3G技术与全业务运营背景下的座席代表的胜任特征模型开发.ppt
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1、3G技术与全业务运营背景下的 座席代表的胜任特征模型开发 时 勘 中国科学院研究生院管理学院 2009年5月26日,杭州,时 勘 博士 中国科学院研究生院管理学院 教 授 社会与组织行为研究中心 主 任 中国科学院心理研究所 博士生导师 研究员 中国社会心理学会 副会长 邮寄地址:北京市海淀区中关村东路80号7号楼311室,100190 联系电话:010-82680937,64854350,64854436 电子邮件: 13501221455 网 址:http:/www.shikanphd.org,讲授纲要,3G技术与全业务运营的挑战 座席代表的胜任特征模型 座席代表的压力管理应对 座席代表
2、的职业生涯发展,.立足当前: 电信重组带来新的挑战和机遇,工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部等三部委2008年5曰24日联合发布关于深化电信体制改革的通告,如中国式婚姻的电信重组的大幕已经落下,移动市场的主导者,全业务运营商,移动及宽带客户的竞争者,五合三方案,融合带来新的业务机会,由制造经济向服务经济的转化:打造一个面向社会的“多媒体呼叫中心”; 我们的服务外包:从对内到对外的转化,成为一个多媒体互动中心; 全国20个城市被批准为服务外包试点城市,如何吸引各行业入住,吸引广大3G用户:视频呼叫(声音、长相); 跨界功能,双向运营模式。CMN人力资源信息互动、互动营销外包(设计、服务
3、、培训),CMN系统的整体设计思路,职位分类系统,战略分析,工作分析问卷,职位说明书,胜任因子,企业特有胜任特征,职位通用胜任特征,行业系数修正,组织文化,实例库,职位说明书,职位通用胜任特征,无参考范例,有参考范例,职业系数修正,企业特有胜任特征,1.3G技术与全业务运营的挑战,关于健康的概念,世界卫生组织(WHO) 1948年在其成立宪章中就有明确的阐述:“健康是一种在躯体上、心理上和社会上的完美状态,而不仅仅是没有疾病和虚弱的状态”。也就是说,健康是躯体、心理和社会功能三个方面的统一体,而心理健康是整体健康的不可分割的部分,它包括了积极的心理健康状态、有效的生活应激和恢复、卓越的工作成效
4、和宽松、创新的组织文化,并能对社会做出贡献。,正常的心理状态 + 成功的胜任模型 +创新的组织文化= 健康型组织,创新 创新的组织文化,胜任 成功的胜任特征,健康 正常的心理状态,健康型组织 Healthy Organization,1. 3G技术与全业务运营的挑战,达尔文进化论,“It is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive”. 变者生存、适者生存.,座席代表应该具有怎样的胜任特征,才能适应3G技术与全业务运营需要,获得更好的
5、职业发展?,2. 座席代表的胜任特征模型,北京电信呼叫中心 北京信元电信维护有限责任公司 公司行业:通讯(设备/运营/增值服务) 其它公司类型:国企公司规模:100-499人座席代表招聘要求 职位类别:客户服务/技术支持工作地点:北京发布日期:2009-05-25工作经验:不限最低学历: 大专管理经验:否工作性质:全职招聘人数:40人,2. 座席代表的胜任特征模型,1、负责受理客户有关电信业务的咨询、查询及业务办理等客户服务工作,处理客户投诉,解决客户提出的业务、技术问题; 2、对于不能在线处理的客户问题协调相关技术人员解决; 3、记录、跟踪客户问题,总结整理相关的客户服务资料。,岗位职责,2
6、. 座席代表的胜任特征模型,1、 大专以上学历,年龄30岁以下,身体健康,性别不限; 2、 熟练操作WINDOWS、OFFICE,熟练掌握五笔输入法,速度60-80字/分钟; 3、 普通话发音标准,语音亲切; 4、 善于倾听,准确理解沟通内容; 5、 学习能力强,具有一定的应变能力; 6、 具有一定的团队意识; 7、 能承受较强的工作压力,能够接受倒班,可以在单位留宿 8、 有移动工作经验者优先。 9、 能熟练运用英语、韩语等外语进行口语沟通者优先。,岗位技能要求,心理学家麦克米兰的贡献 背景:美国外事局甄选驻外联络官(Foreign Service Information Officers,
7、FSIO) 原因:传统能力测验预测效率低或导致不公平 方法:行为事件访谈(Behavioral Event Interview,BEI) 发现: FSIO三种核心胜任特征(Competency) 1)跨文化的人际敏感性 2)对他人的积极期望 3)快速进入当地政治网络 结论:测量胜任特征而非智力( 1973 ),2. 座席代表的胜任特征模型,胜任特征的定义 Spencer & Spencer 能将某工作(或组织、文化)中卓越成就者和表现平平者区分开来的个体的深层次特征,它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知和行为技能, 即任何可以被可靠测量或计数的、并且能将绩效优秀者和绩效
8、一般者显著区分的个体特征。,2. 座席代表的胜任特征模型,特点一:深层次特征,胜任特征是跨情境、跨时间的行为或思维风格,是人格中相当深层次和持久的部分,能够预测个体在广泛的环境和工作任务中的行为。 技能: 完成某工作任务(脑力或体力的)的能力 知识: 对某职业领域有用的信息 社会角色: 个体力图向他人呈现的形象 自我概念: 态度、价值观念和对自己身份的认知 特质: 身体特性和对不同情境的一致性反应机制 动机: 引发外显行为的持续的想法和愿望,2. 座席代表的胜任特征模型,洋葱模型概念示意图,特点二:因果关联,“意图” “行动” “结果”,2. 座席代表的胜任特征模型,特点三:参照效标 当选用某
9、种特定的标准或准则(胜任特征)来衡量时,胜任特征确实能够预测个体实际工作绩效的好坏。 卓越绩效:前510人数的工作绩效 合格绩效:最低可接受的工作绩效,2. 座席代表的胜任特征模型,卓越绩效,胜任特征的类型,2. 座席代表的胜任特征模型,成就特征: 成就定向、主动性、关注质量和秩序 助人特征: 人际理解、客户和服务定向 影响特征: 影响、组织意识、建立关系 管理特征: 指挥、小组合作、培养他人、小组领导 认知特征: 专长、分析思维,概念思维、信息寻求 个性特征: 自信、自控、灵活性、组织承诺,通用性胜任特征的指标系统,2. 座席代表的胜任特征模型,适用各职务的鉴别性胜任特征,主动性 成就动机
10、主动进取 概括性思维 工作组织 影响他人 团体意识 群体领导,2. 座席代表的胜任特征模型,胜任特征模型的定义,胜任特征模型(Competency Model)是指承担某一特定的职位角色所应具备的胜任特征要素的总和,即针对该职位表现优异要求结合起来的胜任特征结构。,2. 座席代表的胜任特征模型,企业未来发展战略 远景 目标,人力资源战略规划,SWOT 分析,内部环境 (长处 / 短处),外部环境 (机会 / 威胁),基于胜任特征模型的人力资源管理系统,企业 发展 目标,基于SWOT分析的评价与反馈系统,第一阶段 组织核心竞争力分析,2. 座席代表的胜任特征模型,Strengths 公司内部优势
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