礼节培训 讲师手册.ppt
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1、广汽丰田销售店 商务礼仪,培训目标,本单元将从不同的角度出发,帮助各位学员了解在面对顾客时,从外表到举止所应采取的适当应对,对自己进行持续的改善与提高,切实做到: 加强自我管理和建立良好的人际关系 建立并保持正确的心理状态 构造互相尊敬、互相谦让的良好精神秩序 体现顾问式销售及服务的价值,什么是礼仪,是人类社会生活中,在语言、行为方面的一种约定俗成的,要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。,礼 仪,通过谦让和恭敬,让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,什么是礼仪,“礼”,“仪”,真诚 恭敬 愛,礼仪的表现,礼仪的本质,不是妨碍或打扰对方,而是多站在对方的立场考虑问题,为对方提供方便。,基础礼仪,
2、一、仪态礼仪,与人相处,你希望得到一个什么样的表情?,表情,微 笑:,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!,表情,微笑时的注意事项: 要与对方保持正视的微笑; 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视; 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心; 眼睛要有胆量正视对方,其次要有胆量接受对方的目光 (注意:坦诚而不是瞪)。,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,目光,在与人谈话时,大部分时间看着对方的眼睛,否则是不礼貌或不真诚; 正确的目光是自然地注视; 道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛。,声音,声音的魅力: 你知道吗?所有的美国总统都曾经受过声音训练。 低沉的声音,使你显
3、得有教养;更能吸引人的注意力并博得信任;更能释放语言的魅力。,声音,高雅的声音: 没有浓重的地方口音; 使用正确的语法; 不说令人厌恶的字眼; 所有字的发音都正确; 不要一再使用口头禅; 语速适中; 音调不过高,声音听起来圆熟和稳重。,体态,站姿,基本要求: 抬头,目视前方,挺胸直腰,平肩,双臂自然 下垂,收腹。 男性:两脚分开,比肩略窄,身体重心放到两脚中间,双手 合起放在背后。 女性:双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放在腹前。,坐姿,轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。 对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚; 如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,
4、但要注意将腿向回收。,行姿,女士: 抬头、挺胸、收紧腹部,肩膀往后垂,手要轻轻放在两边, 自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水,身体有向上拉长的感觉。 行走轨迹双脚内侧成一直线。 男士: 抬头、挺胸、收紧腹部,肩膀往后垂,手要轻轻放在两边, 自然摆动,步伐轻巧,不可拖泥带水,身体有向上拉长的感觉。步伐坚定,充满自信。 行走轨迹双脚内侧成一直线。,蹲姿,女士 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 男士同上。,身体语言,优雅体态的练习,站如松 坐如钟 行如风,二、仪表礼仪,仪表礼仪 男士仪表,男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气,他的仪表使
5、人感觉到清洁和有品位。,仪表礼仪 男士仪表,仪表礼仪 女士礼表,世界上没有难看的女人,只有不懂得打扮自己的女人;端庄、优美、和谐是最完美的。,仪表礼仪 女士礼表,准备上班, 干净整齐(男),头 发 是否清洁? 与工作是否相符?,面 孔 是否刮脸了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血?,手 脏吗? 指甲长吗?,衬 衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了?,领 带 扎系的方法是否正确? 长度合适吗? 位置是否正确?(没有歪吗?),裤 子 是否熨烫过? 是否变形了 (比如膝盖处突出)? 腰带是否有些旧?,上 衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?,袜 子 是否清洁?(白色 ),皮 鞋 颜色,样式
6、是否得体?,容貌, 整洁(女),头发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适?,化妆 是否给人健康,整洁的感觉? 是否过于鲜艳?,手 指甲长度是否过于长? 指甲油的颜色是否过于鲜艳?,衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱?,上衣 是否经过熨烫? 是否整齐?,皮鞋 是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适?,包 质量? 样式? 颜色?,裙子 是否有褶皱? 长短是否合适?,长袜 颜色是否合适?,容貌,表情, 表情练习, 眼睛 嘴 舌头 嘴形,工作礼仪,问候的意义, 郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 问候是打开人际关系之门重要的第一步 问候是良好人际关系的润滑油,打开心灵之窗的问候, (表情)温柔甜蜜的微笑
7、 带着相信与关心的目光,看对方 头稍抬起 下颌自然收回 肩膀放松,放平 (头), (背), (腰)要自然挺起,保持一条直线 双手垂放于裤线上(女士要把双手放于腹前) 双脚脚跟合并,双脚成45度角,问候的礼仪 鞠躬礼,鞠躬礼的种类: 15度礼:用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时,即目视脚前1.5M处; 30度礼:用于客人访问乍到时表示尊敬,即目视脚前1M处; 90度礼:仅用于忏悔、追悼等场合。 学员练习,怎么做?, 浅礼 15, 普通礼 30, 郑重礼 45 广汽丰田的 MOT,问候的行动原则, 主动先向别人问候. 对方没有注意,也不要不问候。 每一次见面都要问候. 站着问候。 及时的问候. 针
8、对不同的T.P.O(时间、地点、情况)进行相应的问候。,问侯 (NO),没有目光,没有语言的问候 不是发自内心的问候 站在楼梯的上面台阶上,向在下面台阶的领导问候 只是点头的问候,10种问候语 - “So”的音, 您好! 谢谢. 辛苦了. 拜托. 对不起., 见到您很荣幸. 您好吗? 请进. 需要我的帮助吗? 再见.,说话, 阳光而自信的表情 正确发音 调整语速 需要强调部分 视线在对方的眉间 话语非常明朗 - 注意话尾不要拖延,立即停顿 注意使用简单用语 (尤其注意不要使用隐语, 流行话) 注意使用敬语 对不起 命令型 依赖型 否定型 肯定型 与T.P.O相符,听, 注意把对方的话倾听到底.
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