我国导游人员的现状分析及对策研究导游毕业论文.doc
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1、 我国导游人员的现状分析及对策研究摘要:在旅游活动过程中,导游人员是整个旅游服务的轴心;是旅行社的窗口和旅游业的灵魂;是旅游接待工作的主体;是旅游服务的一线人员。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者进行出售,从旅游开始到结束,导游都起着至关重要的作用。导游人员的素质直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平。本文试就我国导游人员的现状、存在问题进行分析,进而提出相应的对策,完善导游制度,有效的促进旅游业的发展。关键词:导游;服务质量;存在问题;策略Analysis of our tour guides and CountermeasuresAbstract:In the process of
2、tourism activities, the tour guide is the axis of travel services; travel agency window and soul of tourism; tourist the main body of the work; travel services line staff. Guide service as part of the tourism product to be sold to tourists, from start to finish, the travel guides plays a vital role.
3、 The quality of the tour guides are directly related to the overall level of service quality of tourism, tourism. This paper on the status of our tour guides, problem analysis, and then propose appropriate countermeasures, the perfect tour guide system, promote the development of tourism.Keyword: to
4、ur guide; quality of service;problems;strategy一、引言 随着旅游业的发展,现代旅游活动的目的逐渐由单纯的享乐向受教育、获取信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这就对导游人员提出了更高的要求。然而导游人员虽然数量不断增长,但导游服务质量一直参差不齐,综合素质较高的导游人员十分缺乏,无法适应现代游客对旅游的需求。导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。二、我国导游的现状及存在问题分析2.1 导游人员整体素质不高,服务质量难以保证。 2.1.1 导游人员的学历普遍偏低。 有关统计数据表明,从事旅游业的人员参差不齐,学历偏低。导游队伍中高中
5、、中职、中专学历者占41.7%,大专学历者占39.4%,本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些,但大专及以下学历仍占52%。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。 2.1.2 导游人员等级偏低。 据中国旅游年鉴统计,导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%;中级、高级、特级导游员所占比例极低,仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈,直接影响导游的收入和导游市场的秩序。 2.1.3 掌握小语种的导游比例小。 从语种结构来看,中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1,其中中文类导游人
6、员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中,一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例,如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数极缺。因此有的旅行社只能用英语导游代替,游客无法听懂导游的介绍,因而投诉和抱怨增加。2.2 兼职导游比例大,导游服务质量不稳定。据了解,目前在旅行社聘用的导游当中,以兼职导游人员为主,专职导游的比例越来越少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员,旅行社对他们的约束不如对正式员工的导游约束大,所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题,违规操作现象屡禁不止,引发的旅游投诉层出不穷。2.3 导游地位不高,难以吸引人才。
7、 2.3.1 导游人员薪金制度不合理。由于旅游业淡旺季差异明显,旅行社平时只需配备少量的专职导游,在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。 导游人员的收入缺乏稳定性,只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等所谓的“灰色收入”。 2.3.2 导游不受游客尊重。导游服务与其他服务一样,因工作性质,在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。很多导游都遇到过“不讲理”的游客,甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善,难以实现其较高的旅游期望值,而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。 2.3.3 维护导游权益的声
8、音不大。在维权意识逐渐加强的今天,对游客的权益关注越来越多,但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝光”镜头,却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。三、导游人员现状问题带来的负面影响3.1 导游人员的服务质量难以提高。主要表现在: (1)不能根据实际情况进行导游讲解,只知道死记硬背导游词; (2)不能根据游客的情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解; (3)接团中经常出现漏接、迟接,以及擅自更改线路、增加购物点等; (4)与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力,严重阻碍了旅游服务质量的提高。3.2 导游人员流失率高,导游队
9、伍的稳定性不强。 (1)导游人员本身对自己职业的认同感较低。 在对3254位导游进行调研时,多达2165人认为“导游经济地位、社会地位均低”,反映出大多数导游对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心。很多导游人员本身就不喜欢这个职业,那么就很难长期做下去,也就造成了导游队伍的不稳定。 (2)导游人员工资比较低,且很多制度尚不完善,难以吸引高素质的人才长久工作,导致导游人员的流失率非常高。许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作,没有把导游工作作为终身事业的追求。 (3)导游人员很多时候都在进行无保险的旅游,因此其人身安全也同样得不到保障。3.3 导游业越来越难以吸引优秀人才 由于导游业发展的滞后,导
10、游人员面临着许多困境: (1)导游工作时间长、生活压力大、精神压力也大,职称却又得不到社会和行业的正式承认,所付出的辛勤汗水,又得不到合理的报酬,还要受到旅行社高额人头费的压力、形象受到社会舆论的扭曲、工作受到游客的不理解。 (2)导游工作是一种流动性的工作,很艰辛。因此,许多导游也就只在年轻时从事这个职业,很难长期从事导游职业。 (3)受旅游业本身季节性特点和目前导游薪金制度的影响,导游人员收入不稳定,缺少专业化、终身化的培训,导游职业地位不高。 这就导致很少有人把导游作为终身职业,普遍把导游工作当成一般的服务性劳动看待,没有人认识到导游工作实际上是知识性的服务性工作。这就造成了导游业越来越
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