苏州电信全业务撑支维护工作经验交流材料.ppt
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1、热 列 欢 迎 武汉分公司各位领导莅临指导 苏州分公司 二零零九年 二月 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 2 目 录 1 1、总体情况介绍、总体情况介绍 2、支
2、撑系统介绍 3、代维工作情况 4、城区电缆网改造(光进铜退)情况 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 3 苏州市概况 全市面积8488平方公里;2008年底 全市户
3、籍人口629.75万,流动人口 602万 苏州市下辖五市七区:张家港、常 熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、 沧浪区、平江区、工业园区、高新 区、吴中区、相城区 2008年,苏州实现地区生产总值为 6701亿元,同比增长13%;进出口 总额2285亿美元,比上年增长8%; 地方一般预算收入669亿元;城镇居 民人均收总入23867元;农民人均纯 收入11680元,分别增长12.3%和 11.5% 资料来源:中国苏州政府网站 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile
4、5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 4 苏州分公司概况 企业总资产60.8亿元 固定资产原值100.9亿元 (数据截止日期:2008年12月底) 固话用户数: 492万户 其中:PHS 173万户 CDMA用户数: 42万户 用户规模 宽带用户数: 125万户 网络规模 交换机容量579万门 其中:PHS 230万门 CDMA容量 90万
5、门 互联网出口带宽240G Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 5 人员结构情况 苏州分公司共有电信员工3049人,派遣用工168人,合计3217人。前端、后端、综
6、合管控 人员比例5.7:3:1.3 男、女比例电信、派遣用工比例前端、后端、综合支撑比例 95% 5% 电信员工95% 派遣5% 女 67% 33% 男 57% 13% 30% 综合支撑 前端 后端 1326 376 513 408 335 259 1233 245 315 407 510 339 93 37 31 2014 苏州昆山常熟张家港吴江太仓 用工总数 电信员工 派遣用工 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created wit
7、h Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 6 6 后端组织组织 架构 p综合调度中心:统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控;收集各部门 外协评估信息,包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等, 综合形成总体评估报告。 p政企客户支撑中心:全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、 修障和维护;无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。 p网络建设部:扎口负责
8、工程项目的进度管控和质量把关。 后端网络中心 线路维护中心 网络监控中心 综合调度中心 资源管理中心 设备维护中心 网络建设部 网络管理部 无线网络优化中心无线网络优化中心 政企客户支撑中心 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright
9、 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 7 维护维护 界面和职责职责 分工 综合调度中心 售后售前、售中 网络故障 用户故障 网络、号线资源 维护支撑 网络监控中心 资源管理中心 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Cop
10、yright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 8 资源管理 l全面负责资源管理和调 度 l全业务用户数据制作 综合调度中心 l负责大客户障碍管控 ,一站式指挥协调抢 修工作; l负责全业务障碍的受 理、处理及管理; 嵌入团队项目经理 资源管理 用户数据制作 人 人 人 大客户服务 小灵通服务 宽带服务 人 人 人 固话服务 人 客户维护户维护 服务务体系人员员架构情况 政企客户支撑中心 l负责政企/家庭客户 业务的安装、调测、 开通、修障; l负责转型业务的接应 、实施、流程、支撑 ; 重要客户保障人 转型业务支撑 (商务领航) 人 共1人 Evaluation
11、only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 9 装维维分拆,建立面向客户户群的维护维护 服务务模式 线路维护中心 政企客户支撑中心 政企客户维护接应 无线网络优化中心移动客户维护接应 服务于个人
12、客户群 服务于政企/家庭客户群 家庭客户维护接应 线路光缆维护 外包公司承接结构调整考虑: 面向政企/家庭装机外包队伍 线路光缆维护外包队伍 应急队伍 100%宽带安装技能; 80%新业务安装技能 ITV安装技能; 电话看家安装技能; Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 As
13、pose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 10 目 录 1、总体情况介绍 2 2、支撑系统介绍、支撑系统介绍 3、代维工作情况 综合调度系统 资源管理系统 4、城区电缆网改造(光进铜退)情况 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2
14、004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 11 维护维护 服务务面临临的主要问题问题 人员结构的变化,不可避免地造成了维护人员紧张,只有提高维 护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量; 基础信息分散管理,客户信息、资源信息、网管信息分散在各个 独立的系统,信息不能得到高效利用; 市场竞争压力的加剧,客户对服务工作的要求越来越高,维护工 作的压力也越来越大,客户感知度有待提高。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides
15、 for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 12 原有的流程可管控性弱,随意性大 客户 测试 客户联 系部门 形成派工单 派工 维修后回单回访客户 问题 指令被分派给部门负责人,他们将指 令再转达给各自区域里的修障人员 经过多个环节才对客户作出响应 维修环节多,工单在途时间长 部门之间、区
16、域之间人力资源不兼容 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 13 13 借鉴鉴国外经验经验 ,引入综综合调调度概念 当时面临当时面临 的问题的问题 部门、区域之间人力
17、资源不兼容 业务快速发展对人力资源的需求 客户快速响应的需求 维修环节多、效率低下 借鉴国外成功电信运营商的经验借鉴国外成功电信运营商的经验 20032003年年1010月月 成立综合调度中心成立综合调度中心 建设综合调度系统建设综合调度系统 后端设计、工程、开通、修障力量后端设计、工程、开通、修障力量 统一平台实现人员统一平台实现人员 的调度和管控的调度和管控 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.S
18、lides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 14 03年04年05年 时 间 里 程 碑 措 施 综综合调调度系统发统发 展路径图图 成立综合调度中心 开发综合调度系统 全业务用户障碍管控 GIS功能模块 大客户业务告警监控模 块 自助式服务处理功能模 块 服务开通功能模块 客户关怀功能模块 网络障碍功能模块 转型业务支撑功能 精确化管理支撑功能 形成以综合调度系统为 载体的客户服务体系 综合调度系统一
19、版上线 ,引入综合调度的概念 综合调度系统二版上线, 为资源的综合利用奠定基 础 06年 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 15 客户/客户经理 派工修理 综合调
20、度中心 分析 故障定位 人员定位 情况反馈 确认回访 申告 实时监测 主动发现 制订故障处理总则,明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人 利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段,主动、快速的处理障碍,提高用 户感知 依托IT系统实现统实现 全过过程闭环闭环 管控 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Co
21、pyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 16 通过过系统实现统实现 流程各个环节环节 的管控 利用综调系统的提醒、预警、升级等支撑功能,实现全区统一的时限管控标准 。 短消息、语音 领导管控人员维修人员 升级升级 5分钟催接单 重要障碍超时前1小时催修 提醒功能预警功能升级功能 提前10分钟提醒反馈 重要障碍超时前1小时预警 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pr
22、ofile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 17 综合调度系统 现场维护人员 客户服务人员 代维人员 将来目前初期 纳纳入综调综调 管控的人员员范围围不断扩扩大 目前维护人员中,45 岁以上占16,专科 以下占62。 综合调度系统对人员 的管控,从初期的现 场维护人员到目前的 客户服务人员,下一 步直接管控到代维人 员。 年龄结构学历
23、结构 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page 18 形成对线对线 路、设备现场维护设备现场维护 的综综合支撑 通过综合调度系统与气压监控系统、MDF监控、门禁系统和机房
24、全球眼监控系 统的对接和联合管控,实现对线路、设备现场维护的IT综合支撑。 气压监控系统 利用4312个气压监 测点对全区1437条 主干电缆进行实时 监控。 线路维护人员现场综合维护人员 综合调度系统 电话机 分线盒 交接箱 模块RLC 端局LC MDF 线路设备 MDF监控系统 实现对全区636个 模块及以上MDF监 控。 门禁系统 实现对全区1132个 模块局及以上机房 进出人员管控。 全球眼监控系统 实现对全区端局及 以上机房和重要模 块机房的视频监控 。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .
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