如何查退房20、21.ppt
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1、如何检查退房,查退房程序 敲门进房 检查房间 报告记录,一、敲门进房 1、客房服务员接到退房信息后,问清楚要退 房的房号并确认,然后去查房 2、按敲门的程序敲门,如房内有客人,应等客人 离房后才可进房检查并通知前台重新退房核 对,同时应主动帮助客人搬运行李或通知礼宾 员帮忙,送客人到电梯口与客人道别,然后进 房检查,二、检查房间 1、检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留 物品,如有,应赶在客人离店前交还;如客人 已结账离店,将遗留物品交给房务中心登记保 管 2、检查房内物品是否齐全完好,非赠送物品是否 遗失(包括借用物品),如有,立即通知前台 联系客人及时归还,同时报告领班并记录 3、客房
2、服务员检查酒水消费情况,如有消费,应 将其品种及数量通知前台,并将前台姓名及消 费告知房务中心,三、报告登记 1、客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并 记录接听电话人 2、查报退房后,在工作本上做好记录并更改房 态,尽快打扫房间,客人投诉处理,一、正确认识客人投诉的行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。 成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有
3、利因素,变被动为主动,化消极为积极。,1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提 高基层管理质量的推动力。 2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声 誉机会。,二 、基层管理中的投诉类型 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。 2、对酒店某项服务效率低下的投诉 3、对酒店设施设备的投诉 4、对服务方法欠妥的投诉 5、对酒店违约行为的投诉 6、对商品质量的投诉 7、其他(酒店方面的原因),客人投诉时的表达方式一般分为: 1、理智型 2、火爆型 3、失望痛心型,三、 投诉处理的原则与程序 1、坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢 迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护,接待 投诉客人,受
4、理投诉,处理投诉,这本身就是 酒店的服务项目之一。 2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,1、对投诉的快速处理程序 第一,专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思, 把握问题的关键所在。确认问题性质可按本 程序处理。 第二,必要时察看投诉物,迅速作出判断。 第三,向客人致歉,作必要解释。 请客人稍微等 候,自己马上与有关部门取得联系。 第四,跟进处理情况,向客人询问对处理的意见, 作简短祝辞。,2、 对投诉的一般处理程序 第一,倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程 序处理。 第二,请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲 动的客人或由外地刚抵达的客人,应奉上茶 水或其他不含酒精的饮料。 第三
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