NIKE顾客服务标准起跑线.ppt
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1、,f,NIKE 起跑线,- 顾客服务标准,f,f,NIKE历史文化回顾,f,这些故事里,又看到了什么?,NIKE MAXIMS (NIKE 格言),格言 1. 创新是耐克的特点。,格言 2. 耐克是一家公司。,格言 3. 耐克是一个品牌。,格言 4. 简单化,直接去做。,格言 5. 消费者决定。,格言 6. 做一块海绵。,格言 7. 迅速转变。,格言 8. 做正确的事。,格言 9. 掌握基本功。,格言 10. 我们总在主动进取。,格言 11. 纪念这个人。,f,Our mission for the Nike brand,我们对Nike品牌的使命:,To bring inspiration a
2、nd innovation to every *athlete in the world 为全世界每个运动员带来灵感和创新,“ if you have a body ,you are an athlete ” 只要有个身体, 你就是运动员.,f,NIKE 的店铺要营造什么样的氛围?,专业 authentic,快乐 fun,体验 experience,f,运动专家 演员 销售人员 Nike大使,我们在店里的角色,f,来源:上海品牌网,从品牌数来看,百货店经营的女装品牌在350个以上, 男装品牌有200个以上, 运动服饰品牌在100个左右,9%,10.9%,为什么我们要谈顾客服务?,如果你是NIK
3、E的忠实的fans,什么会使你以后不再选NIKE,或是开始考虑接受其他一些选择?,服务的重要性,f,培训的目的: 1)了解nike的精神,服务要求,学习销售技巧 2)将它带到工作中,带给消费者灵感和创新 3)让我们在服务领域里一样跑在最前面,f,Nike 服务四步曲,感谢 thanks,推荐 sell,接触 engage,问候 greeting,f,感谢 thanks,推荐 sell,接触 engage,问候 greeting,f,问候 greeting,f,- 外表 50% - 声音 40% - 语言 10%,重视第一印象,问候 greeting,f,头发:清洁整齐,发式简单,自然发色,符合
4、运动形象 男性员工:短发 女性员工:若是长发,必须平整梳起 化妆:女性员工上班时间需保持自然淡妆(粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏),整体形象 年青,健康,有活力,整洁,开朗,友善,问候 greeting,f,整体形象 年青,健康,有活力,整洁,开朗,友善 指甲:指甲保持简洁、修短,可涂透明的指甲油 首饰:简单小巧,符合运动形象,易少佩带 (双手最多佩戴一枚戒指),问候 greeting,f,整体形象 年青,健康,有活力,整洁,开朗,友善 制服:上班时间必须穿着工服、工鞋,并保持清洁整齐熨平,佩带公司名牌 站立姿势:双手应握合放在前面或手臂自然下垂,不可倚靠任何物品 个人卫生:身上、衣服上无异味(
5、包括烟味),问候 greeting,f,检查你身边的同事,给她/他打分,练习一,问候 greeting,f,问候标准行为 友好的微笑 + 目光的接触 + 当顾客进门,靠近门口的同事: “欢迎光临” / “您好!/ 早上好!/下午好!/晚上好!” 当进店的顾客,来到你的区域: “ 你好, 这里是我们 XX 系列,请随意挑选。” “ 我叫XX,有需要可以叫我。” 适当促销:“本店新货上市(当季市场活动)、商场优惠”,问候 greeting,f,“ Hi ! ” “ Welcome to Nike!” “ How are you doing?” “Can I help you?”,问候 greeti
6、ng,f,练习二: 问候我们的顾客,关键词: 随时随地、热情、亲切,感谢 thanks,推荐 sell,接触 engage,问候 greeting,f,接触 engage,f,- 立即上前? - 稍候 ? - 不需要?,观察顾客的行为, 判断。,接触:如何提问,接触 engage,f,如何提问?,接触 engage,f,隐藏区,盲目区,销售人员,顾 客,明确,不明确,不明确,开放区,未知区,熟悉产品及各项咨询 将知识转化成销售语言,社交型的问候 关注商品的问候,开放式的提问 跟进的问题,接触 engage,f,接触标准行为(一) 友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题,来了解顾客的需
7、求 “您想买在什么场合穿的鞋子?” “您是帮谁挑选?” “您大概想买什么价位的?” “你比较喜欢什么颜色的鞋子?”,接触 engage,f,友好的微笑 + 目光的接触 + 跟进问题,更明确顾客的需求 “ 您在健身房里通常做什么运动?” “ 您的女儿平时喜欢什么类型的风格?” “ 您目前有些什么装备?”,接触标准行为 (二),接触 engage,f,友好的微笑 + 目光的接触 + 确认、重复顾客的需求 “你的意思是要一双在健身房里可以跑步,又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧?”,接触标准行为 (三),接触 engage,f,练习三: 你问出来了吗?,感谢 thanks,推荐 sell,接触 eng
8、age,问候 greeting,f,推荐 sell,f,推荐标准行为 (一) 当顾客需要的类别,有市场活动,先推荐活动产品 友好的微笑 + 目光的接触 + “这是我们这季度的主推款,NIKE FREE, “,建议销售,推荐 sell,f,说顾客要听的话,推荐 sell,f,推荐标准行为 (二) 使用顾客易懂的销售语言,通过介绍产品的特征强调这些特点带给顾客的好处 友好的微笑 + 目光的接触 + (特征)“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技术,特别设计的排汗功能。(优点)所以,它可以使你热天保持干爽 (特征)它是短款设计,肩部收紧,还有领。(优点)这些细节让你看上去时髦有好搭配。,F
9、AB介绍法,1、Feature (特性) 产品的实际情况,例如:原料、产地、设计、颜色、质地等,能用眼睛观察到的外部信息。 2、Advantage (优点) 根据特性引申出来产品的优点 3、Benefit (好处) 从顾客的角度出发,根据顾客的切身利益去解说产品,特性是与生俱来的, 好处是因人而异的,Thanks,推荐 sell,f,练习四: 说说它有多好?,推荐 sell,f,科技魔术语,推荐 sell,f,推荐标准行为 (三) 告诉顾客产品的故事 “这双AJ23,将返璞归真的印第安文化和Jordan最喜爱的摩托车元素完美融合。Nike首次尝试将Jordan本人的指纹图案使用到球鞋的设计中,
10、由此也体现了Jordan本人和Nike对这双球鞋的重视!这样的将运动员本人身上的一些元素使用在球鞋设计中也是全球绝无仅有的。”,推荐,f,推荐标准行为 (四) 告诉顾客同款的其他颜色 友好的微笑 + 目光的接触 + 这条裤子是立体裁剪的,非常贴合人体,使你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸,给你试下。我们一共有2个颜色,米色和黑色,你喜欢哪个颜色?”,推荐 sell,f,“请坐上去!感觉一下它是多么的舒服!” 宜家,鼓励试穿,推荐,f,推荐标准行为 (五) 鼓励顾客接触商品 友好的微笑 + 目光的接触 + “这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁剪设计。你
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