念有问题。遇到困难他们只是挑选容易的倒退之路。“我不行了,我还是退缩吧。”结果陷入失败的深渊。成功者遇到困难,仍然是积极的心态,用“我要!我能!”“一定有办法”等积极的意念鼓励自己,于是便能想尽办法,不断前进,直至成功。爱迪生试验失败几千次,从不退缩,最终成功地创造了照亮世界的电灯。因此,成功学的始祖拿破伦希尔说,一个人能否成功,关键在于他的心态。成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态,即PMA(Positi
24、ve Mental Attitude)。而失败人士则运用消极的心态去面对人生。消极的心态,即NMA(Negative Mental Attitude)(在美国成功学领域PMA与NMA已成为替代积极心态与消极心态的专有名词)。成功人士运用PMA黄金定律支配自己的人生,他们始终用积极的思考、乐观的精神和辉煌的经验支配和控制自己的人生,失败人士是受过去的种种失败与疑虑所引导和支配的,他们空虚、猥琐、悲观失望、消极颓废,最终走向了失败。运用PMA支配自己人生的人,拥有积极奋发、进取、乐观的心态,他们能乐观向上地正确处理人生遇到的各种困难、矛盾和问题。运用NMA支配自己人生的人,心态悲观、消极、颓废,不
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