通讯公司一线员工服务、业务培训课件.ppt
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1、一线员工服务、业务培训课件,通信集团,服务技能课程-目录,目录,1、服务技巧之声情意行,一、服务技巧之声,服务技巧之声,语速: 当你在同客户交流时,你注意到语言的速度了吗? 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。节奏太快会使客户感到你急于把他打发走,你并不在意他是否听懂你在说什么。节奏太慢会使客户感到不耐烦,从而早早的和你说拜拜。在同客户交流时,你要注意同他的语速“匹配”,即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。 语速:适中,每分钟应保持在110-150个字,服务技巧之声,语调: 语调像是声音的调子,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的感情。像音乐家练习曲子一
2、样,你也必须练习对客户讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子表现错了,听众就不会欣赏这台音乐会,同样,作为服务人员的你如果语调不对,客户也不会感到满意。 如果你接待一位客户,他因为丢失手机沮丧而着急,如果你的回答是低调子的,那么你的客户会认为你对他漠不关心。,服务技巧之声,语气 你可以用不同的语气润色你同客户说的每一句话,因为语气的变化中蕴含着无穷的力量。同样的音调说这句话的每个词:用不同的音调说这名话: 例:我真的很想帮助你! 例:我没有说他偷了我的钱。 语气:轻柔、和缓、清晰、自然,服务技巧之声,多说“请”和“谢谢” 不管你感谢任何人所做的任何事,都会让客户的自我提升度上升,你会让他觉得自己更
3、有价值也更重要。同时,你的自我肯定度也会随之提升,你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气,会觉得做事更有效率和效果,你对自己的命运更有把握。 沟通金十字用语,沟通金十字用语,代表气质 代表感恩 代表修养 代表鼓舞,请,谢谢,对不起,再见,1,2,3,4,嘴上加一个,嘴上说一声,嘴上讲一句,嘴上道一声,二、服务技巧之情,服务技巧之情,熟记客户的长像与名字 重视每一位客户 说让客户觉得愉快的语言 真诚而坦率的赞美客户 注意赞美的细节: 、赞美要有实际内容 、赞美要从细节开始 、赞美要注意当时的环境,赞美的艺术,1、善于挖掘别人的优点;,2、对优点进行感受性的赞美,而不是批评性的;(禁用:你很优秀,比
4、某某强多了),3、要公开、真诚、具体;,4、赞美要看对象和情景。,赞美的方法,你会赞美么?,请用心赞美自己和你身边的人!,如何赞美别人,如何赞美中年人(男)? 如何赞美中年人(女)? 如何赞美老年人? 如何赞美同龄人?,服务技巧之情,说让客户觉得愉快的语言 在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。善用“我”代替“你” 请试将下列习惯用语换成专业表达: 习惯用语:您叫什么名字? 习惯用语:您听错了,不是那样的 习惯用语:您说什么? 习惯用语:如果您要办理这项业务,就必须拿出有效证件,服务技巧之情,语言大革新 习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须 专业表达:我愿意帮助您,但
5、首先我需要 习惯用语:听着,那是由于交叉漫游,所有系统都是那样工作的。 专业表达:目前我们的系统是正常工作的,让我们一起来看看是不是由于交叉漫游引起的。 习惯用语:注意,你必须尽快到营业厅去办理! 专业表达:如果您能尽快去营业厅办理,您的问题将尽早得到解决。 习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。 专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再向您解释一遍。,三、服务技巧之意,服务技巧之意,为客户节省每一分钱; 绝不对客户说“不”; 为客户排队提供方便; 自制力反映服务好坏; 服务不分份内份外。,服务技巧之意,为客户节省每一分钱: 对每个人来说,花钱都是痛苦的。客户心里想的永远是:“只花该花的每一分钱
6、,绝不花不该花的每一分钱。” 在你的眼中,客户都是一样的,不管他们是富贵还是贫穷,你都要珍惜他们的每一分钱,帮助他们节省每一分钱。如果你每时每刻都在为客户省钱,客户就会觉得你是站在他们那一边,他们会信任你,感谢你。 节省客户口袋里的每一分钱,其实就是在为自己赚取每一分钱,你为客户省下的钱,客户又会拿着那节省下来的每一分每一角钱重新来你那里消费。,服务技巧之意,绝不对客户说“不” “不”这个字非常伤害客户,没有人喜欢听到“不”字。 任何一位客户购买产品和服务,都期望别人对他尊重,尊重他的想法,按他的意思去做,如果你用言语去顶撞客户,客户肯定会被你激怒。所以,请不要说: “这不是我的责任;” “这
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