2011 年度上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法—销售质量类.ppt
《2011 年度上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法—销售质量类.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2011 年度上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法—销售质量类.ppt(23页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、,2011 年度,上海大众汽车大众品牌 经销商评估策略与方法,销售质量类,机密文件,Confidential,1,目录,第一部分:经销商销售用户满意度调查 CSS 第二部分:神秘客户调研 MS,第三部分:经销商最终用户信息准确性调查 CIA,第四部分:现场检查,第五部分:经销商能力审核 DCA,附件 I: 经销商经营管理审核 BMR,附件 II:OMD 零售数据关键字段录入规范,2,第一部分:经销商用户满意度调查 CSS,1. 调查目的:,关注经销商销售服务质量,推动经销商不断提升用户满意度。,2. 调查数据来源:,经销商录入OMD系统中的零售信息。,3. 调查方式:,电访。,4. 调查对象:
2、,上海大众特许销售商(店)、直管直营店和直管精品店。,5. 调查频次及采样周期:,频次:4 次/年,每季度 1 次。,采样周期:,2010 年 12 月2011 年 11 月新购车用户 2010.12-2011.11,6. 调查内容:,2011 年 CSS 调查内容包括开始购车经历、经销商设施、销售人员、试乘试驾、,交易条件、书面文件、交车与回访等环节,具体内容如下:,3,标*仅作为考察项,不计入 CSS 得分。,7. 计分方式:,CSS 电访采用 110 分的评价体系,满分为 1000 分。,月度 CSS 得分根据车主核实结果对 CSS 电访得分进行修正,季度 CSS 得分 根据月度 CSS
3、 得分及月度总体样本量加权平均得出。月度 CSS 得分修正方,法如下:,车主核实结果 X样框有效率样本准确率,样框有效率(当期总体样本量初步筛选无效样本) / 当期总体样本量 100%。,样本准确率(成功样本+因合理原因未成功样本)/ 接触到的所有样本100%。 其中:当期总体样本量当期 OMD 中所有已开具普通机动车发票的客户信,4,息(不含 S*K 客户);,初步筛选无效样本用户名称为空,或值为“空”、“无”等非有效值; 电话号码、手机号码都为空,或值为重复数字等非有效值,或不符合号码规则 的;,成功样本正确的联系电话、用户名称、购买车型、购车期及证件号码; 因合理原因未成功样本因合理原因
4、(如客户拒访、时间不宜等)未成,功的样本;,接触到的所有样本当期总体样本量扣除因可能合理原因未接触到的样,本量;,8. 调查规则:,(1) 对于新签合同的经销商:入网该季度作为适应期(以网络规划与发展科认可,纳入特许之日起),次季度纳入正常考核;当季返利计算时,销售综合满意度,按 C 级处理。,(2) 形象提升期间的经销商,改造期间样本不计入当季 CSS 电访得分。若无样本 则 CSS 电访得分以最近一期 CSS 电访得分计,车主核实结果以实际得分计; (3) 在调查过程中采取伪造用户信息、冒名顶替等欺骗行为的经销商 CSS 得分以,0 分计;,(4) 在调查过程中,若发现经销商存在威胁或利诱
5、客户的行为,对应样本得分以,0 分计;,(5) 由于上海大众原因或其它客观原因未实施调查的,CSS 得分以销售服务中心,平均分计。,5,第二部分:神秘客户调查,1. 审核目的:,关注 VW 品牌特许经销商的销售服务质量,通过神秘客户调研帮助经销商找出问,题,有针对性地提高服务水平。,2. 审核方法:,神秘客户现场走访。,3. 审核对象:,上海大众特许销售商(店)及直营店/精品店。,4. 审核频率:,以季度为一个考核期。,5. 计分方式:,满分为 100 分,附加分为 10 分,取该季度的平均得分为经销商当季得分,自 2011 年下半年起,直营店/精品店的得分将计入其所属特许经销商的季度得分。,
6、6. 审核内容:,审核以上海大众销售核心流程为基础,从电话接待、展厅接待、产品介绍、试乘 试驾、协商议价、展厅氛围、售前跟进、展厅设施八个环节对经销商的流程执行 情况进行评估。,7. 审核规则:,对于新签合同的经销商:入网该季度作为适应期(以网络规划与发展科认可纳 入特许日期为准),次季度纳入正常考核。当季返利计算时,销售综合满意度,按 C 级处理。,对于擅自变更营业地址未经上海大众认可的经销商以 0 分计。 若存在收买或威胁神秘客户情况,当季以 0 分计。,若有神秘客户索取或收受贿赂,经查实,举报经销商当季返利成绩加 20 分, 最高加至 110 分。,由于上海大众原因或其它客观原因未正常实
7、施审核的,以所属销售服务中心平 均分计。,8. 审核细则:,审核项目分为基本项(B)、普通项(M)、欣喜项(V)三种类型。B 为基本项, 达到获“权重分”,如未达到,按“B 类扣分”列扣除分值;M 为普通项,达到,6,获“权重分”,如未达到,取 0 分。V 为欣喜项,不占权重,达到则按“V 类附加,分”列加分,未达到,无加分也无减分。,7,8,第三部分 最终用户信息准确性检查 CIA,1. 检查目的:,提高 OMD 最终用户信息的真实性和准确性,为主动营销模式的持续推进提供完,善的客户管理基础数据。,2. 检查对象:,上海大众特许销售商(店)、直管直营店和直管精品店。,3. 检查数据来源:,O
8、MD 系统中录入的信息及所有与车辆、客户相关的实物资料。其中,具体 OMD 录入规则见附件 II::OMD 零售数据关键字段录入规范。,4. 检查说明: (1) 检查方法:,现场检查。,(2) 现场检查频率,每半年 1 次,(3) 现场检查信息的时段:,2011 年上半年检查信息时段:本规则发布日的后一天至上半年检查日。 2011 年下半年检查信息时段:上半年检查日至下半年检查日。,(4) 检查取样范围:,检查时段内经销商实现零售的车辆。,(5) 检查规则:,对于新签合同的经销商,自正式签订合同之日即纳入考评。,5. 考核规则:,用户信息准确性,经销商必须确保 OMD 系统中用户信息的真实性,
9、现场检查人员将调用所有,与车辆及客户相关的实物资料及档案,进行客户真实性的核查。若系统里用户名 称、电话号码、手机号码、证件号码中任意字段信息与客户资料不一致,即判定 差错。,发票信息维护及时性,经销商必须确保 OMD 系统中发票信息维护的及时性,即必须在实物有效发,票开具的当天,在系统中维护该车发票日期、发票号码。若系统发票日期、发票 号码任意字段与实物发票信息不一致,即判定差错。,9, 整车销售开具的是增值税发票,必须在增值税发票的备注栏内标注该张发票 所包含所有车辆的完整 17 位 VIN 码(若是 10 万元版的增票,1 辆车开具多 张发票的,则每张发票都必须备注 17 位 VIN 码
10、)。若未完整标注 17 位 VIN 码,导致无法确认 OMD 系统中的用户信息对应哪张增票的,则判定差错。 若经销商开具增票使用的是 10 万元版的增值税发票,多张发票开 1 台车的:,“发票号码”字段须输入其中金额最大发票的号码。, 若同一辆车开具一张普通机动车发票(大票),以及一张或几张其他类型(例,如维修装潢发票)发票的(小票),“发票号码”字段须输入大票的号码。,6. OMD 系统备注规范格式:,由于信息录入错误,备注格式写明:信息录入错误:字段名称: XXX 改为 XXX; 字段名称:XXX 改为 XXX。,例:信息录入错误:用户名:李斯改为李四;手机号码:13687654322 改
11、为 13687654321。,* 注意:“备注”栏仅限在初次发票维护后 7 个自然日内备注,超出时限系,统无法再备注信息,若未及时正确备注的,都判定为差错。,由于换票引起用户信息的变更:换票仅限于本人、父母、子女、兄弟、姐妹、 夫妻、祖孙之间或具有股权关系的公司或个人,其他情况下的换票一律不予认 可。, 若换票发生在初次维护发票后 7 个自然日内的,则必须及时备注产生变更,的相关信息。,换票备注格式应备注换票后产生变化的信息。写明:发票重开:原发票号,码 xxxxxxx,现发票号码:XXXXXXXX;原开票日期:XXX,现开票日期: XXX。字段名称:XXX 改为 XXX;字段名称:XXX 改
12、为 XXX 例:发票重开:原发票号码 00120013,现发票号码 00120012;原开票日 期:2010-07-01,现开票日期:2010-07-03;用户名:张三改为李四;电 话号码:021-12345678 改为 021-12345679;手机号码:13612345678 改为 13687654321, 若换票发生在初次维护发票后 7 个自然日之后,则系统无法再备注信息。,检查时经销商须提供换票发生在“父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻、祖孙,10,之间或具有股权关系的公司或个人”之间有效证明及换票受票人的相关信 息。,7. 注意事项:,第三方检查人员提前 12 天通知经销商检查时间,经销商
13、的系统管理员和,财务人员检查当日必须在场,经销商不得拖延检查人员时间,同时提前准备好以 下资料及设备:,成交客户档案发票、销售合同原件、身份证明文件的复印件(身份证、军官 证、护照等)、黄卡、交车检查表、行驶证复印件、机动车登记证复印件、保 单等整车销售相关材料。直营店需留存一级的资料:经销商通过直营店销售 给最终用户的车辆,直营店需将上述所有资料留存一级备查。,发票认购本、整车销售发票(包括普通机动车发票、增值税发票的记帐联、 存根联)、账本、凭证、进销存台帐、纳税申报表;检查人员同时将通过普通 机动车发票开票系统及增值税税控机对发票信息进行检查,经销商应提前做 好准备,保证开票系统的正常使
14、用;,OMD 系统(应保证网络畅通)、机动车开票系统、增票税控系统,由于电脑,损坏、中毒、数据丢失等任何原因,导致无法正常查看的,或发票存根联无 法提供的,则检查期间内的所有出库信息均判错;,资料的提供及时限:经销商必须在规定的 1 小时内提供所需资料,若无法提,供或超出时限,则对应信息判定差错;,对检查结果若有异议,经销商必须当场提供证据,凡是拒绝提供资料、无法 提供资料、伪造证据、提供资料不完善导致无法核实的,一律判错。由于经 销商主观原因导致的问题,不属于举证范围;,检查完毕后,双方签署异议确认函,一式两份。如经销商既未签署无异议函 又未签署异议函的,视同对检查结果无异议。网络发展与管理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2011 年度上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法销售质量类 年度 上海大众汽车 大众 品牌 经销商 评估 策略 方法 销售 质量
链接地址:https://www.31doc.com/p-3640701.html