重要CRM提升企业核心竞争力.ppt
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1、客户关系管理(CRM) 提升企业核心竞争力,马蹄的故事: 丢掉一只铁钉,失掉一只马掌, 丢掉一只马掌,失掉一只马蹄, 丢掉一只马蹄,失掉一匹战马, 丢掉一匹战马,失掉一个将军, 丢掉一个将军,失掉一场战争, 丢掉一场战争,失掉一个国家。,青蛙和莲的故事,阿“P”精神,早上起床,我发现我的枕头旁边有一只蚊子,蚊子的旁边有一封遗书,遗书上写着:“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸,使得我无脸在这个世界上活下去,主呀,我是自杀的!”,客户满意度直接影响企业的销售和成本,在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍. Harvard Business Review 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满
2、意的客户 Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素. Aberdeen Group 核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏,内容安排,企业绩效管理(CPM) 客户关系管理的发展历史 客户关系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准,全面企业绩效管理(CPM),内容安排,企业绩效管理(CPM) 客户关系管理的发
3、展历史 客户关系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准,最早期的CRM(客户关怀) ,店主 认识他的客户, 了解每个客户的基本需求. 知道关键客户何时需要什么, 关怀有需求的客户, 知道自己何时需要那些货物, 存储最需要的货物.,生产导向,产品导向,销售导向,营销导向,需求导向,以客户为中心,以产品为中心,从营销角度看CRM的发展历史,从信息化角度看CRM的发展历史,Gartner Group: 提出CRM 80年代初:“接触管理” ,收集整理客户与公司联系
4、信息。 90年代初期,销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)。 80年代中期及90年代初,许多企业重新设计其企业流程,以降低成本并提高效率和竞争能力。 1996年:销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。(SFA+CSS+营销策划+服务+CTI(计算机电话集成技术) 1998年: 电子企业兴起,CRM开始向eCRM方向发展。,内容安排,企业绩效管理(CPM) 客户关系管理的发展历史 客户关系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准,
5、客户关系管理(CRM)的定义,为企业提供全方位的营销管理视角;赋予更完善的企业利益相关者(股东、客户、员工、供应商和相关政府部门)沟通交流能力,通过客户细分、关怀,使得客户满意,实现最大化客户的收益率。 管理、市场营销的范畴 客户信息共享 以客户为中心 1-1个性化的客户服务、营销,通过合适的渠道, 将合适的产品, 在合适的时间, 提供给合适的人,满足客户的需求, 降低企业的成本, 规范企业的流程, 增加企业的收入.,什么是客户关系管理,双赢,管理、市场营销的范畴 客户信息共享 以客户为中心 1-1个性化的客户服务、营销,4Rs,内容安排,企业绩效管理(CPM) 客户关系管理的发展历史 客户关
6、系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准,以客户为中心的商务流程,客户,市场,客户信息和市场信息分析,市场,制定目标, 政策和规划,市场,广告 售前市场活动,销售,机会信息(电话、Web、F2F) 报价、制定合同,签定合同,服务 客户售后各种服务,市场,评估,市场,服务,销售,以客户为中心市场营销的流程,客服中心,网站门户,营销渠道,短信/邮件,营业厅,面对面,电话,市场营销,客户服务,销售执行,客户选择,营销计划,营销推行,质量评估,活动跟踪,服务管理,客
7、户接触,工作分摊,客户关怀,过程管理,调查研究,客户接触,方案提交,产品提交,谈判合同,客户数据库,客户价值,客户体验,客户细分,业务数据,公司后台服务,通过各种渠道和平台与客户广泛的接触,闭环的销售、市场、服务一体化业务流程,观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户,客户关系管理的一体化流程,市场、销售、服务一体化,管理客户接触过程,管理客户状态,管理客户满意度,管理客户成本,规范工作的流程, 减少各部门的交接的时间,,谁是我们的好客户? 客户的现状是什么? 为何未卖我们的产品? 主要原因何在?,在客户身上花费了多少成本, 有效花费多少? 广告的投入是否有效?,预警客户的流失? 找出客户不满的原
8、因 对有预警客户采取对应的关怀,客户关系管理重在管什么,目前的 客户 价值,客户关系的效率,客户关系的数量,客户关系的持续时间,客户全部潜力,提高企业绩效的关键三要素,内容安排,企业绩效管理(CPM) 客户关系管理的发展历史 客户关系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准,客户决策过程,没有需求 出现小问题 需要解决方案 某件事情加快了决策 进行调研、分析 选择产品、进行对比 讨论 决策,客户决策心理学,将客户进行分类: 年龄 学历 文理 婚否 小孩 职业
9、工作地点 原家庭地点,1. 生理的需要,2. 安全的需要,3. 社交的需要,4. 自尊的需要,5. 自我实现的需要,学会了解客户需求的技巧,观察 提问 掌握,背景(Situation) 难点(Problem) 暗示(Implication) 需求-效益(Need-payoff),问题?,有效提问的技巧,客户的购买愿望和需求分析 客户购买的目标分析 对客户进行分析; 20/80原则 对不同的客户采用不同的营销模式 关注大客户的关怀式销售 一对一营销是以客户为中心的销售的关键,客户细分的原则和方法,如何进行客户分群决策树方法,用数据挖掘(决策树)建立客户消费模型,新目标客户群的筛选,所有的客户,已
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