商务办公礼仪PPT课件.ppt
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1、,第一讲 引导篇,礼仪的基本含义,3,礼貌、礼节、礼仪,个人行为,层级关系,涵义范畴,礼仪的基本特征,4,礼仪就是 在一个时代中 能够被一个大众 广泛认同 并能够执行的 交流规范,人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 荀子,学习要具有目的性,知之者,不如好之者, 好之者,不如乐知者,梅奥学派,学习商务礼仪的意义,学习商务礼仪的意义,9,个人,组织,商务礼仪的基本理念,第二讲 应用篇,第一节,个人商务形象塑造,13,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,14,“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下
2、治,盖取之乾坤。” 易经系辞下,个人商务形象,15,仪表,商务着装,仪容,最直接的容貌表现,仪态,基本行为举止(站立做行),商务着装规范,正装套装 三色原则 TPO原则 Time 、Place 、Occasion,商务着装原则,职场男士着装Men Wears,西服,商务男士的西装应该以单深为主色调。深蓝色,藏青色,黑色,棕色,灰色等。 质地。毛料应该为西装首选的面料,或者高比例含毛的毛涤混纺面料。毛料具有轻、薄、软、挺等优点。,19,颜色,质地,西服配衣,衬衣 领带 皮鞋 袜子,男士外饰三件套,手表,公文包,腰带,西服禁忌,商标 全扣 装东西 套穿 褶皱 衬衫修短 西裤短,22,职场女士着装
3、Ladys Wears,职场女士着装规范,职场女士形象的基本原则 淡妆比无妆好 有袖比无袖好 裙装比裤装好 纯色比花色好,职场女士着装规范,商务场合女性四不准 不准性感迷人 不准清纯可爱 不准气味芬芳 不准居家装扮,女士着装,职业套装。 颜色黑色、白色、米色和灰色的套装, 因为比较容易搭配其它衣服。 中间色的衣服也比较好搭配服装。 女员工在工作场合穿着裙装,裙子的长度应当在膝盖上下3公分。,26,手饰佩戴四原则: 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则,女士首饰,职场仪容要求,第二节,职场仪容要求,化妆的神奇效果,女士化妆,化妆的注意事项: 自然 美化 避人 协调 化妆是自尊自爱的表现 是对人
4、尊重的体现,仪容礼仪,化妆修饰 守则:淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法:打粉底、画眼线、施眼影(浅咖啡)、描眉形、上腮红、涂唇彩(棕色、橙色)、喷香水 禁忌:离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,32,职场仪态,34,商务仪态,35,商务仪态,站姿礼仪:挺,直,高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,36,商务仪态,行姿礼仪:从容,轻盈,稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,37,商务仪态,下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式
5、双脚内收式,38,商务仪态,入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,39,商务仪态,蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当: 在人身边下蹲,侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,40,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,商务礼仪应用篇,第三节,办公室礼仪,办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语,办公室礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室
6、 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,43,电话礼仪,电话礼仪,电话注意要点: 通话的内容 礼貌用语 通话的时机 时间选择,电话礼仪,电话形象所涉及的四点: 表情、动作、态度、语气 电话公务、代传 Who 、where 、when 、why 、how,电话禁忌,吃东西 环境嘈杂 无精打采 语气僵硬 无时间观念 声音过大 中断久等不致歉 无中转处理 私人电话 投诉争吵,47,公文电子邮件写作礼仪,E-mail,电子邮件自打诞生以来发展突发飞进,日新月异,得到了越来越广泛的使用。使用电子
7、邮件进行对外联络,不仅安全保密,节省时间,不受篇幅的限制,清晰度极高,而且还可以大大地降低通讯费用,主体明确,语言流畅,内容简洁,称呼问候,表明附件,政务公文电子邮件回复礼仪,回复及时 回复要有针对性 回复不得少于10个字,会面礼仪,第四节,会面礼仪问候,问候顺序 地位低者先问候地位高者 男士先问候女士 下级先问候上级 主人先问候客人,会面礼仪引导,走廊引导: 步调和谐 以内为上 楼梯引导 以上为尊 安全原则 电梯引导 先进后出 方便为上,会面礼仪称呼,在商务交往中,适用的称呼主要有: 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼: 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性
8、称呼,会面的礼仪介绍,自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人 谁当介绍人 (代表对客人的待遇) 介绍的先后顺序 (客人优先了解情况),一般的介绍次序,年轻的介绍给年长的; 男子介绍给女子; 低职位的介绍给高职位的; 未婚的介绍给已婚的; 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的;,57,介绍禁忌,指指点点 过分赞扬。 被介绍无回应,会面礼仪握手,握手时的姿态 女士握位:食指位 男士握位:整个手掌 一般关系,一握即放 三手相握,四手相握 屈前相握,59,握手的伸手次序,男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先,下级屈前相握; 迎接客人,主人
9、先; 送走客人,客人先。,60,握手的注意事项,不可滥用双手; 不可交叉握手; 双眼要注视对方; 不可手向下压; 不可用力过度。,61,会面的礼仪名片,名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机 组合,名片不会用等于形象自残 名片使用三不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,会面的礼仪名片,名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格:6cm10cm 国内规格:5.5cm 9cm 质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作,会面的礼仪名片,如果是坐着,尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者,率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时,经上司介绍后,再递
10、出名片 接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务 接受名片后,不宜随手置于桌上,名片礼仪,次序 下级先,年轻者先, 访问者先,被介绍着先 姿态 单送双接 注意寒暄,65,会面的礼节名片,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字,应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片 会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称
11、时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名,67,乘车礼仪 Take the car,乘车礼仪主位在哪?,有司机时 后右侧为上位,左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时 驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位,再左再右,以前后为序 了解尊卑次序同时尊重客人习惯,69,上下车顺序,上下车的基本礼仪原则 “方便宾客,突出宾客”。 领导和客人先上,司机陪同人员后上。 司机陪同人员先下,领导和客人后下,上下车礼仪细节,侍者动作 问候寒暄 停车等候 上下顺序 位置座次,商务拜访礼仪,第六节,初次了解重要性,对拜访对象进行初步的了解 有利于找准合适的时机,提高接受度 有利
12、于找到共同的话题,提高沟通效率 有利于找到切入点,提高沟通成功率,商务拜访,预约时间 敲门进门 彬彬有礼 临走告别,74,大客户经理的首次拜访礼仪,相见时 着装得体,仪貌整洁 姿势端正,自信示人; 目光和谐,热情有度,谈话时 温暖的笑容 礼貌自信 有吸引力的开场白 (有趣 简洁 形势多样 打破尴尬局面),商务接待礼仪,第七节,商务接待礼仪,礼貌服务形式规范三要素: 接待三声: 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字: 你好、请、谢谢、对不起、再见 热情三到: 眼到、口到、意到,商务“室外”接待,接待准备 及时接待 会面礼节 交通工具 日程安排,谈判礼仪,第八节,商务谈判礼仪的原则,尊敬原则 真
13、诚原则 谦和原则 宽容原则 适度原则 兼顾原则,商务谈判礼仪的作用,创造良好氛围,拉近双方距离 塑造良好形象,推动交易成功 加深理解,促进友谊,商务谈判礼仪的谈判准备,确定参与人员名单 做好谈判内容准备 保证良好的商务形象 做好会场布置,商务谈判礼仪的谈判开局策略,一致式开局策略 保留式开局策略 坦诚式开局策略 进攻式开局策略 挑剔式开局策略,商务谈判礼仪的谈判禁忌,无原则地拖延谈判 只顾自己利益 过早亮出自己的底牌 获胜前掉以轻心 感情用事,宴请礼仪,第九节,宴请礼仪,人员选择 时间选择 地点选择 消费适度 用餐环境 菜品选择,用餐环境选择,环境幽雅、卫生良好、设施完备、交通方便、停车便捷、
14、服务优良、菜肴美味等。,用餐举止,礼貌入席: 举止文雅: 交谈适度 正确使用餐具,座位安排礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,90,出席宴会的礼仪,第一,接到宴会的请柬,能否出席要尽早答复对方; 第二,按请柬约定时间赴宴,一般提前3-5份钟到,如确有事早退,应向主人说明并悄然离去; 第三,赴宴应仪容整洁,穿戴雅观、大方。 第四,到达宴会后,应先向主人致意,后与其他宾客打招呼。 第五,入席要等候主人引导;聆听祝酒辞要停止一切活动;主人招呼之前不要自己夹菜;主人敬酒时要起立。 第六,用餐完毕,要等主人宣布散席,才可离座。,91,馈赠礼仪,第
15、十一节,馈赠礼仪,馈赠的原则主要: 第一,明确馈赠的目的性 第二,选择礼物的实用性 第三,礼物具有适时、适地、适人和适俗性 第四,馈赠要有守纪性 第五,注重礼物的包装和送礼的方式,93,礼品赠送规则,即who(谁) what(什么) why(为什么) when(什么时间) where(什么地点) how(如何),礼品定位,纪念性 对象性 民族性 时效性 便携性,馈赠禁忌,一定数额的现金、有价证券。 天然珠宝、贵金属饰物及其他制成品 药品、补品、保健品。 广告性、宣传性物品。 冒犯受赠对象的物品。 易于引起异性误会的物品。 以珍稀动物或宠物为原材料制作的物品。 有悖现行社会规范的礼品。 涉及国家
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