1月 北京现代-合格的服务顾问.pdf
《1月 北京现代-合格的服务顾问.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《1月 北京现代-合格的服务顾问.pdf(86页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、合格的服务顾问合格的服务顾问合格的服务顾问合格的服务顾问 2010年年1月月 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 1 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 通过本课程的学习,学员将能够: 了解服务顾问的作用与职责,任职时具备的条件与能力 明确认识服务顾问的相关作业规范与标准 掌握售后流程中的业务执行及与顾客交流的沟通技巧,并强 化对各种问题的应对技巧 同时兼顾到售后服务获益与顾客满意度的提升,并能进一步 强化品牌形象 课程目的课程目的 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 2 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 课程内容课程内容
2、服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行 服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 3 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 服务顾问应扮演的角色服务顾问应扮演的角色 成功服务顾问应具备的条件成功服务顾问应具备的条件 服务顾问的重要性服务顾问的重要性 情感营销的含义及作用情感营销的含义及作用 PDF 文件使用 “pdfFa
3、ctory Pro“ 试用版本创建 4 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 您认为: 目前售后服务在特约店的整体经营中承担怎样的责任? 在售后服务工作中,服务顾问又承担怎样的责任? 在服务顾问的具体职责中,最重要的三项内容是什么? 按目前市场的发展趋势,今后对服务顾问还会有哪些要求? PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 5 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 具窗口及纽带作用 创造服务价值 提升顾客忠诚度 增加保有顾客数 创造服务机会 PDF 文件使用 “pdfFactor
4、y Pro“ 试用版本创建 6 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 北京现代服务顾问作用与职责北京现代服务顾问作用与职责 维修接待维修接待 促进销售促进销售 信息收集信息收集/反馈反馈 顾客问题处理顾客问题处理 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 7 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问应扮演的角色服务顾问应扮演的角色 技术人员 服务顾问成为服务顾问成为 销售人员 企业家 心理学家 社会工作者 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 8 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 成功服务顾问应具备的条件成功服务顾问应具备的条
5、件 价值观(态度) 专业(知识) 工作能力(技巧) 实践并不断改进 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 9 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问的重要性服务顾问的重要性 服务顾问的售后服务使命:为确保售后服务获益与确保顾客的再购率 真心关怀的满意服务真心关怀的满意服务值得信赖的维修品质值得信赖的维修品质 CS(顾客满意度)(顾客满意度) 提高维修服务的保持力提高维修服务的保持力 提高维修利润提高维修利润 提高顾客再次购买的欲望提高顾客再次购买的欲望 购买新车购买新车 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 10 内部资料 不
6、得外传内部资料 不得外传 情感营销的含义情感营销的含义 情感营销就是将企业与顾客的互动看成是企业与消费者发生 情感作用的过程,其核心是建立和发展与消费者的长期关怀 与相互信任的关系 情感营销注重长期对顾客的关怀与联系,关注顾客感受、满 意与忠诚,并强调企业员工与顾客的关系建立与维持 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 11 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 情感营销的含义情感营销的含义 情感营销就是将企业情怀与员工情感直接注入到与顾客的接 触联系中,让顾客感受到企业对顾客的关爱,除了提供顾客 满意的维修服务外,更重要的是经营友好亲切的顾客关系, 强化企业、员
7、工与顾客间的联系与关心,借以强化顾客满意 度与提升企业形象 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 12 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 情感营销的作用情感营销的作用 促进员工与顾客的情感交流 增加顾客服务与业务招揽的机会 较易处理顾客的问题与答疑 提升服务品质与业务盈利 强化区域活动的造势宣传 创造良好的服务口碑,提升品牌与企业形象 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 13 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行 预约预约接待接待维修质检维修质检交付交付回访回访 预预
8、约约的的分类、原则、方式分类、原则、方式 预预约约的的准准备备 预预约约作业流程与作业流程与注注意要意要点点 提高预提高预约率约率的的方法方法 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 14 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 预预约约的的分类分类 主动预约 -主动预约顾客保养 -维修中发现的新问题与 顾客重新约定时间 -季节性维护作业 -上次维修遗留的项目 被动预约 -被动预约顾客保养 -维修咨询 -事故车预约 -正常维修项目 -装饰与美容 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 15 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 前台主管:
9、特约店未修或疑难追踪表 8 7 6 5 4 3 2 1 未修项目进厂日期车型车牌号 备注追踪日期追踪人员 接车服务 顾问 车辆情形描述 序 号 预预约约的的分类分类 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 16 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 预预约约的的原则原则与与方式方式 预约的原则 -顾客感到便利,愿意接受的 方式 -提高工作效率,最终促成预 约的方法 -能够降低经营成本的方法 预约的方式 -电话、短信 -电子邮件 -登门拜访 -特约店现场预约 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 17 内部资料 不得外传内部资料 不得外传
10、 预预约约的作业流程的作业流程 为确保服务效率,合理分配每日的工作量,在接受顾客预约或 主动与顾客联系时,根据特约店自身的工作量,定出具体的进 厂与服务时间 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 18 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 预预约约的的准准备备 即将到期保养的顾客名单 服务预约登记表 顾客资料 维修记录 车辆进厂流量统计 车间人力配置 配件准备 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 19 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 预预约约的的注注意要意要点点 预约话术的准备 预约提醒的项目 预约顾客名单的确定 预约登记表
11、顾客资料 维修记录 预预约前约前预预约过约过程中程中预预约后约后 车辆进厂流量统计表 车间人力配置 电话礼仪 话术的运用 预约一览表的填写 施工单的准备 预留工位 准备配件 安排服务顾问 填写预约欢迎广告牌 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 20 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 提高预提高预约率约率的的方法方法 在车辆销售过程中 服务顾问名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 特约店的网页 预约话术您预约了吗? 预约的好处要让别的顾客也看得见 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 21 内部资料 不得外传内
12、部资料 不得外传 思考思考 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 22 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 分组讨论分组讨论 招揽定期保养 招揽免费检测 招揽保险到期 招揽四季关怀健诊 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 23 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 电话预约进行定期保养 电话预约进行噪声修理 电话预约进行返修 电话预约进行关怀健诊 通过下列场景的分组设定,请每个小组针对不同的场景,讨 论相应的话术,并须融入情感营销 角色扮演角色扮演 小组根据案例场景小组根据案例场景进行进行主动主动预预约约的演的演示示 PDF 文件
13、使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 24 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 维修质检维修质检交付交付回访回访接待接待预约预约 服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行 销售的销售的定定义与义与三三要要素素 真真实一刻实一刻(MOT)与)与舒适区舒适区的的概念概念 接待的顾问接待的顾问式式服务流程(服务流程(CSP) 接待接待前前的的准准备及备及概述概述的功的功能能 “冰山冰山”与顾客的购买与顾客的购买需求需求 顾客顾客类型分析类型分析 问问诊诊的重要性的重要性 接待的问接待的问诊技巧诊技巧与与诊断报价技巧诊断报价技巧 接待的接待的环环车预车预检检 P
14、DF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 25 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 销售的销售的定定义义 什么是销售? 传统销售的定义是什么? 顾问式销售与顾问式服务有什么不同? PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 26 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 销售销售三三要要素素 控制控制/信心信心 (人、产人、产品品、公司、公司) 关心关心/购买力购买力 (钱、权钱、权) 影响影响/需求需求 (理性(理性、感性)感性) PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 27 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 小小
15、的一刻 小小的印象 小小的决定 大大的决定 真真实一刻实一刻(MOT) 留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 28 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 舒适区舒适区 让我们感到毫无压力的事在我们舒适区内, 而在舒适区外,人会有一种不确定、未知的感觉。 舒适区舒适区 担担心心区区 焦虑区焦虑区 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 29 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 接待的顾问接待的顾问式式服务流程(服务流程(CSP) 抗拒抗拒处理处理 准准备备 接待接待 需求需求
16、 分析分析 服务服务/ 业务业务推广推广 交交修修确认确认 /报价报价 交交修修 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 30 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 接待接待前前的的准准备备 公司 环境 个人 超越顾客期望,创造顾客热忱 建立顾客信心与顾客关系 更好地了解顾客需求 营造双赢的气氛 超越顾客期望,创造顾客热忱 建立顾客信心与顾客关系 更好地了解顾客需求 营造双赢的气氛 接待接待前准前准备的目的备的目的 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 31 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 概述概述的作用的作用 概述概述 的的定定
17、义义 顾客心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会 发生些什么。最好的解决办法是向他们说明将会 发生的事及将要进行的动作,这就是概述 概述概述 的功的功能能 概述能消除顾客疑虑,把顾客带入舒适区,并建立 顾客对你的信心 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 32 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 冰山冰山 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 33 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 顾客顾客类型分析类型分析 分析型 Detached 友善型 Social 主导型 Dominant 决策者 跟随者 感性感性 理性理性 外向内向 主
18、导型顾客 分析型顾客 友善型顾客 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 34 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 分组讨论分组讨论 不同类型顾客的不同应对方法 跟踪服务 处理抗拒和结尾 产品展示 需求评估 开场 友善型友善型分析型分析型主导型主导型各阶段各阶段 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 35 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 问问诊诊的重要性的重要性 通过初期的应对,与顾客建立起一定的关系后,为了进一步了 解顾客,发掘其背后的感性需求,需要通过提问与倾听的技 巧,对其作出评估 请问: 目前您在接待问诊过程中最大的困扰
19、是什么? 造成这些困扰的原因是什么? 除了知识、经验方面的因素,是否可通过提升沟通能力来改 善接待问诊效率? PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 36 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 问问诊诊的重要性的重要性 服务顾问服务顾问 准确的问诊准确的问诊 正确的诊断正确的诊断 与维修动作与维修动作 维修质量维修质量 落实落实 三检工作三检工作 质检员终检质检员终检维修工自检维修工自检 班组长检验班组长检验 一次修好一次修好 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 37 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 提问的目的提问的目的 提问的
20、目的提问的目的 引出话题,给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使顾客有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情,使合作关系更合理 接待的作业流程(问接待的作业流程(问诊技巧诊技巧) PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 38 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 提问的提问的类型类型 提问的提问的类型类型 开放式提问 -Why 故障发生原因 -Where 故障发生地点 -When 故障发生时间 -Who 故障发生当事人 -What 故障现象 -How 故障如何排除 -How much 估价 封闭式提问 -是不是 -有没有 -回答只有一种可能 -指导式 接待
21、的作业流程(问接待的作业流程(问诊技巧诊技巧) PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 39 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 提问的程提问的程序序 提问的程提问的程序序 一般性问题 一般性问题 辨识性问题 辨识性问题 连接性问题 连接性问题 接待的作业流程(问接待的作业流程(问诊技巧诊技巧) PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 40 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 积极倾听积极倾听 积极倾听积极倾听 2 3 4 5 1 听而不闻 假装听, 思路游离 有选择性地听 专注地听 积极倾听积极倾听 接待的作业流程(问接待的作业流程
22、(问诊技巧诊技巧) PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 41 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 探查 -展开式 -重复式 -反射式 -总结式 接待的作业流程(问接待的作业流程(问诊技巧诊技巧) PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 42 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 正确正确的的对话技巧对话技巧 正确正确的的对话技巧对话技巧 使用顾客的语言 对顾客的不同意见表现出尊重的良好态度 确认顾客的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息 使用清晰简短的句子 接待的作业流程(接待的作业流程(诊断报价技巧诊断报价技巧) PDF
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 1月 北京现代-合格的服务顾问 北京现代 合格 服务 顾问
链接地址:https://www.31doc.com/p-3328523.html