管理沟通【经典253PPT,绝版好资料,看到就别错过】.ppt
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1、管理沟通,全身心打开自己的通道; 学习是最大的福利,对自己的最大投资; 学习是不断的重复、参与、投入;,空杯效应 打开三锁、快乐学习、露出八颗牙齿 好记性不如烂笔头,培训前的准备,第一讲 人际沟通,第一节 人际沟通及人际沟通的基本模型,一、人际沟通,人际沟通是指为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。,二、人际沟通的基本模型,人际沟通就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者,即发出信息一方和接受信息一方。,第二节 人际沟通的基本要素,沟通过程可以分解成为8大要素:,1、传送者 2、接收者 3、编码 4、解码,5、传送器与接收器 6、通道与噪音 7、背
2、景 8、反馈,第三节 有效人际沟通的策略分析,根据沟通的要素,要实现有效的沟通,必须从沟通的要素入手,系统地考虑沟通的策略。,一、人际沟通客体策略,1、受众分析的四个基本问题 他们是谁? 他们知道或需要什么? 他们感受如何? 如何激励或满足他们?,2、确认受众需求 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、 速度、美,等; 受众以内心活动为表现的价值取向: 被认可、被认同;工作的价值 对消极受众的需求特征: 激励受众接受事实,从消极转向中立,3、受众类型分析 心理需求分析:成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式:思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理
3、风格:创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异:分析型、规则型、实干型、 同情型,二、人际沟通主体策略,1、弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?” 2、客体对我的认同程度,我在客体心目中的地位和影响力; 3、对问题看法的客观程度; 4、对目标问题考虑的深入程度和系统程度; 5、考虑好自己的可信度。,三、人际沟通信息策略,1、怎样强调信息 2、如何组织信息 确定目标 明确观点 安排内容和结构,四、渠道选择,直接面对面沟通,还是间接沟通; 用口头沟通,还是用笔头沟通 用正式渠道,还是非正式渠道 个体沟通渠道,还是群体沟通渠道。,五、人际沟通环境策略,选择最合适渠道(正式、非正式),使其与沟通方
4、式相对应 以合适的时机、合适的场合,以咨询的方式提出表面上的不刻意,实际上的精心准备 营造合适的、宽松的氛围(如单位的集体活动、PARTY),第二讲 管理沟通,第一节 管理的实质和核心是沟通,1、管理沟通是管理者有效履行管理职能的润滑剂 2、管理者履行的不同的管理角色都对如何进行管理沟通提出了不同的命题 3、管理者的主要工作是沟通,第二节 管理沟通的作用与功能,1、管理沟通贯穿整个管理实践的全过程。 2、管理沟通是实施各项管理职能的主要方式、方法、手段和途径。只要想实施管理的各项职能,就必须运用管理沟通才能达成目标。 3、管理沟通是企业管理的实质和核心内容。 4、企业的三大项主要日常管理工作即
5、业务管理、财务管理、人力资源管理,没有一项不是借助于管理沟通才得以顺利进行。,5、在管理实践中,从管理的各个层次来看,无论低、中、高层管理行为与过程,也对应着不同层次和方式与内容的管理沟通。 6、管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化,完成企业管理根本目标的主要方式和工具。 7、在现代信息经济时代和经济政治全球化的大背景下,信息的获取和交流成了事关企业生死存亡的大事,管理沟通因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。,第三节 管理沟通的内容,按照管理沟通内容的性质、大小和重要程度,以及其沟通覆盖范围大小,可以将管理沟通的内容分为以下八个大类:,1、情感沟通 2、操
6、作性业务信息沟通 3、责任、权利、利益沟通 4、决策性业务信息沟通,5、制度沟通 6、企业战略沟通 7、企业文化沟通 8、企业外部沟通,第四节 管理沟通的类型,一、根据沟通途径的差别,管理沟通分为正式沟通和非正式沟通。,正式沟通 正式沟通一般指在组织系统内依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。,非正式沟通 非正式组织沟通的途径是通过组织内的各种社会关系。这种社会关系超越了部门、单位和层次。,二、根据沟通所采取的媒介,沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。,1、语言沟通 可分为口头沟通和书面沟通。 从实验结果看,口头与书面混合沟通效果最好,口头沟通次之,书面沟通效果最差。 2、非语言沟通 有声
7、非语言 无声非语,三、根据沟通是否需要第三者分,1、直接沟通 2、间接沟通,四、根据沟通主体的不同分,1、人际沟通 指个体与个体之间的沟通,可分为三类:领导与员工的沟通;员工与员工的沟通;领导与领导的沟通。 2、群体沟通 3、国际沟通,第五节 管理沟通的影响因素,一、外在因素,(一)组织结构 组织结构为管理沟通设定了必须遵守的规范和程序。,(二)沟通环境 1、公司内部的文化环境 公司的文化环境形成了管理沟通的基本氛围。 2、外部环境 公司的外部环境分为两个层次:微观环境和宏观环境。,二、内在因素,(一)管理者特点及其管理风格,四种类型的管理者 A型(双盲型) 既不暴露也不反馈,占据双盲式的位置
8、,自我充满焦虑与敌意。 B型(被动型) 仅仅依靠反馈,缺乏自我暴露,是一种“假面式”的沟通。 C型(强制型) 一味以自我暴露取代反馈,自我至高无上,他人一无是处。 D型(平衡型) 合理使用暴露与反馈,达到最佳沟通状态。,四种典型的管理模式,指挥式(命令式) 教导式(指导式) 支持式(扶持式) 授权式(委托式),(二)沟通风格的差异,四种沟通风格的特征 根据人们在工作与生活中的个性特征,管理沟通主要涉及构成行为的两个基本要素-即敏感性与控制性。控制性与敏感性是一个人行为中最为重要的两个因素。两者结合在一起,也就确定了人们的沟通风格。其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一
9、,而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度。控制性强、弱和敏感性强、弱的个体具有如下表所示的沟通特征。,(三)组织角色 1、地位与角色 在组织内所发生的沟通现象,往往受到组织成员的地位或角色所影响。 (1)地位:一般是指某人在某一层次系统中所处的位置,因此有高低之分地位可分: “社会地位”:社会地位指某人在某一社区成社会中的声望; “组织地位”指某人在组织内的层次位置。,(2)角色 是社会学的一个概念一般是指对于居于某种位置的人(不管是谁)所被期望表现的某类行为。在一正式组织内,居于不同地位或位置的人,也会由于他所处地位或位置而表现出某种特殊行为型态。 严格说来,虽然地位和角
10、色代表不同的观念,但都称为组织角色。,2、组织角色对于沟通的影响 在组织内的每一个人,都有其不同的组织角色。由于所担任的组织角色不同,就会产生不同的态度和观点与不同的利害关系,因而每逢接触到什么新的信息时,就会依本身的态度或利害加以评估,因此导致不同的意见和结论。,第六节 管理沟通的原则和方法,一、管理沟通的十大原则,1、管理沟通的公开性原则 2、管理沟通的简捷性原则 3、管理沟通的明确性原则 4、管理沟通的适度性原则 5、管理沟通的针对性原则,6、管理沟通的同步性原则 7、管理沟通的完整性原则 8、管理沟通的连续性原则 9、管理沟通的效率性原则 10、管理沟通的效益性原则,二、管理沟通的方法
11、,(一)多种多样的沟通方法 沟通中的方法是多种多样的。沟通的方法运用要随机制宜,因人而定。 1、发布指示 2、会议制度 3、个别交谈,1)企业内部刊物 2)墙报 3)员工手册 4)意见箱 5)宣传资料 6)标语和公告,7)调查问卷 8)声像媒介 9)陈列和展览 10)健全的内部沟通制度 职工建议制度 厂长经理接待来访制度 例会制度,4、企业内部沟通的其他方法,(二)合理选择沟通方法 选择沟通方法,需要考虑以下因素: 1、沟通的性质 2、 沟通人员的特点 3、人际关系的协调程度 4、沟通渠道的性质,第三讲 沟通障碍与控制,第一节 沟通中的障碍,一、主观障碍,大致有下述几种情况: (1)个人的性格
12、、气质、态度、情绪、见解等的差别,使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。 (2)如果双方在经验水平和知识结构上差距过大,就会产生沟通的障碍。,(3)在按层次传达同一条信息时,往往会受到个人的记忆、思维能力的影响,从而降低信息沟通的效率。 (4)对信息的态度不同,使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息,而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。 (5)主管人员和下级之间相互不信任。而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。 (6)下级人员的畏惧感也会造成障碍。,二、客观障碍,主要有两点: (1)信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、社会文化背景不同,种族不同也会影响信息沟通。 (2)组织机
13、构过于庞大,中间层次太多,信息容易失真而且浪费时间这是由于组织机构所造成的障碍。,三、沟通联络方式的障碍,(1)语言系统所造成的障碍 这主要表现在,误解;歪曲;信息表达方式不当。这些都会增加沟通双方的心理负担,影响沟通的进行。 (2)沟通方式选择不当,原则、方法使用不活所造成的障碍。,第二节 沟通的控制,对沟通的控制应从以下几个方面入手: 1、信息收集的控制 2、信息加工与处理的控制 3、信息传递的控制,第四讲 促进有效的组织沟通,第一节 重视双向沟通,一、双向沟通,指在信息传递同时伴随着反馈过程,使发送信息者能及时了解到信息在实际中被如何理解和接收。,二、双向沟通与单向沟通的运用,在组织中,
14、双向沟通与单向沟通各有不同的作用,要根据组织情景的要求以及一些沟通原则选择相应的沟通类型。,第二节 提高管理者的沟通技能,一、提高管理者传递信息的技能,(1)认清自己和他人需要了解什么; (2)有效地发布信息。 (3)适当地使用符号。 (4)善于使用媒介。 (5)利用反馈。 (6)运用通俗易懂的语言。 (7)提高信任度。,二、提高管理者接受信息的技能,管理者作为一个信息接受者时,应该具有高超的接受信息的技能。可以从以下几方面提高接受信息的技能:,(1)在接受信息方面。要仔细地聆听完整的信息,或阅读全部文件,不要只获取一部分信息; (2)在使用符号方面。在沟通之前要清楚符号的含义;提问时要确定符
15、号的含义;要求沟通者重复信息。 (3)在使用媒介方而。要了解沟通者可能使用的媒介,掌握多种媒介沟通技术。 (4)存信息反馈方面。,经常重复接收到的信息,使信息确保正确。,第三节 采取有效的沟通手段,克服不良沟通习惯,一、采用有效的沟通手段,(1)减少噪声 (2)改变组织结构 (3)开发一种平衡的信息沟通系统,二、克服不良习惯,实行有效沟通,沟通时不良习惯有下列十种表现: (1)对对方所谈的主题没有兴趣; (2)被对方的姿态所吸引,而忽略了对方所讲的内容; (3)当听到与自己意见不同的地方,就过分激动,以致不愿再听下去,把其余的信息也都抹煞了; (4)仅注意事实,而不注意原则和推理;,(5)过分
16、重视条理,而对欠条理的人的讲话重视不够; (6)过多注意造作掩饰,装腔作势,而不重视真情实感; (7)分心干别的事情,心不在焉; (8)对较难的语言不求甚解; (9)当对方的语言带有感情时,则听力分散; (10)在听别人讲话时还要思考别的问题,顾此失彼。,克服上述不良习惯,可以采取以下几种办法: (1)利用平行渠道 (2)适当进行重复 (3)正确运用语言文字 (4)提高心理素质 (5)恰当安排时间。,美国管理协会曾提出“良好沟通十诫”其要点是:,这十条注意事项无疑都是改善沟通效果的有效办法。,诫沟通信息繁杂无用; 诫沟通后不跟踪不督促; 诫沟通后不注意后果; 诫言行不一致; 诫我行我素。,诫沟
17、通前概念不清; 诫沟通目的不明; 诫忽视沟通环境; 诫沟通内容不完整; 诫沟通手段不适当;,第五讲 自我沟通,第一节 自我沟通的作用,1、自我沟通是成功管理沟通的前提 “要说服他人,首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由; 2、自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质; 3、以内在沟通解决外在问题: 目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。,第二节 自我沟通的过程和特征,一、自我沟通的过程,二、自我沟通的特征,1、自我沟通目的在于说服自己。 2、沟通者和受众同一性。 3、沟通过程反馈来自“我”本身。 4、沟通媒体也是“我”自身。 5、信息组织策略。,第三节 自我沟通的阶段和
18、艺术,一、自我沟通的三阶段,自我认知、自我提升、自我超越,二、自我沟通的艺术,认识自我的艺术 客观审视自己的动机 自我认知三要素: 物质自我、社会自我、精神自我 静心思考自我 内心平静,敞开胸怀,接纳一切。,2、提升自我的艺术 (1) 修炼自我意识 自我价值定位 面临变革态度 人际需要判断 认知风格确立,积极倾听的效果 对他人的鼓励; 有助于了解全部信息; 有助于相互改善关系; 有助于解决问题; 帮助讲话者廓清思想,积极倾听技能提升 从他人处倾听 从内心深处倾听 从自然界倾听 用善良的心倾听 以真诚的眼神交流,(2)善于积极倾听,(3)转换视角,开放心灵 “人所欲,施于人”+“已所不欲,勿施于
19、人”。,3、自我超越艺术 (1)超越目标和愿景 (2)以自我为目标,第四节 自我沟通的媒介:自我暗示,要提高沟通技能,必须养成自我交谈的习惯。 “你的身体语言来源于你的内心。” “自我交谈和自我暗示是自尊的表现。”,第六讲 倾听的技巧,第一讲 倾听及其类型,一、听与倾听,听是一个生理过程,是听觉器官对声波的单纯感受,是一种无意识的行为。 倾听是一种积极的有意识的听觉与心理活动。,二、倾听的意义,倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任,三、倾听的类型,听而不闻; 假装聆听; 选择性地聆听; 专注地聆听; 设
20、身处地地聆听。,第二讲 倾听的障碍,一、环境障碍,二、倾听者障碍,(1)自我中心 (2)偏见 (3)先入为主 (4)情绪化 (5)对信息似曾相识的感觉 (6)没耐心 (7)交谈不断受到干扰,第三节 倾听的技巧,1、消除外在与内在的干扰 2、鼓励对方先开口 3、使用并观察肢体语言 4、非必要时,避免打断他人的谈话 5、听取关键词 6、反应式倾听 7、弄清楚各种暗示 8、找出重点,并且把注意力集中在重点 9、暗中回顾,整理出重点,并提出自己的结论 10、接受说话者的观点,第七讲 口头沟通技巧,第一节 口头沟通及其类型,一、口头沟通,管理者的口头沟通,指管理人员在管理实践中,为了实现管理目标而有效地
21、运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动。,二、口头沟通的类型,(1)即兴发言 传递信息的发言 引荐发言 颁奖辞 欢迎词 口头报告,(2)长篇演说 劝导型 告知型 交流型 比较型 分析型,第二节 交谈与反应,(一)进行良好沟通的秘密 怎样说比说什么要重要的多 要产生最大的影响,必须通过自己的手势、语调和词汇,使用最为广泛的表达方式。研究表明,声音、语调和外表占全部印象的90%以上。,1、视觉占55%。身势、视线的接触,以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。 2、声音占38%。使用不同的语调、音高和语速,对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。必须保证自己的声音使自己想沟通的内容增色。
22、 3、语言占7%。语言在你所施加的影响中所占的比例也许不高,但须记住,当视觉和声音的效果消减时,剩下的就只有传达的信息了。 4、为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解,传送信息时必须伴随有适当的身势语、语音语调,并贴切地加强语气。,(二)交谈 交谈时必须使听者有这样一种强烈的印象,即你是信心百倍而且认真诚恳的。要做到这一点,只需表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。要使自己的话语更加可信,进而更好地进行交流沟通,可作如下几件简单的事情:,1、使用你的眼睛 2、使用你的面部和双手 3、使用你的身体 4、使用你的声音 5、沟通中两种不同的提问方式 6、使用恰当的语词: 7、克服不良的口头禅
23、,(三)反应: 听人谈话时,你必须尽可能多地与对方进行沟通,好像是自己在说话。你应该专心致志地做出反应。 表明自己对内容感兴趣是一种反馈,能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己的反应: 1、用信号表明你有兴趣 2、检查你的理解力, 相互尊重 寻求共同基础 确定需求和担心 尝试重新确定问题或不同 关注大家都能接受的结果 给出多种选择,保持灵活性, 保持心脑开阔 要积极,不要消极 共同解决问题 从你词汇中删去“但是” 尝试其他方法 深呼吸,(四)交谈配方,第三节 演讲的技巧,一、演讲的要素及手段,(一)演讲的要素 主体:演讲者 客体:听众 媒介:有声语言/肢体语言/演示工
24、具 时境:场地/环境,(二)演讲的传达手段 演讲的传达手段包括:有声语言、态势语言和主体形象。 有声语言是演讲活动最主要的表达手段。它由语言和声音两种要素构成,以流动的声音运载思想和情感,直接诉诸听众的听觉器官。它要求吐字清楚、准确、声音清亮、圆润、甜美,语气、语调、声音、节奏富于变化。,态势语言就是演讲者的姿态、动作、手势和表情,是流动着的形体动作辅助有声语言运载着思想和感情,直接诉诸听众的视觉器官。它要求准确、鲜明、自然,协调。 主体形象是指演讲者的体形、容貌、衣冠、发型、举止神态等。它要求演讲者在符合演讲思想感情的前提下,注重装饰朴素、得体,举止、神态、风度的潇洒、优雅、大方,给听众一个
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