客户服务的培训ppt.pptx
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1、客户服务的培训ppt,答: “Every day, sun and changing rotation in year. Guide jiangshan contentedly kan, today I to talk talk talk.“问: 语文综合实践活动。感受自然寒来暑往,四季更替,自然界就是这样演绎着.答: 酷我音乐盒,百度MP3,答: 这是千字文的开头。 建议画成素描式山水画,跟“大漠孤烟直,长河落日圆”的景象差不多就行了。 山和水,代替着“江山”,这在中国人的传统观念中,是祖国的象征。中国的山水画早在隋、唐时期就已经基本独立,到元代达到了高峰。从元代以后长期成.答: 伊人憔悴眼
2、无茫答: 廖新雪,在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天,各企业都在把客户服务作为重要能力在建设,成为企业的软实力的一个重要环节。将客户服务做好,是企业应负担起的社会责任;从企业发展角度来讲,客户是企业赖以生存的衣食父母,做好客户服务就是在发展企业。 做好客户服务不仅仅是客服部门的事情,也是全体员工的义务。客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度,从而提升企业的信誉和口碑,提升企业的业绩增长,客服服务对企业的长期发展有重要的作用。,客户关怀的重要性,客户关怀的意义,几种错误认识,客户关怀就是企业竞争力,积极处理客户投诉,客户关怀的三大难点,客户关怀的意义,老客户更少的非议丰厚的利润,
3、客户关怀对企业来说具有重要的战略意义,因为没有客户就没有业务,没有业务就没有企业的生存。,良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石。,客户关怀就是企业竞争力,客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。,企业内部不直接接触客户的人员,也要改进自己为同事提供的服务,让同事更好地满足客户的要求。,如何理解“客户关怀”就是企业竞争力, 我们从四个维度来理解:,找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。,每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务,客户关怀的效果会更好。,差异化的需
4、要,需全员参与,营销成本最低,需换位思考,客户关怀的三大难点,我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的,我们要比 别人做得更好。,竞争 对手,客户期望值,新形势的服务,客户对服务水平的期望值不断提高,所以我们的客户关怀水平也要不断提高,这是一个永无止境的过程,电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会,而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。,请思考以下问题,客户是看价格便宜才购买的?,请思考以下问题 是否正确?,第一问:,无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。,第二问:,只要能得的同样数量的新客户,失去一些客户也无所谓。,第三问:,只要客
5、户大体满意,他们就会和我们继续合作。,第四问:,从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。,第五问:,请思考以下问题,针对上面的五个问题,我们应该这样服务:,服务和价格同样重要,都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。,关于 问题1,客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务,超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。,关于 问题2,据研究表明,争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍,因此,保持老客户是十分必要且划算的。,关于 问题3,一般而言,最近一次互动情况的好与坏,决定了他们对供应商的看法,所
6、以,为了保险起见,我们要让每一次与客户的互动都令人满意。,关于 问题4,遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商,他们不仅会另找其他的供应商,而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。,关于 问题5,企业 竞争力,几种错误认识,客户还是比较宽容的,因为他们知道现在的竞争那么激烈,我们已经尽全力了;,你有过这几种类似的看法吗?,客户是宽容的,客户最想要的还是实用的产品和服务,而不是什么甜言蜜语;,客户的需求都在产品上,如果客户非要投诉,也没什么可以采取的好办法,消极对待客户投诉,只有企业才需要客户关怀,普通客户没有必要。,企业客户才需要关怀,我一个人势单力薄,对于提高客户满意度也起不
7、了什么作用,我做不了什么,1,2,3,4,5,几种错误认识,针对上面的几个情况,我们应该这样服务:,终身价值,客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意,他会变得对你特别忠诚,容忍度,客户需求,服务过程,客户角度,只要瞄准客户要的究竟是什么,企业就能不仅吸引并留住客户,而且更能够提高效率,让员工更喜欢自己的工作,无论是为客户解决问题,站在客户的角度看问题,还是一声热情的问,在不同的行业中,客户满意度一般在20%70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务,即使产品或者服务确实能够满足客户的期望,但是如果客户对交易过程本身不满意,还是会感到失望,积
8、极处理客户投诉,82%,投诉被迅速得到解决,会有82%的客户继续购买你的商品,只有18%的客户不会再来,投诉过但得到解决,会有54%的客户继续购买你的商品,而46%的客户不会再来,投诉过但没得到解决,还继续购买你的商品的占19%,而81%的客户不会再来,但还会继续购买你的商品的占9%,而91%的客户不会再来,投诉迅速解决,投诉过,已解决,投诉过,没解决,不满意,不投诉,据权威机构,消费者调查统计,在客户投诉以后会出现四种情况:,54%,19%,9%,客户关怀的概念,客户关怀的人性化因素,挽回服务的要点,给客户留下好印象,客户服务的终身价值,客户服务的价值,别让客户流失,客户关怀的人性化因素,服
9、务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力的体现,客户关怀,1,需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身,如买票、装计算机、就诊等,人性需求是客户对于业务的感觉,如是否得到了感谢、尊重,是否感到放心等,需求分类,2,无论技术如何进步,人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要,客户互动,3,无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题,还是一声热情的问候,都属于人性化接触,热情问候,给客户留下好印象,客户对服务的印象不是以往接触的平均数,而是以最近一次的影响最深,如果客户抱怨或者心情不好,他们不一定是冲着你来的,要学会倾听,解决的解决问题,
10、学会倾听,注意你的面部表情,是热情相迎还是满脸的不耐烦?,微笑服务,公司对你的评价可能来自你的工作表现,但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉,热情的感觉,客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断,所以要注重细节,注意细节,如果你无法满足客户的要求,至少要提出两项其他的解决方案,人都是喜欢自己做主的,有解决方案,1,2,3,4,5,客户服务的价值,遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商,他们不仅会另找其他的供应商,而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差。,负面传播,如果能让一个心怀不满的的客户满意,他会变得对你特别忠诚(其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户),如果能降
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