客户关系管理《第四章 客户满意度指数》.ppt
《客户关系管理《第四章 客户满意度指数》.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理《第四章 客户满意度指数》.ppt(50页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、,第四章 客户满意度指数,本章内容,第一节 客户满意度指数模型 第二节 客户满意度指数测评体系,第一节 客户满意度指数模型,一、模型介绍 二、客户购买决策过程 三、客户需求结构 四、客户期望 五、基于需求和期望的客户感知 六、客户满意度 七、客户抱怨,一、模型介绍,(一)客户满意度指数(CSI)含义 (二)客户满意度指数模型的潜在变量 及相互作用关系 (三)客户满意度指数模型的理论基础 (四)关于前提变量(系统的输入变量),(一)客户满意度指数(CSI)含义,客户满意度指数(CSI)首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起,并研究站在用户的角度来评定产品或服务质
2、量,运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法。,(二)客户满意度指数模型的潜在变 量及相互作用关系,客户满意度指数测评模型包括6个潜在变量 (1)预期质量 (2)感知质量 (3)感知价格 (4)客户满意度 (5)客户报怨 (6)客户忠诚度 6个潜在变量的相互作用关系模型如图4-1所示。,(二)客户满意度指数模型的潜在变 量及相互作用关系,客户对质量的感知,可靠性,客户对价值的感知,客户期望,客户抱怨,客户忠诚,客户满意度, ,质量价格比,总体评价,重复购买的可能性,对可靠性的期望,抱怨或投诉,注:图中“”和“”分别表示两个变量之间是正或负相关关系,图4-1 客户满意度指数(CSI
3、)模型,(三)客户满意度指数模型理论基础,顾客满意度指数模型是基于这样一个理论,即顾客满意度同顾客在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系,此外,顾客满意程度的高低将会导致两种基本结果:顾客抱怨和顾客忠诚。,(四)关于前提变量(系统输入变量),1.客户期望客户满意度指数的第一个前提变量 2.客户对质量的感知客户满意度指数的第二个前提变量 3.客户对价值的感知客户满意度指数的第三个前提变量 由于上述三个前提变量的作用,产生了客户满意度、客户忠诚和客户抱怨三个结果变量。 (1)当客户的感知低于客户期望时,客户满意程度降低,容易产生客户抱怨; (2)当客户的感知高于客户期望时,客
4、户满意程度提高; (3)当客户的感知远远高于客户期望时,则产生客户忠诚。,二、客户购买决策过程,(一)定义 客户购买决策过程是指客户从产生需求到 购买和使用的整个过程的思维、行为和评判。 (二)客户购买决策过程需经历的七个阶段 1.需求意识 2.信息搜集 3.评估选择 4.期望意识 5.购买经历 6.使用体验 7.价值评判,三、客户需求结构,20世纪70年代,现代市场营销学专家提出了以硬件类商品为主的“客户需求结构”理论。,三、客户需求结构,客户需求结构由四大板块组合而成。 (一)功能需求 1.主导功能需求 2.辅助功能需求 3.兼容功能需求 (二)形式需求 1.质量层面需求 2.品牌层面需求
5、 3.载体层面需求。 (三)外延需求 1.服务需求 2.心理需求 3.文化需求 (四)价格需求。,四、客户期望,目前,国外学者提出从客户购买经历的不同情况来 分析客户的不同期望的方法。 (一)无经历的期望 这种对某种产品或服务无购买决策过程的 客户期望通常是通过媒体的广告宣传、营销的展 示和推广等途径而形成的。 (二)一次经历后的期望 企业服务这一类客户的时候,要将产品或 服务的质量定位在“比第一次更好”的目标上。 (三)重复经历的期望,五、基于需求和期望的客户感知,(一)客户对质量的感知 (二)客户对价值的感知,(一)客户对质量的感知,客户对质量的感知是客户满意度构成的核心变量 对客户满意度
6、有直接的影响。客户对质量的感知又可 分为 : 1.客户对产品质量的感知 从客户需求结构角度分析,客户对产品质量的感 知是指客户在产品购买或消费过程中对产品的功能需 求和形式需求方面满足程度的感受和认知。 2.客户对服务质量的感知 客户对服务质量的感知是指客户在产品购买和使 用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。通 常,客户对服务质量的感知也是由服务满足个人需求 的程度、服务的可靠性和对服务质量的总体评价等三 方面组成。,(二)客户对价值的感知,1.客户对总成本的感知 2.客户对总价值的感知 3.客户对质量价格比的感知。 4.客户对价格质量比的感知。,(二)客户对价值的感知,客户的价值感知
7、取决于客户的价值取向,而处在不同需求层面的客户自身的价值观念又影响着客户的价值取向。 随着人类生活质量水平的逐步提高,越来越多的客户为追求尽可能完美的产品而宁愿在价格上作出“让值”,即为得到质量好的产品可以支付比其他一般产品高的价钱,这种客户“让值”便是客户的一种价值观念、一种对产品的价值感知,是一种现代的企业与客户之间日趋紧密的“质量价值链”的体现。,六、客户满意度,客户满意度的三个构成要素: (一)理念满意。 (二)行为满意。 (三)视听满意。四个主要特征:强烈的个性、 丰富的美感、鲜明的主题和 时代的特征。,七、客户抱怨,(一)客户不满意的反应 (二)客户抱怨或投诉带来的影响和危害 (三
8、)客户抱怨的主要原因 (四)抱怨的化解,(一)客户不满意的反应,当客户感到不满意时,就会做出各种反应,包括抱怨和投诉(参见图4-2),图4-2 客户不满意的反应,(二)客户抱怨或投诉带来的影响和 危害,日本在一项对540位客户共1037起反应不满意的购买经历所做的调查显示:在不满意的购买经历中,有25%导致了购买其他品牌的产品;19%引起客户停止购买原来的产品;13%使客户再次光顾原商店时进行了仔细的审查;3%的客户向生产商投诉;5%的客户向零售商投诉;35%的客户退货。 另一项以香港客户为对象的调查表明:54%的不满意客户采取了不再购买该品牌的行动;其余46%的客户向亲友诉说或告诫;向商店抱
9、怨后,其中有50%的客户可以获得调换商品而重新感受满意。,(三)客户抱怨的主要原因,引起客户不满和抱怨的原因主要是客户对产品或服务质量的实际感受未能符合原先的期望。导致客户抱怨的因素多种多样,主要可以归纳为产品问题和服务问题。,(四)抱怨的化解,企业要想抓住抱怨客户提供的机会,变坏事为好事,则需要运 用一定的处理和化解抱怨的技巧。研究显示,当顾客的抱怨获得公 司适当处理时,顾客对公司的忠诚度会不减反增。今日管理杂志 (Management Today)建议,公司将顾客抱怨化负面为正面的几个 做法: 1.正视顾客抱怨 2.记录顾客抱怨 3.公司认真听 4.赋予员工权力 5.设定预期 6.从中吸取
10、教训 7.别忘了其它的相关人。除客服部门外,其他相关的部门也需 要了解顾客抱怨。,第二节 客户满意度指数测评体系,一、测评指标体系的组成 二、测评指标的量化 三、测评指标权重的确定 四、建立测评指标体系的步骤,一、测评指标体系的组成,客户满意度指数测评指标体系的构成分为四个层次: “客户满意度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次; 客户满意度指数模型中的客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等溜达要素作为二级指标; 根据不同产品、服务、企业或者行业特点,可将六大 要素展开为具体的三级指标见表4-1 ; 三级指标可以展开为问卷上的问题,就形成了四级指
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 第四章 客户满意度指数 客户关系管理第四章 客户满意度指数 客户关系 管理 第四 客户 满意 指数
链接地址:https://www.31doc.com/p-3892499.html