第2章 秘书的接待工作(第3版).ppt
《第2章 秘书的接待工作(第3版).ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第2章 秘书的接待工作(第3版).ppt(65页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第二章 秘书的接待工作,电子教案模版配色(1),第一节 商务接待礼仪 第二节 接待的准备工作 第二节 日常接待工作的基本程序 第三节 重要宾客与来访团体的接待,主要内容,第二章 秘书的接待工作,电子教案模版配色(1),学习提示,第二章 秘书的接待工作,(一)学习目标 熟悉商务接待礼仪 掌握接待工作的基本程序 理解接待规格的确定原则与方法 熟悉接待计划的拟订工作 (二)学习重点 各种接待的处理方法 接待规格的确定 (三)学习难点 妥善处理各种接待工作 团体及重要宾客的接待工作,“脑子进水”的总经理孙婷 11月5日,秋风起,秋意浓,天空阴云密布,总经理秘书孙婷把风衣的扣子系上,快步踩着满滚动的落叶
2、,准时赶到了七楼办公室。她拿起总经理的日程安排看了一眼,唉!这又是一个忙碌的星期二。 这不,孙婷到楼下送一位客人,回来刚到电梯口,前台秘书张红就叫住了孙婷,并指着孙婷对一位客人说:“这位就是王总的秘书,由她领你去王总的办公室吧。” 孙婷脑子里一闪,王总今天上午这个时间没约任何客人,这位客人是哪里来的?在孙婷纳闷时,客人朝她微微一笑:“给您添麻烦了,不好意思。”来客是一位30岁左右,西装革履,风度翩翩,形象气质俱佳的男性,脸上虽带着歉意,但笑容很灿烂,于是孙婷带路领着客人到了王总办公室。 十二点整,孙婷正准备下楼吃饭,王总来电话让她去他的办公室。孙婷一进门,王总就劈头盖脸地大发雷霆:“你今天脑子
3、进了多少水?!你居然领着一个卖保险的人到我办公室来。他死缠烂磨,浪费了我整整半个上午!” 孙婷眼前一阵发黑,眼泪差点掉下来了,马上说:“王总,实在对不起,这是我的失误。” 王总见孙婷这样,似乎也意识到自己有点失态,便朝孙婷挥挥手:“下次别再做这样的事了。” 问题:你认为孙婷错在哪里?,引入案例,第二章 秘书的接待工作,第一节 商务接待礼仪,礼仪泛指人们在社会交往活动中形成并共同遵守的行为规范和准则,它是用于维护单位或个人的形象,对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。 它是礼节和仪式的总称,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 商务接待礼仪就是在商务接待活动中需要遵守的行为规范与准则。,一、
4、称呼礼仪 (一)泛尊称 这种称呼几乎适合于所有社交场合,对男子一般称“先生”,对女子称“夫人”、 “女士” 、“小姐”。应注意的是,尽量避免直接称呼女性为小姐,可以用“姓小姐”的方法称呼对方,如王小姐。也可以同姓名、姓氏和行业性称呼分别组合在一起,并在正式场合使用。比如:“杨庆华先生”、“李小姐”、 “法官先生”等。 (二)职务称 在公务活动中,称呼对方的职务是最常用的一种称呼方法。职务性称呼常与姓氏、姓名或泛尊称组合在一起使用。例如,“李总”、“王经理”、“李廷杰校长”、“部长先生”等。 (三)职衔职业称 交往对象拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、专业技术职称、军衔的,可以“博士”、“教授
5、”、“将军”等称呼相称。这些职衔性称呼还可以同姓名、姓氏和泛尊称分别组合在一起使用,例如:“李治平教授”、“吕博士”“王将军”等。对不同行业的人士,可以直接称呼对方的职业。比如:“老师”、“教练”、“警官”、“医生”等等。也可以在这些职业称呼与姓氏、姓名分别组合在一起使用。如“王教授”、“李强医生”等。,小提醒 在商务活动中,最常用的称呼方法为: (1)对方有职位的称呼方法。此时,可以用“姓职位”的方法称呼对方。如王总、李经理等。 (2)对方没有职位,但知道对方的姓。可以运用“姓先生”、“姓小姐”、“姓女士”,如张先生、李小姐、王女士。女士的称呼往往在比较严肃、庄重的场合或陌生人之间使用。 (
6、3)不知对方姓名与职位的称呼方法。此时如果是男性,可以称呼对方“先生”;如果是女性,尤其是年轻女性,尽量不要直接称呼对方“小姐”,可以用“女士”或直接用“您好!”等礼貌用语作为与对方交谈的开始语。例:你到一家公司,想向一位年轻的女性询问生产部经理的办公室在哪儿?你可以这样说:“您好!打扰一下,请问生产部经理的办公室在哪儿?”或“女士,您好!请问生产部经理的办公室在哪儿?,二、握手礼仪 (一)握手的方法 行握手礼时,通常距离受礼者约一步,两足立正,上身稍向前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开与对方相握,微微抖动34次,然后与对方的手松开,恢复原状。与关系亲近者,握手时可稍加力度和抖动次数,甚至双手
7、交叉热烈相握。 握手必须用右手 握手要热情 握手要注意力度 握手应注意时间,(二)握手的顺序 一般情况下,职位高者、主人、年长者、女性应该先伸出手,表示友好意愿,职位低者、客人、年轻者、男性则马上伸出手来呼应。,握手小常识 (1)被拒绝 有的时候,你很热情地伸出手去,而对方却没有呼应,让你很尴尬。此时,你只需把手收回来,接着谈话就是了,不必影响自己的情绪,这是对方的错,不是你的问题。 (2)死鱼式的握手 对方的手虽然伸了出来,但握上去是僵硬的、没有回应,像握着一条死鱼。这时你应该同样热情地握上一握,然后松开。 (3)拥抱式握手 指用自己的双手握住对方的手。这在表示感激、老友重逢等场合是很自然的
8、情感流露。当老人或贵宾向你伸手时,可以双手握对方的手,同时致以问候。在商业活动中,一般不使用这种握手的方式,因为这样显得过分谦恭,无形中降低了自己以及公司的地位。,三、介绍礼仪 所谓介绍,通常是指在人们初次相见时,经过自己主动沟通,或者借助第三者的帮助,从而使原本不相识者彼此之间有所了解,相互结识。 在商务交往中,为他人做介绍和介绍自己是最重要的两个方面,这是商务活动开始的标志,是建立关系的起点。 成功的介绍会给整个商务交际带来一种融洽的气氛,并为进一步交谈做好铺垫。,(一)自我介绍 商务活动中,进行自我介绍,需简明扼要。主要内容包括姓名、单位、部门、职务或与正在进行的活动是什么关系等内容。如
9、“你好,我叫杰瑞卡,宏达公司的销售部经理助理。” (二)为他人介绍 在工作中,经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁。 比如你是总经理的秘书,带客户到总经理的办公室,你就需要为他们进行介绍。 为他人介绍时,要讲究介绍顺序。应该本着“让尊者优先了解对方情况”的原则来定。一般是:把社会地位低者介绍给地位高者,把主人介绍给客人,把男性介绍给女性,把年轻人介绍给老年人,把未婚者介绍给已婚者,把和自己关系密切的一方介绍给另一方。,四、名片礼仪 (一)名片的递送 递送时应将名片正面面向对方,双手奉上。 (二)名片的接受 (三)名片的存放,五、 方位礼仪,(一)左右礼仪 国际通行的礼节是“以右为尊”。 中国传
10、统“以左为尊”,现政府、事业单位、国有企业等仍循“左为尊”的礼仪。 有外宾参加的场合,遵循“右为尊”。 尊者:职位高者、客人、长者、女性,习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽等在主席台上,2013年4月26日,习近平、彭丽媛欢迎法总统奥朗德及女友瓦莱丽访华 。,国内 国际,门,1,2,注:(1)1与2代表职位从高到低; (2)排列方法:国内:排座位首先排列职位最高者1,然后假想你是职位为1的人坐在面对门的座位上,你应该在职位2的人的左侧。国外:职位高者1的座位在职位低者2的右侧。 (3)“左”或“右”是以坐在那里的本人为基准,而不是观众所看的方向。,2013年6月7日,习近平
11、与奥巴马在加州庄园内,白宫 韩国 伦敦 美国,(二)中间与两侧礼仪 国际:以中间为尊,右高左低,近高远低 国内:以中间为尊,左高右低,近高远低,2013年10月18日,中国工会第十六次全国代表大会在北京人民大会堂开幕。 习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽等在主席台就座,(三)前后礼仪 “以前为尊,习近平在加州庄园会晤奥巴马,(国际),1,3,4,2,司机,4,2,3,1,双排五座轿车排位,主人,乘坐汽车,中大型客车,以靠前,靠窗座位为优。,第二节 接待的准备工作,一、接待工作的环境准备 二、接待工作的物质准备 三、接待工作的心理准备,第二章 秘书的接待工作,一、接待工作的环
12、境准备 办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。 1硬环境 硬环境包括办公室、会客室的绿化、空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。 (1)绿化环境。室内的绿化应适当地摆放一些花卉或绿色植物;室外要绿意盎然,富有生气与活力。 (2)空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素。 (3)光线环境。 光线亮度适中,太亮或太暗都不妥。 (4)声音环境。室内要保持肃静、安宁,这样才能使客人心情舒畅。 (5)办公室布置。 办公室设备与布置,要整齐、实用、方便。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,2软环境 软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在
13、接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面: (1)组织文化环境。组织文化是存在和发展的灵魂,同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室里良好的工作氛围,让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队,从而对单位留下良好的印象。 (2)接待礼仪环境,包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,微型案例,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,烟味刺鼻的会客室 潘平是宏达公司办公室的秘书,今天的客人较多,刚送走两个客人。她就赶快准备明天开会用的材料。这时前台秘书打电话,请她下楼带办公室主任约的客人。经向主任请示
14、后,她急忙下楼,将客人带到楼上会客室。这时的会客室有一股刺鼻的香烟味道,烟灰缸里也有很多烟灰与烟头。办公室主任进来后,不禁皱起了眉头,他马上示意潘平更换了烟灰缸,打开了空调换气开关。 一般而言,公司办公场地的卫生是由专门的保洁人员打扫的。但保洁人员负责的区域往往比较大,不可能随时清扫每一个房间。这就需要秘书人员在客人走后,马上将客人用过的茶杯拿走,清理更换烟灰缸,整理好桌面等,将会客室恢复整洁的原貌。以备接待下一位客人。,电子教案模版配色(1),二、接待工作的物质准备 接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。 1必备用品的准备 必备用品即所有的接待工作都需要的用品,主要有: (1)办公设备
15、。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐,桌面清洁,没有水渍、污渍。 (2)茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯,重要客人可用正规茶具。 (3)文具用品。如接待中需要记录用的笔和纸等。 (4)书报架。为了使来访者排解等待的时间,还应放置书报架,摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,电子教案模版配色(1),2辅助用品的准备 辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品,主要有: (1)接待用车。如迎送客人用的大小轿车。 (2)接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌,接待人员统一服装和证件等。 (3)接待设备,
16、如会见大型代表团使用的扩音器,部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。 (4)接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品,尤其是一些涉外的接待工作。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,三、接待工作的心理准备 轻松悠闲与紧张忙碌,哪个更好? 宏达公司前台秘书张红面对每天时刻不停的工作,面部的笑容越来越少,脾气也越来越大。下班后,办公室孙主管找她了解情况。张红道出了她的委屈。原来张红的同学在其他公司做前台秘书,同样的职位,同样的薪水,但对方却很清闲,她心里有些不平衡了。 听了张红的一席话,孙丽主管哈哈大笑。她把自己的经历告诉了张红。原来,孙主管也是从公司前台做起的,与张红有过同样的心
17、理历程。 五年前,孙丽主管毕业到了宏达公司做前台秘书,公司不但来的客人非常多,而且还要承担许多的行政工作,她的岗位说白了就是前台秘书兼文员。每天孙丽从上班到下班都忙得团团转。但孙丽在紧张的工作中提高了自己的能力,认识到了自己的价值,对待工作和客人非常热情。三年后,宏达公司业绩增长非常好,不但孙丽的薪水得到了提高,而且能力也大有长进。去年,领导将她调到办公室工作。今年上半年,刚被提拔为行政主管。 而和孙丽同时毕业的同学小王就在街对面的长顺公司担任前台秘书。小王所在的长顺公司每天需要接待的客人很少,公司也没有其他事情需要她做。小王每天很享受这种悠闲的生活,她每天上网聊天、玩玩游戏或看看小说等打发时
18、间。有客人来时,她则觉得受打扰、很麻烦而心情不好。现在的小王仍然在前台的岗位上,拿着与毕业时同等的薪水度日。 孙主管讲完自己的经历后,微笑着问前台秘书张红:“现在,你认为工作轻松悠闲较紧张忙碌哪个更好啊?”张红惭愧地低下了头,说:“孙主管,我懂了,谢谢您!我以后一定会加倍努力的。”,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,三、心理准备 秘书应具备良好的待客心理,其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”,体现出一个“诚”字,即秘书人员应站在对方的立场上,将心比心,以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方,这样有助于赢得对方的好感,缩短彼
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 秘书 接待工作
链接地址:https://www.31doc.com/p-4594853.html