了解客户需求(校对后教案).pdf
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1、优先学习资料 了解客户需求 提示时间过程/ 活动/ 重点备注 1 8 61 0.5 课程目的: 通过今天的学习, 让学员初步认识了解客 户需求的必要性, 以及掌握一些了解客户 需求的基本技巧。 课时: 30 分钟 导言 讲师自我介绍 课程导入 一、了解客户需求的必要性 (一)导入 在展业过程中,我们只有尽可能广泛、准确地判 断客户对产品、服务、价格等方面的需求,才能针对 他的需要,提出合理的、易于让客户接受的方案。 1、冰山的例子: (联想泰坦尼克号撞上冰山事件,讲师通过画 图演示辅助讲解。) 2、结论: 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个 小尖角,而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下
2、 面。 客户就如一座冰山,水面上的是语言、表情,以 及行为、情绪等,水面下的是客户的真实的动机、原 因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的 一部分当作了全部,但局部和全部是不一样的。 “我们常常把听到的话当作是事实,而没有进行 理性的分析”。 3、举例 某日,老王中午休息时有人敲门,是邻居老张。 他想借2 万元钱用于买房。老王非常热情地接待了 他。告诉他老郭前天刚刚借走4 万,一个月后还。 8 楼老李有钱, 可向他借,或者等老郭还钱后再借给老 张 4 万。 老张回家后很高兴, 认为自己不仅可以买房, 画图 优先学习资料 提示时间过程/ 活动/ 重点备注 空调的钱也有了。可事实上老王并没
3、有想借给他。 (二)小结 人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自 己的眼睛,根据我们看到的表象来判断客户的需求, 并认为是正确的, 而忽视了客户的真实需求。 这是我 们在展业过程中必需注意的问题。 二、了解客户需求的基本技巧 (一)询问技巧 我们在与客户接触时提倡多提问,让客户参与到 谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的 需求。 1、为什么要发问? (1)挖掘需求 (2)引导对方;好的提问相当于铁路上的扳道 叉,引导客户回到主线上。适当的时候选 择适当的问题。 (3)改善沟通销售人员要主动 (4)控制交谈 (5)鼓励参与,对不善谈的客户,问问题他不 得不参与谈话。 (6)了解对方
4、的理解程度。 例:一位业务员去见客户,客户养了条狼狗, 见到业务员就扑了上去, 他很害怕,只听到客户大叫 一声“蹲下”,业务员先蹲下了。 可用这样的话:“据我的理解,您是指” (7)建立专业形象 如:医生在看病人时应望、闻、问、切。否则 很难取得信任。 2、问题的种类: (1)封闭型:答案可预估、可控制的,或只能 优先学习资料 提示时间过程/ 活动/ 重点备注 回答 YES或 NO的问题,又称肯定型问题。 (2)开放型:答案不可控的问题,又称公开型 问题,分两类: 公开中立型,如“这个小姑娘长得怎样?” 公开引导型,如“你有没有吃早餐的习惯? 如果不吃,到了上午十点多时会不会饿?如 果饿了会不
5、会影响工作效率?” 最后问: “什 么会影响工作效率?” (学员通常会答:没 吃早餐。 ) 使用封闭型问题的好处: 很快取得明确要点 确定对方想法 锁定”客户 取得协议的必须步骤 封闭型问题的坏处: 获得较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作的客户 使用开放型问题的好处: 获得足够资料 使顾客相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛 使用开放型问题的坏处: 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的 获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织 问题以及怎样发问。 练习一:请学员分别用中立开放型、 引导开放型和封 优先学习资料 提示时间过程/ 活动/ 重点备注 闭型
6、问题问出汽车的颜色。 a. 公开中立型:请你描述一下这辆车的外部特征。 b. 公开引导型:这辆车是什么颜色? c. 肯定型:这辆车是红色的吗? 练习二: 三个人吃过晚餐后,二人在路上发生争执, 有一个人死掉了。 请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师观 察学员的提问方式。(做记录) 讲师点评:客户同时面临多个问题时会选择好 回答的或是最简单的问题,回避你关心的主 题,所以提问要有逻辑性, 要等对方回答后再 提下一个问题。 练习三: 分小组,每个小组选出一位学员扮演顾客, 讲师发给他一张纸条, 上面写着他想购买的产品是一 个公文包,必须包括的特征是价格5000 元左右,黑 色,小牛皮,有铭牌和密
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