毕业论文:关于铁路服务文化的探讨.doc
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1、XXXX科技职业技术学院毕业论文(设计)XXXX科技职业技术学院毕业论文(设计)题 目: 关于铁路客运服务文化的探讨学生姓名: 指导教师: 系 部: 专业班级: 完成时间: 摘要铁路作为国民经济的大动脉,是大众化的交通工具,也是最基础的服务性行业。在铁路实施跨越式发展的进程,如何加强企业文化建设,如何提升服务品质,提升管理水平,是一个值得研究和探讨的课题。本文通过对广州铁路集团公司客运服务工作进行调查,研究发现客运服务文化中的一些问题,并分析问题产生的主要原因,提出培育客运服务文化的相关建议和措施。如:坚持以人为本,树立良好的企业形象、创新经营管理体制,将刚性制度与柔性价值观相结合、加强服务意
2、识全面提高职工素质、完善文化网络。以努力提高广州铁路集团公司客运服务水平和服务质量。关键词: 广州铁路集团公司 、客运服务 、服务文化 目录摘要2引言4第一章服务文化的含义和产生的背景511服务文化的含义612服务文化产生的背景6第二章 铁路局服务文化的形成和重要性721铁路局服务文化的形成822铁路局服务文化的重要性8第三章 铁路局服务文化的现状与产生的原因931铁路局服务文化现状10311客运员工整体素质偏低10312管理体制不合理10313缺乏服务品牌和特色1132产生问题的主要原因11321站段管理层缺乏现场经验和创新理念11322更新改进工作落后11323薪酬和晋升体制不完善1132
3、4员工服务观念落后12第四章 培育服务文化的建议与措施1241坚持以人为本,树立良好的企业形象1242创新经营管理体制,将刚性制度与柔性价值观相结合1343加强服务意识,全面提高职工素质1344完善文化网络14结论15致谢16参考文献17引言第 17 页 共 17 页铁路是体现社会文明的一个窗口,这就要求铁路企业要努力实现“代表先进文化前进方向”的重要思想,把企业文化建设成为具有丰富文化内涵和良好社会形象的市场主体,对社会文明进步和构建和谐社会做出积极的贡献。铁路服务文化是以铁路服务价值观为核心,以创造旅客满意、赢得旅客忠诚、提升企业核心争力为目标,形成共同有服务价值认知和行为规范为内容的文化
4、,它是铁路企业在长期对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和,是铁路企业文化的重要组成部分。由于铁路一个大众化的交通运输工具,它不仅具有一般交通运输企业的特征,同时也有其自身的特征。因此,铁路的服务文化建设就要结合铁路的特点,使其具有独特的丰富内涵。第一章服务文化的含义和产生的背景服务文化是企业文化的一个重要组成部分,是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化的产生是市场经济发展的必然趋势,拥有一个属于适合本企业的服务文化是企业获得百年不衰的关键。并且服务文化是实现客运服务目标的重要经营管理方式
5、,是服务经营的整体价值和精神体现。通过服务文化的倡导、宣传和形成过程,可以形成服务的价值导向和动力。11服务文化的含义服务是铁路企业之本,而文化是服务之根、服务之魂,是服务的最高境界,服务的竞争实质是文化的竞争,文化的经营是最高层次的经营。服务文化是企业文化的组成部分之一,指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。服务文化是实现客运服务目标的重要经营管理方式,是服务经营的整体价值和精神体现。通过服务文化的倡导、宣传和形成过程,可以形成服务的价值导向和动力。主要作用包括凝聚组织力量、激励员工的责任感和自豪感、调适各部门的关系、约束员工行为等,可以为企业提高经济效益和社会效益
6、。12服务文化产生的背景我们生活在服务包围之中,服务已经或正改变着我们的生活,我们正一步一步迈向一个人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链的服务制胜的时代,良好的服务文化是各行各业面临的不容回避的社会课题。因此,每个企业都应从生存发展的经营战略高度构建服务文化,积极推进服务转型。服务文化是经济发展的必然,市场发展的呼唤。市场环境的变化激活了改进服务的原动力,增强了构建服务文化的紧迫感;品质概念的变化,使让顾客满意成为经营的宗旨,市场经济中的利益驱动是“你想要什么我来适应你”产品的品质已由过去的符合技术标准改为符合顾客的需要;享受型消费时代的到来,便消费者对服务和文化的需求大大增加。服务
7、文化是时代的主旋律,全球化的通行证。服务的竞争实质是文化的竞争在产品质量、品种、功能高度同质化的服务企业尤为如此。随着社会的进步,服务中的文化含量越来越高,经济和文化一体化、服务和文化一体化已是必然趋势。因此,每一个企业都要自觉地担负起建设经济和文化的双重使命。我们还应看到,服务是一个牵动千家万户,涉及每个公民切身利益的社会热点问题。因此与此相关联的服务文化也是一种社区文化和社会文化,它直接影响和左右着社区和社会的服务品质。党和政府及每个公民都有责任帮助企业乃至全社会构建高品位的服务文化,这是落实“三个代表”要求的实际行动。忠实地代表人民的利益,就要千方百计地提高服务质量,满足人民群众日益增长
8、的物质和文化需求,给顾客带来更多的方便,带来更多的惬意和惊喜,让顾客生活得更方便、更安全、更潇洒、更有品位、更有时代感;就要构建高品位的服务文化,提高员工的文化素养;还应在全社会积极倡导和构建大服务文化,形成“人人为我、我为人人”、相互服务、助人为乐、诚实守信、相互受益、相互提高、合作竞争、互动双赢的文化氛围,推进社区乃至整个社会的三个文明建设。第二章 铁路局服务文化的形成和重要性 铁路不仅是国民经济的大动脉,同时又是一个重要服务性行业,随着铁路又好又快发展战略的逐步实施,铁路的“硬件”技术装备水平不断提高,但铁路的“软件”服务理念、服务水平、服务质量等方面还存在着许多不尽如人意的地方,如果只
9、有好的硬件,没有相配套的软件系统,没有诚信服务的道德意识,就不可能实现服务最优化。就会成为制约铁路发展的一大“软肋”。良好的硬件设施并不等同于优质的服务,优质的服务并不能因硬件的改善而自然而然上去的,和谐铁路也不会因装备的“跨越”而同步提升的。硬件与时代同步,软件也要与时俱进,才能适应顾客日益增长的需求。因此,在当前市场竞争日趋激烈的情况下,加强铁路的服务文化建设就具有非常重要的现实意义21铁路局服务文化的形成长期以来,铁路客运企业没有把服务文化作为管理和管理方法进行研究,而是仅仅依靠规范管理制度进行贯彻。广州铁路集团公司在长期积淀中,形成了许多优秀的文化传统和精神,比如“严字当头,铁的纪律”
10、半军事化管理办法,“人民铁路为人民”的服务精神等,但也有一些不合时宜的顽疾。比如吃大锅饭,铁老大,追求高、大、半集中权力思想观念仍然存在。这些旧的、过时的思想不利于铁路的现代化建设。服务文化中一个重要的环节就是经营。近几年来,广州铁路集团公司创新经营管理体制,把刚性制度和规范上升到文化层次,显示出刚柔相济,情理并重的文化魅力,形成了自身独特的服务文化。22铁路局服务文化的重要性服务在市场竞争中一旦跃进到文化的层面,就会使企业的服务与经营有机的结合在一起,使企业真正确立“以市场为导向、以顾客为中心、以顾客满意为目标”的经营战略合管理机制。服务文化可以影响制度的建立,发展战略的定制。在固化的服务文
11、化状态下,服务文化可以影响员工的价值观念,在一定程度上保证企业稳定健康发展。随着市场竞争日益激烈,经济全球化趋势的逐渐增强,企业的竞争早已不局限于经济实力的竞争,而在于综合实力的竞争。这包括:人才竞争、企业文化竞争、员工的综合素质竞争等。这些无不反应企业的综合竞争力、整体实力,分开而来也都具有它的独特魅力。但从如今的发展形势来看,企业文化脱颖而出,越来越表现出来重要的地位,越来越彰显它的魅力。广铁集团始终坚持“三个文明”一起抓和“以人为本”,在抓好安全生产和运输经营的同时,把精神文明、政治文明建设摆在突出位置,广泛开展职业道德教育、文明规范服务、企业文化建设等多种形式的群众性精神文明创建活动,
12、大力推行厂务公开,充分调动广大员工的积极性,主动性和创造性。实现了“三个文明”的全面协调发展。第三章 铁路局服务文化的现状与产生的原因铁路客运服务企业文化是铁路客运企业在长期生产经营活动中形成的,因而只有正确认识客运企业的历史的现状,才能对未来文化建设进行规划。31铁路局服务文化现状 广州铁路集团公司客运服务文化现状。主要体现以下几个方面:311客运员工整体素质偏低企业员工的素质,包括管理人员的素质构成和普通职工的素质构成。员工的素质状况直接影响着企业文化的类型,也制约着企业文化发展的现实水平和潜在能力。广州铁路集团公司客运服务人员,特别是车站员工整体素质偏低。主要体现以下几个方面,首先文化素
13、质偏低,其次年龄老化。由于广铁集团内国铁运营年代久远,各部门老职工必然多。如长沙长客运段有乘务人员3169人(不含餐饮)。其中40岁以上的乘务人员占54%,再次缺少系统的专业培训。广州铁路集团公司内国铁站段从事客运工作人员众多,除对重点部门和列车客运人员进行系统的服务意识、礼仪标准的服务技巧等方面的培训,对其他客运人员未重视系统培训。312管理体制不合理 管理体制合理与否对服务企业文化的塑造有着重要的影响,铁路企业一贯致力于企业文化的建设,形成了“严字当头,铁的纪律”、“安全正点,当好先行”等具有铁路特色、内涵丰富的企业文化,实践着“人民铁路为人民”的宗旨。当下,铁路职工在服务实践中,经常会出
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