长城汽车-汽车4S店专业商务礼仪.ppt
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1、长城汽车-汽车4S店专业商务礼仪,商务礼仪,课程大纲,课程目的 礼仪的概念及核心 塑造专业形象 仪态训练 电话礼仪,人无礼,无以立 孔子,人无礼,则不生,事无礼,则不成,国无礼,则不宁,课程目的,懂得人际交往的一般礼节为长城汽车销售/服务流程执行提供行为标准 提高长城汽车终端人员接待素养,提升职业成熟度 赢得客户对长城汽车的信赖,融洽客情关系,提高客户满意度; 塑造并维护长城汽车终端的整体形象; 提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯 培育高素质职场环境,提升企业与个人附加价值,礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行
2、为。,什么是礼仪?,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节,它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。,商务礼仪的基本原则,一、“尊敬”原则 二、“真诚”原则 三、“谦和”原则 四、“宽容”原则 五、“适度”原则,礼仪的核心是什么?,礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,首先,是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 其次,要尊重自己的职业。 “闻道有先后,术业有专攻” 第三,要尊重自己的公司。,自尊,接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。,尊重他人的三A原则,谈话中不要打断别人,不要轻易补充对
3、方,不要随意更正对方。 重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。,第一印象,选择在座的某一位,写出您对他(她)的第一印象: 形容一下他(她)的形象: 第一眼的感觉他(她)像谁? 他(她)的性格特征:,大家都会有这样的经验,在您面对某人,而且有必要了解他的时候,在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此,心理学家 们在研究人知觉的时候,首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象。 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时,根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。,他(她)的文化素养: 他(她)的工作性质: 他(
4、她)的经济情况,销售人员在30秒内点头、微笑,主动招呼顾客 主动介绍自己,并首先递上名片,礼貌地请教顾客的称谓 主动真诚问候客户,与客户热情寒暄 始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈 热情真诚的招呼顾客带来的每个人 经销店的所有员工都主动问候来店顾客(全员参与),问 候 顾 客,接待,标准(销售人员迎接来店顾客),切勿: 展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待不安,请注意: 全员参与:与顾客有眼神接触者微笑致意,与顾客近距离接触者招呼“您好”,主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行,请顾客自由参观浏览,让顾客知道销售人员在旁边随时候教 保持一定的距离,在顾客
5、目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点 顾客表示想问问题时,主动趋前询问,询 问 顾 客,顾客 自己 参观 车辆,接待,标准(销售人员迎接来店顾客),向顾客提供可选择的免费饮料 主动邀请顾客入座 征求顾客同意入座,保持适当的身体距离 交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客 关注顾客的同伴(不要忽略“影响者”) 客户离开前不接待其他客户,请 顾 客 入 座,接待,标准(销售人员接待来店顾客),请注意:顾客第一(Customer First) 等顾客入座后自己再坐下来 顾客不吸烟,自己也不能吸烟 提供饮料时请顾客先饮用 顾客的座位能观赏喜欢的车型,送顾客至展厅门外,
6、感谢顾客惠顾并道别,热情欢迎再次来店 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 微笑目送顾客离去,直到顾客走出视线范围,放下手中其他事务,陪同顾客到停车场,感谢顾客惠顾并道别 提醒顾客道路状况,指引方向,若在交通路口,则引导到主要道路上,顾客离开时,顾客开车离去,接待,标准(销售人员送别来店顾客),站姿,头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,劲部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。 (女性)双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。,接待,站姿的基本要
7、求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。,标准(销售人员接待来店顾客),(男性)双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后,双脚叉开,与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。,鞠躬,必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。 然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状。 弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服。,接待,标准(销售人员接待来店顾客),鞠躬一般分为三项: 点头礼即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前
8、辈时,只需点头礼便可以,到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时,要行鞠躬礼。,走姿,行走时,头部要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。 行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,接待,标准(销售人员接待来店顾客),走姿:要求注意稳重与干炼。,指引,手势: 五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为轴向外转 引领时,身体稍侧向客人,注意上下楼梯、遇障碍物时的手势,接待,标准(销售人员接待来
9、店顾客),人际交往中的常规距离有四: 私人距离:小于半米; 常规距离(交际距离):半米到一米; 礼仪距离(尊重距离)与长辈或领导:一米到三米间; 公共距离(有距离的距离):三米或三米以上。,目光,目光凝视区域: 公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。 目光的运用: 要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时,应将目光移开。,接待,标准(销售人员接待来店顾客),目光运用中的忌讳:盯视、眯视。,先有表示;离开座位时,身旁如有人在座,须以
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