精妙优质顾客服务.ppt
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1、精妙优质顾客服务,William Chen 陈之平,目 录 第一节 目标与介绍 第二节 竞争市场中的服务 第三节 个人行动计划,第一节 目标与介绍,1、分析你目前做得好的地方,2、分析你目前做得不大好的地方,温馨提示:,培训方式,问 题:谁是顾客?,顾客 ,第二节 竞争市场中的服务,谁是你的顾客?,在帮助顾客时,你总在扮演不同角色。当你向顾客介绍一件产品/服务时,你是一位 ;当你试图找出顾客的需求时,你是一位 。 试想你在服务顾客时有哪些不同的场景,你在其中扮演着什么角色。请至少写出三种。,未来十年,趋势一: 趋势二: 趋势三: 趋势四: 趋势五: 趋势六:,顾客如何做决定?,思考题:在这件事
2、情过程中,顾客满意度是如何形成的,问题解决后,我再决定要不要给你下一次机会。,顾客期望的形成,来源,对策,顾客服务的质量 =,顾客满意度 =,顾客满意度= + +,+,精彩一刻,试列出顾客选择你们的产品/服务,而非竞争对手的产品/服务的五条主要原因。 1. ; 2. ; 3. ; 4. ; 5. .,关于我们的顾客,当顾客心中有抱怨时, %会告诉你 %会气愤地离去 每当有一位顾客提出投诉时,他/她背后平均有 位不满意的顾客;其中有 人非常不满;,恶名昭彰? 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 人; 其中 %会转告 人之多。,企业平均每年因为服务不佳,流失了 %的顾客。,化诉怨为玉帛? 如果投诉
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