09年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告.doc
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1、秘秘 密密 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目年重庆电信主动营销系统扩容项目 可行性研究报告可行性研究报告 设计编号:设计编号:xxxxK 建设单位:重庆市电信有限公司建设单位:重庆市电信有限公司 设计单位:重庆市电信规划设计院有限公司设计单位:重庆市电信规划设计院有限公司 重庆市电信规划设计院有限公司重庆市电信规划设计院有限公司 2009 年年 3 月月 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目年重庆电信主动营销系统扩容项目 可行性研究报告可行性研究报告 院院 主主 管:管: 胡胡 浩浩 设计负责人:设计负责人: 闵闵 亮亮 设计参与人:设计参与人: 闵闵 亮亮 审审 核核 人:人: 尹尹 铮
2、铮 重庆市电信规划设计院有限公司重庆市电信规划设计院有限公司 2009 年年 3 月月 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆电信规划设计院有限公司 目目 录录 一、概述一、概述 .- 1 - 1、项目概述.- 1 - 2、编制依据.- 2 - 3、主要内容.- 3 - 4、可研主要结论.- 3 - 4.1 技术结论 .- 3 - 4.2 工程投资 .- 4 - 4.3 经济评估结论 .- 4 - 二、项目建设的必要性和可行性二、项目建设的必要性和可行性 .- 4 - 1、建设必要性.- 4 - 1.1 主动营销业务规划发展的需要 .- 4 - 1.2 加强管理的需要 .-
3、5 - 1.3 主动营销系统性能扩容的需要 .- 5 - 2、建设可行性.- 6 - 2.1 成熟的技术 .- 6 - 2.2 良好的项目建设条件 .- 6 - 2.3 资金落实的可靠保证 .- 6 - 三、系统建设条件分析三、系统建设条件分析 .- 6 - 1、主动营销现状概述.- 6 - 2、整体逻辑架构现状.- 7 - 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆电信规划设计院有限公司 3、网络拓扑现状.- 10 - 4、硬件设备现状.- 11 - 5、中继资源现状.- 12 - 6、业务数据现状.- 12 - 四、系统扩容改造需求说明四、系统扩容改造需求说明 .- 13 -
4、 1 业务基础需求- 14 - 2 接入资源配置计算- 14 - 3 中继资源配置计算- 16 - 五、本期建设方案五、本期建设方案 .- 16 - 1、建设目标及内容.- 16 - 2、配置及投资估算.- 31 - 3、工程进度和实施.- 32 - 4、结论.- 32 - 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆市电信规划设计有限公司 2009 年 3 月出版 第- 1 -页 共 32 页 一、一、概述概述 1、项目概述、项目概述 随着电信用户的逐渐成熟,客户对服务提供商提供的内容会越 来越细,标准越来越高,期望值会越来越大。面对这种需求,为了 提高对用户的服务确保用户的忠诚
5、度,中国电信需要提高客户服务 的针对性、广泛性、实时性和灵活性,以充分开发和利用现有的大 量信息资源。建设一个高质量的客户服务中心,电信运营企业可以 改变传统的服务方式,快速转变运作思想,树立以客户为中心的观 念,在当今竞争激烈的市场中,在客户面临着越来越多的选择的情 况下,只有提供更好的更及时的服务,比竞争对手更能吸引客户, 使客户满意,才能取得更好的经济效益和社会效益。 在一个高质量的客服中心中,主动营销系统是必不可少的一部 分,它是将客户服务中心提升为利润中心(Profit Center)的一项重 要组件。所谓主动营销系统,其实质是利用呼叫中心的资源进行主 动呼出的服务。传统的客户服务大
6、都由客户提出服务请求,主动服 务则是由呼叫中心主动发起,为客户提供的服务。主动服务主要依 据经营分析系统以及客服系统等各类统计分析的结果开展工作。因 此,对主动营销系统的要求与传统的客服系统有所不同,主要体现 在: 数据来源的多样化:数据来源的多样化:主动服务要求的发起,来源于很多相关部 门,同时服务过程中的数据需求也十分广泛,涉及客户资料、服务 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆市电信规划设计有限公司 2009 年 3 月出版 第- 2 -页 共 32 页 历史记录、相关统计分析数据等。 服务过程的复杂性:服务过程的复杂性:被动服务的客户往往具有明确的需求,而 主动服务
7、是由服务提供者所设计,其服务对象也是服务提供者所选 择的,所以客户对主动服务的接受程度因人而异,要实现服务目标 的难度和复杂度也相应增加。因此,应有专门的人员负责主动服务 工作。 服务实现的普遍性:服务实现的普遍性:主动服务应体现为一种服务理念,贯穿于 所有的服务过程中。各项业务间是相互关联,相互支撑的,并可与 非主动的服务紧密结合。 主动服务的闭环管理:主动服务的闭环管理:主动服务是一长期的、不断完善的过程, 对每一次主动服务应进行效果评估,以此作为制定下一步主动服务 计划的依据,从而通过不断的反馈实现闭环服务。 重庆电信主动营销系统自 2004 年建设以来,经过了 2005 和 2006
8、年的系统扩容,以及 2008 年底对数据库服务器的硬件扩容和 数据库表的清理,到目前为止随着主动营销系统向区县延伸坐席的 增加,业务功能的增加以及历史数据的大幅增加,主动营销系统负 荷比较大。为了满足日益增长的业务和向区县延伸的要求,主动营 销系统平台急需进行扩容。 受重庆市电信有限公司的委托,重庆市电信设计院有限公司完 成主动营销系统 2009 年扩容项目的可行性研究报告。 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆市电信规划设计有限公司 2009 年 3 月出版 第- 3 -页 共 32 页 2、编制依据、编制依据 (1)重庆市电信公司企划部下达的设计委托09 年重庆电信 主
9、动营销系统扩容项目 ; (2) 中国电信集团企业信息化战略规划 ; (3) 中国电信集团企业信息化工作指导意见 ; (4)项目组成员调研资料; (5)重庆电信市场部、客响中心提供的相关资料; (6)中兴通信有限公司提供的产品资料。 3、主要内容、主要内容 本可行性研究报告包括如下主要内容: (1)项目建设的必要性与可行性 (2)系统现状 (3)业务需求分析 (4)项目建设方案 (5)设备配置及投资估算 (6)项目进度安排 4、可研主要结论、可研主要结论 4.1 技术结论技术结论 本项目完成后,重庆电信主动营销系统的平台性能得到提高, 业务数据经过整理后得以优化,另外增加了主动营销座席数量,重
10、09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆市电信规划设计有限公司 2009 年 3 月出版 第- 4 -页 共 32 页 点支撑至 2009 年底新增用户和老用户的营销外呼业务。 本报告认为该项目技术上可行。 4.2 工程投资工程投资 本期工程总投资 1,311,200.00 万,由重庆电信自筹。 4.3 经济评估结论经济评估结论 本期工程经济评价采用定性分析说明,经济上可行。 二、二、项目建设的必要性和可行性项目建设的必要性和可行性 1、建设必要性、建设必要性 1.1 主动营销业务规划发展的需要主动营销业务规划发展的需要 重庆电信主动营销系统在 2004 年一期建设之后,经过了
11、 2005 年、2006 年和 2008 年的座席和硬件设备的扩容,已经覆盖了重庆 市主城区和部分主要区县,能够实现: 收集用户的需求,分析用户行为,选择部分作为目标用户; 通过主动服务,清晰地说明本身产品的价值和优势所在,向 同一用户销售更多的具有附加值的产品或服务; 为其他企业客户提供客户服务以提高收入; 对不同的用户提供差异化的服务,提高忠诚度,达到提高运 营效率以降低成本的目的。 随着电信市场业务服务要求的提高,越来越多的区县分公司要 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆市电信规划设计有限公司 2009 年 3 月出版 第- 5 -页 共 32 页 求通过主动营销系
12、统来增强面向用户主动服务的能力。 1.2 加强管理的需要加强管理的需要 目前主动营销系统对重庆电信区县分公司提供报表的权限是有 限,甚至没有开放的,对区县分公司主动营销业务的统计、分析和 实施造成了一定的限制和困难。由于软件和硬件性能上的瓶颈,造 成主动营销系统统计上的迟缓,给系统功能造成了影响。 1.3 主动营销系统性能扩容的需要主动营销系统性能扩容的需要 主动营销系统自 2004 年一起建设以来,没有对系统平台能力进 行扩容。随着使用电子渠道进行主动营销的应用深化,对现有主动 营销系统的平台能力提出了更高的要求。主要表现为: 形成大量的历史数据,造成数据导入缓慢,造成系统运行缓 慢。 在大
13、数据量下,影响报表系统的使用,从而也对生产系统的 性能造成了严重的影响(人工页面有时出现不能刷新的现象) ; 主动营销系统的数据库服务器为 HP rx3600,在设备性能、 稳定性有一定的瓶颈,本次工程计划扩容成 2 台 HP Rx6600 小型机,原 HP rx3600 作离线历史统计服务器; 在电信 2009 年底,需支撑增长的新增用户以及老用户的主 动营销外呼业务。 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆市电信规划设计有限公司 2009 年 3 月出版 第- 6 -页 共 32 页 2、建设可行性建设可行性 2.1 成熟的技术成熟的技术 前期重庆电信已经实施过主动营销系
14、统 2004 年、2005 年、 2006 年和 2008 年的建设工程,已经对系统有了整体的应用经验, 本期工程只是对现有的数据库表结构和硬件设备进行优化,技术上 可行。 2.2 良好的项目建设条件良好的项目建设条件 随着重庆电信数据通信和信息化工程多年的建设运行,已具备 了高质量的承载网络和良好的机房环境及基础设施,同时培养锻炼 出一批有知识、懂技术、掌握工程经验的队伍,在网络建设、网络 运行、业务发展等方面积累大批人才,成为项目建设、运行、赢利 的有效保证。 2.3 资金落实的可靠保证资金落实的可靠保证 本项目所需建设资金,重庆电信已有落实措施,可保证本项目 的建设。 三、系统建设条件分
15、析三、系统建设条件分析 1、主动营销现状概述、主动营销现状概述 重庆电信主动营销系统平台是由中兴通讯有限公司负责集成建 设。 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆市电信规划设计有限公司 2009 年 3 月出版 第- 7 -页 共 32 页 重庆电信主动营销系统 2004 年建设,一期规模 150 个座席,接 入平台(包含排队机、SCM、CTI、IVR)与 10000 号系统共用,业 务系统(业务数据库、WEB 服务器、接口服务器等)独立建设。一 期建设规模:坐席数= 150 个,外部中继=184 路,内部中继=150 路, 音资源=450 路。 2005 年实施主动营销向
16、区县延伸,增加了分权分域功能,坐席 向远端部署。 2006 年客服系统三期扩容包含了 10000 号以及主动营销系统座 席两部分,对主动营销系统的座席进行了扩容,扩容后主动营销坐 席增加到 200 个左右。 2008 年底对数据库服务器进行了替换,以及重新优化和清理了 数据库,系统性能状况得到了改善。但平台运行还是存在缓慢的情 况,影响现场使用,需要进一步提升系统性能。目前了解到出现性 能问题主要集中在部分操作和统计上。 2、整体逻辑架构现状、整体逻辑架构现状 重庆电信主动营销系统综合了 CTI 技术和智能网技术。智能网 技术采用了标准的 INAP(Intelligent Network Ap
17、plication Protocol) 规程和 CTI 技术采用 CSTA(Computer Supported Telecommunications Applications)协议。这些技术和标准的协议 使主动营销系统具有良好的开放性和拓展性,不仅可以当前业务的 需要,同时也可以方便的增加新的业务;降低了业务开发的难度, 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆市电信规划设计有限公司 2009 年 3 月出版 第- 8 -页 共 32 页 使新业务的开发更加迅速,紧跟市场发展变化;有利于与第三方开 发者合作,提供新业务。整个主动营销系统的结构如图: 质检席 外呼话 务员 话务
18、员 班长席 应 用 服 务 器 WWW Email 服务 器 各种数 据库 OA M SC E ISM( 智能交换模块 ) SCE业务生成环境 ;OAM操作与维护管理模块 E1 模 拟 数字用 户 多媒体 采编台 业务控制 模块 TCP/IP 资源 服务 器VRM 外呼业务 管理模块 主动营销系统的各功能模块之间通过局域网连接而成,通信通 过 TCP/IP 来完成。各逻辑部分的功能如下: 业务控制模块(SCM):它是外呼业务的核心控制系统,负责 业务的支撑,完成呼叫控制、呼叫技能分配,提供与呼叫同步的用 户数据、监视数据及工作日志等。业务控制模块担当智能业务处理 主机的功能,它与 ISM 采用
19、 INAP 与 CSTA 协议进行通讯,向 ISM 发送与呼叫相关的控制指令,两者共同完成呼出业务的交换与控制, 并提供开放的业务协议。 外呼业务管理模块:它通过应用服务器,读取各种业务数据, 根据操作人员的要求生成各种呼出业务,确定调整呼出业务的方式、 内容、时机、呼出的频率等等业务属性,通知相关的模块或操作管 理人员执行业务;收集外呼业务的执行反馈情况,收集外呼业务的 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆市电信规划设计有限公司 2009 年 3 月出版 第- 9 -页 共 32 页 客户信息,统计外呼业务的各个方面,完成各种外呼业务的数据向 各个系统的提取、存放、更新和
20、提供。 ISM(智能交换模块):它完成业务的引入和交互,同时与汇 接局相连。它采用中兴通讯 ZXQ10 作为交换接入设备,数据的配置 设定、维护管理、话务统计等操作由 OAM 和班长席完成。 VRM 资源服务器:它包括语音、传真和录音资源,提供对自动 流程的控制,在自动流程的运行过程中,分配语音、传真和录音资 源,用于语音的播放、录音和传真的收发。 各种数据库:在业务平台系统中,有多个本地数据库,也可与 异地的数据库相连。它们可以是:提供业务支撑的各种业务数据库; 提供用户各种信息的数据库(如电话号码、联系方式等和为用户提 供过服务的各种历史数据库) ;提供各种信息资源数据库(如号码资 源、话
21、单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息等) 。 OAM 操作维护管理平台:它可进行呼叫中心资源的配置、进行 日常维护、动态加载或卸载业务。可以根据用户的需求对和整个系 统的网络进行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。 业务生成环境(SCE):可以生成新的自动业务流程或维护旧 的流程,能够在线模拟调试。调试好的流程可以提供业务管理站点 加载到交互语音系统上运行。 应用服务器:该服务器上运行的是中间件产品,中间件产品是 能够支持建立覆盖多种硬件平台、操作系统和数据库的数据传输平 台和联机事务处理平台,并且能够自由组合这些平台形成最佳应用 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告
22、 重庆市电信规划设计有限公司 2009 年 3 月出版 第- 10 -页 共 32 页 环境,具有较好的平台移植性。中间件必须能够保证数据传输的可 靠性和处理的完整性,并提供良好的安全性、高性能、可伸缩性、 高可用性、可管理性、可操作性、适应性、易开发,通常运行中兴 公司自主知识产权的 ZTEComm。 座席:它完成电话业务的受理,它和 ISM 采用一般话路方式连 接,同时与业务控制模块相连,接受业务控制模块的控制。 班长席:主要用于对话务员服务质量的控制,质检员可以实时 监视所有话务员的工作状态,可对某些话务员进行实时的监听和录 音,为处理投诉通供依据。并可对话务员进行强制操作,如强制闭 锁
23、,插入等。 质检座席:对整个呼叫中心的质量检查,是保障客户呼叫中心 真正为客户服务的基本措施。 3、网络拓扑现状、网络拓扑现状 重庆电信主动营销系统业务平台是部署在重庆电信回龙机房的 DCN 网络内部。主城区座席在回龙 6 楼座席区,直接通过连接回龙 局的 ZXQ10 排队机,进行语音接入。区县远端座席其中涪陵和万州 采用的远端模块 RSU 延伸,分别占用排队机 1 个 E1。其余区县采 用电话转接的方式延伸。座席的数据中断通过 DCN 网进行延伸。 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 重庆市电信规划设计有限公司 2009 年 3 月出版 第- 11 -页 共 32 页 PST
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