輕鬆掌握顧客行銷秘訣.ppt
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1、輕鬆掌握顧客行銷秘訣,行銷是什麼?,行銷管理是一門選擇目標市場,並且透過創造、溝通、傳送、優越的顧客價值,以獲取、維繫、增加顧客的藝術與科學。-菲力浦柯特勒 發掘、預期、 滿足顧客需求而獲取利潤的管理過程因此,行銷是透過交易達到對需求的預期、管理與滿足。-英國特許行銷機構的定義,行,銷,動態,執行,銷售,推銷,經銷,行動,彼得杜拉克的行銷觀點,事業即行銷,行銷即事業 企業應該從顧客的觀點界定 顧客決定事業的本質 市場導向決定企業成敗 市調時要放寬假設條件 企業並不是去改變顧客,而是要滿足顧客 要創新,就要拋棄過去 行銷如果要成功,就必須著眼在產品提供的好處上,菲利浦科特勒的行銷觀點,行銷指導準
2、則,就是顧客價值 行銷影響各種組織類型,包括營利及非營利組織 組織必須因應外在環境的改變才能成功 定好策略性計畫後,必須考慮行銷規劃 行銷規劃需考慮到行銷組合 做市場區隔,而且區隔出的市場必須夠大、可衡量、可進入、可行動 考慮產品及服務的本質,行銷4P基本概念,1P: Product 產品 2P: Price 價格 3P: Place 通路 4P: Promotion 促銷,S: Segment 市場區隔藍海、紅海 T: Target 目標市場顧客的敘述 P: Position 定位價值在哪?,發展4P之前的STP判斷,行銷組合4P與4C之轉換,行銷組合( Marketing Mix ) 產品
3、 ( Product ) 服務 ( Service ) 價格 ( Prrice ) 成本 ( Cost ) 通路 ( Place ) 可近性 ( Availability ) 推廣 ( Promotion ) 溝通( Communication ),M型化社會市場商機,行銷管理程序,全球產業別:70%以上是服務業 人類進入了新經濟時代,也就是服務體驗經驗時代,二十一世紀服務行銷時代的來臨,新經濟服務時代的特質,產品與服務結合 硬體與軟體並重 標準化及個性化共存 科技與人性融合 強調與消費者的親近與溝通 重視使用者的感覺及使用消費的心情體驗,新經濟服務時代的特質,管理大師彼得杜拉克(Peter
4、F. Drucker):企業存在的目的在創造顧客服務顧客滿足顧客需要創新與行銷。 比爾蓋茲(Bill Gates):在新的數位服務世界裡,企業必須藉由高科技(High-tech)去接觸顧客(High-touch),為顧客創造更為滿意的個人化服務(Personal service)。 如何善用科技、工具、系統去提升顧客滿意,為顧客創造價值,做好顧客服務,使顧客能對企業產生忠誠。,不同類型產品品質評估連續帶,資料來源:Valarie A. Zeithaml.,容易評估,難以評估,商品的有形部分與無形部分,直接販賣產品,百貨業、速食業,醫院、學校,休閒旅館,法律訴訟,無形部分,有形部分,無形部分,(
5、 產品 ),( 服務 ),( 服務 ),台灣從農業時代到工業時代,再進入服務經濟, 如今發展到體驗經濟時代。 體驗經濟最顯著的是教育體驗(即寓教 於樂的體驗),娛樂體驗,美感體驗, 奢華體驗與消費體驗等等。 就消費體驗來說,顧客重視的不只是購買的商品 ,應接受服務,而且還要體驗一種情境,一種氛圍, 一種令人心動 、感動、衝動,並付諸 行動的消費過程,消費者買的是一個經過精心設 計、令人難忘、意外驚喜,以及具有高質美感層次 的多元經驗與故事。,台灣經濟發展變遷,工業經濟 機械力 生產力,農業經濟 勞力與體力,體驗經濟 感受力 故事力,知識經濟 知識腦力,服務經濟 服務力,行銷的層次,一流的企業賣
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