医院医疗美容中心管理规范.pdf
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1、1 医院医疗美容中心管理规范 XX医院医疗美容中心管理规范 第一章岗位职责 一、导医岗位职责 本中心所设立的导医岗位具有以下职能: 第一,负责前厅(前台)的迎宾和接待工作。 第二,负责新诊顾客的登记、分诊导诊工作。 第三,负责复诊顾客的档案提取及导诊安排。 第四,负责前台电话接听;前厅环境的保持。 第五,规定的资料填报,日报月报资料收交。 具体工作和职责内容如下: 1、热情待客,等待顾客和客人应引座送水,作好等待安抚。 2、认真填报,所有新诊顾客均应完善信息填报,包括老顾客老朋友等介绍来院或陪同 来院者,只要有咨询尽可能填报。 3、合理分诊,按照“ 分诊导诊制度” 认真作好分诊导诊工作。 4、
2、有效协调,在复诊过程中如顾客不满意者,按“ 分诊导诊制度” 作好协调工作。 5、调度配合,在咨询人员或医生都遇忙时,作好协调工作,并主动帮助完成部分服务 工作。 二、收银员岗位职责 严格遵守并执行医院各项财务管理制度。 1、 负责门诊挂号、收费工作,准确掌握各类医疗美容项目收费标准。 3、 准时到岗,按时交接班,落实首接负责制,不推诿顾客,做好窗口服务工作。 4、 备足零钱,收付现金时唱收唱付,与病人当面点清,开具票据,票据打印清晰;对 于通过银行卡、 支付宝支付、手机支付的客户,要让顾客核对消费记录(银联机打印 条)并签字后, 再开具票据, 对于刷卡后, 未马上提示收费成功的情况,要耐心跟顾
3、客解释。 5、 严格执行费用核对制度,凭处方和各种治疗单核对电脑收费记录,并加盖收费公章。 做到不错收、不少收、不漏收。 6、 每日交班前要编制收入日报表,当日收入现金全部缴交财务部门。 7、 每日盘点备用金,多缴少补,并做好盘点情况记录工作。 8、 认真保管和使用收费收据,不错用,不跳用。 9、严格遵守医院收费管理规定,不得让非收费人员进入收费区域。 2 医院医疗美容中心管理规范 三、 咨询人员(美容顾问)岗位职责 本中心所设立的咨询(美容顾问)岗位具有以下职能: 第一,负责作好顾客全面咨询服务与现场服务。 第二,熟悉医院、科室及医生优势并充分推荐。 第三,熟悉技术、材料与产品性能并充分推荐
4、。 第四,负责小组的客户管理,特别是费用管理。 具体工作和职责内容如下: 1、原则上在前台工作区等候接应顾客。 2、原则上在前厅对顾客完成基本咨询。 3、原则上每位顾客完成咨询后,都要提请医生接待。 4、在医生的方案指导下继续完善咨询。 5主要负责对疗程、价格等细节完善咨询。 6、协助完成责美容项目推荐,促成美容项目销售。 7、主要负责交费、照相、办卡、建档等综合服务。 8、主要负责顾客费用记录、项目治疗情况与确认签字。 9、及时向主诊医生/医助反馈顾客消费动向。 10、负责对准顾客跟踪回访,争取成交。 11、负责客户管理,及时向医生反馈顾客信息。 12、协助顾客完成各种签字,包括提醒医生签字
5、。 13、负责转诊顾客等接洽事宜;负责填报各种报表。 四、主诊医生岗位职责 本中心所设立的主诊医生岗位具有以下职能: 第一、根据中心职能划分(微整美容中心、皮肤管理中心),各分中心主诊医生分别全 面负责所在科室顾客的诊疗工作。 第二、分别全面负责分中心的现场服务。 第三、分别全面负责分中心的客户管理。 第四、分别全面负责分中心的业绩管理。 第五、对就医者实施治疗前,必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、 医疗风险和注意事项等,并取得就医者本人或监护人的签字同意。未经监护人同意,不得为 无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。 具体工作和职责内容如下: 1、负责疾病或问题的诊
6、断、确定治疗与处置方案。 2、指导咨询人员作好咨询、服务与客户管理工作。 3负责实施重要的治疗处置或手术操作。 4、指导医助或助手完成普通治疗处置或手术操作。 3 医院医疗美容中心管理规范 5、指导医助或助手完成病历的书写和诊疗记录。 6、负责完成规定的知情同意书等的医生签字。 7、负责提请疑难病例会诊与讨论。 8、组织小组内的学习与讨论。 9、负责高端顾客(VIP)的管理。 10、监督咨询人员作好顾客费用管理与顾客跟踪回访。 五、医助(医生助手)岗位职责 本中心所设立的医助(医生助手)岗位具有以下职能: 第一、协助医生作好诊疗工作。 第二、协助咨询作好现场服务与客户管理。 第三、在医生指导下
7、完成部分诊疗工作。 第四、主要负责病历书写与诊疗记录工作。 具体工作和职责内容如下: 1、在医生指导下负责病历书写与诊疗记录工作。 2、在医生指导下完成部分治疗处理与手术操作。 3、在医生统筹下完成部分顾客的复诊工作。 4、负责并参与作好顾客治疗/手术的前期准备工作。 5负责并参与作好顾客治疗/手术的后期处理工作。 6、负责重要治疗/手术后顾客的早期随访工作。 7、协助咨询人员作好咨询、服务与客户管理工作。 8、协助咨询人员作好费用管理与签字确认工作。 9、积极参与分中心(科室)的产品、美容项目等的销售工作。 10、及时向医生汇报有关重要信息。 11、完成医生交办的其他工作。 六、护士长(护理
8、组长)岗位职责 本中心所设立的护士长(护理组长)岗位具有以下职能: 第一,在中心主任领导下参与管理工作,主要负责材料、物品等的统筹管理。 第二,负责中心工作人员每星期的排班和考勤工作。 第三,在医院总护士长(护理部)领导下全面负责中心的医疗护理和美容护理工作。 第四,作为中心医疗与服务质量管理小组成员之一,积极参与科室管理工作。 第五,组织业务学习,不断提高科室护理水平,确保医疗及护理安全。 具体工作和职责内容如下: 1、根据院、中心工作计划,制定中心护理和管理计划。 2、负责医疗美容科护士(导医等岗位)排班和工作安排。 4 医院医疗美容中心管理规范 3、负责中心的物品、药品、材料、办公用品的
9、领取、保管和发放;负责仪器设备的巡 查和报修等工作。 4、监督各项护理规章制度和操作规范的执行。定期检查医疗护理和美容护理质量。 5、负责手术室、病房、美容科手术器械的日常管理,确保各类手术的正常开展。 6、组织美容护士业务学习,不断提升护理质量和服务质量。 七、护士岗位职责 本中心所设立的医疗美容科护士岗位具有以下职能: 第一,负责中心的医疗护理工作。 第二,负责中心的美容护理工作。 具体工作和职责内容如下: 1、严格执行无菌操作制度,严格作到三查七对,一注意。 2、定期更换治疗室床单、被套(如使用频繁或污染随时更换);定期更换消毒容器及 消毒剂。 3、随时巡查并保持治疗室物品完备与环境整洁
10、。 4、定期检查抢救药品及物品,防止损坏及过期。 5、掌握手术室工作规范,熟练配合美容外科手术,保证各种无菌手术包的供应,保证 手术室各类材料物品完备。 6、定期手术室 /治疗室的空气消毒与监测,并作好登记。 7、随时巡查医疗废物是否正确处理;确保医疗废物的正确放置与处理。 8、负责 OPT 光子嫩肤设备、韩国调Q 激光治疗仪、韩国黄金射频微针、优立塑塑身 系统等美容治疗的实施。 9、负责治疗 /手术前准备(清洁、备皮、皮肤外敷麻醉等),治疗/手术后处理(清洁、 冷敷、冰敷、舒缓、敷药等)。 10、及时向医生或相关人员反馈治疗、护理和工作中的情况。 八、医疗美容科现场主管(主任)岗位职责 本中
11、心设立的现场主管(主任)具有以下职责: 第一,负责安排中心客户服务工作,协调各岗位工作。 第二,负责中心行政工作,并衔接中心人员入职手续办理工作。 第三,负责中心工作人员服务,行为规范的管理。 第四,负责对接专家,以及上级专家来诊工作安排。 第五,负责接待中心客户投诉及投诉客户管理。 第六,在院领导的经营方针指导下,组织开展科室经营管理工作。 第七, 定期收集中心现场管理数据,经营数据, 形成汇总报表或报告文书,供医院(中 心)经营决策使用。 5 医院医疗美容中心管理规范 具体工作和职责内容如下: 1,负责中心工作人员每星期的排班工作和考勤的监督管理。 2,对中心前台导医分诊工作进行管理和监督
12、。 3,对咨询人员的工作进行监督和管理。 4,对咨询人员的业务能力做定期考核。 5,对中心医生、医助及护理队伍的服务进行监督和管理。 6,对顾客预约专家及专家坐诊时间进行合理安排,负责对接、安排专家来诊时间。 7,对中心所有医疗文书、治疗单据、顾客退费、费用减免等事项进行管理和监督。 8,负责对中心每周的门诊量,咨询成交量等经营数据做书面总结。 9,负责接待中心客户投诉及投诉客户管理。 10,对中心和医院的有关培训进行组织和考勤监督。 第二章科室制度 一、医护人员管理制度 1、严格执行有关法律、法规、规章,遵守医疗美容技术操作规范。 2、医学美容的主诊医师和护理人员必须具备卫生部医疗美容服务管
13、理办法规定的 条件并注册备案。 3、实行主诊医师负责制,所有医疗美容项目必须由主诊医师负责或在其指导下实施。 4、对就医者实施治疗前,必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、 医疗风险和注意事项等,并取得就医者本人或监护人的签字同意。未经监护人同意,不得为 无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。 5、尊重就医者的隐私权,未经就医者本人或监护人同意或授权,不得向第三方披露就 医者病情及病历资料。 6、发生重大医疗过失,要按规定及时报告医院领导办公室。 二、会诊与疑难病例讨论制度 1、为保证医疗服务质量,确保医疗安全,医生在医疗活动中应强化会诊意识和执行会 诊制度。 2、会诊形
14、式分口头会诊、书面会诊和会议会诊。所有会诊均应该有书面记录。 3、下列情形均可提请会诊:诊断或鉴别诊断不清楚或不能确定、确定治疗方案有困难、 治疗执行有困难或没把握、治疗效果不理想或不满意、与顾客交流沟通不顺利等。 4、医助请会诊首先请求本组主诊医生;主诊医生不在岗时请求其他主诊医生;所有主 诊医生都有义务指导所有下级医生。 6 医院医疗美容中心管理规范 5、在接待复诊、协助咨询、随访顾客和执行治疗时有疑问时应及时请示上级医生,不 得随意或盲目处理。 三、医疗美容科手术参观制度 1、为保护患者隐私、避免给患者术中造成不必要的心理压力,凡要进手术室参观学习 的,须经科主任批准,手术室护士长同意,
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