联通融合业务管理规范_智慧沃家业务分册.docx
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1、中国联通融合业务管理规范 智慧沃家业务分册V1.13QB/CU XXX-2014中国联通公司发布2014-XX-XX实施2014-XX-XX发布中国联通融合业务管理规范智慧沃家业务分册V 1.13 中国联通公司企业标准前言为了建立以智慧家庭为主要目标的新一代家庭融合通信解决方案,适应LTE、光纤宽带及全业务电子商务的发展趋势,重新设计以家庭为单位、以家庭全业务流量及应用共享为特征、聚焦家庭互联网应用的智慧沃家套餐体系。为保障公司新一代智慧家庭融合通信解决方案顺利推广,贯彻落实公司“管理集中、系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路,在公司内部建立统一、规范的融合业务管理体制,特制定本规范。本规
2、范是公司基于智慧家庭融合业务的管理规范,供业务管理、营销推广等环节使用。适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。本规范由中国联通公司市场营销部提出。本规范主要起草单位: 中国联通公司市场营销部。本规范主要起草人:向红兵、李山、陈丽燕、王艳丽、赵明、杜晓东、姚颖、李明、王丹本规范的修改和解释权属中国联通公司。1 规范说明1.1 背景与目标为了建立以智慧家庭为主要目标的新一代家庭融合通信解决方案,适应LTE、光纤宽带及全业务电子商务的发展趋势,重新设计以家庭为单位、以家庭全业务流量及应用共享为特征、聚焦家庭互联网应用的智慧沃家套餐体系。为保障公司新一代智慧沃家融合通信解决方案顺利推广,贯彻落实公
3、司“管理集中、系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路,在公司内部建立统一、规范的融合业务管理体制,特制定本规范。1.2 规范内容本规范对智慧沃家套餐营业受理、计费原则、信控原则、分摊原则等内容制定统一的要求。1.3 参考文献(1)中国联通融合业务管理规范 沃家庭业务分册V3.0(2)中国联通移动业务管理规范 营业分册V2.1(3)中国联通移动业务规范 3G后付费信控管理分册V1.0(4)中国联通家庭客户融合业务管理办法(中国联通集团【2010】11号)(5)关于统一套餐收入分摊原则的通知(市场【2014】157号)(6)中国联通专业核算办法(中国联通集团【2010】164号)1.4 名词解释
4、名词解释账本是登记账户服务及往来收支关系的账薄,一个账户可以有一到多个账本,一个账本只能属于一个账户。主客户是智慧沃家套餐产品的权利和责任主体,是宽带和统一账户的归属客户。主号码套餐内指定的主客户下的一个业务号码,是主客户身份认证号码欠费是指客户应缴纳而未缴纳可确认为公司收入的各项费用。逾期欠费是指用户未在约定缴费期内向公司足额缴纳的各项费用。统一账户是指为客户新建或客户指定在用的一个账户,实现家庭内的多个用户统一缴费和共享预存金额。统一账户下可根据需要设置一个公用账本和多个专用账本,专用账本的预存款按其预先制定的规则,为特定一个或多个用户使用;公用账本的预存款,为所有用户共享,专用账本用户具
5、有优先使用权。同停同开包括统一账户逾期欠费同停同开及信控同停同开。同停:套餐内所有成员用户(红名单用户除外)同时停机。 同开:套餐内所有成员用户同时复机。后付费用户后付费用户须签约和登记用户资料;先使用,后付费,按月交费,可对用户进行信用额度控制;享受更好的客户服务,如客户俱乐部、积分等。预付费用户有别于后付费用户,预付费用户先付费后使用,实时计费,实时扣费;以自助服务为主。4G用户开通联通4G标准资费、4G基本套餐、共享套餐、智慧沃家套餐、4G数据卡标准资费或套餐的移网用户,即为联通4G用户。联通2G/3G用户使用4G业务无需换号,但必须选择4G标准资费、4G套餐后,才能成为4G用户。3G用
6、户开通联通3G标准资费、3G套餐、无线上网卡标准资费或套餐、加入沃家庭套餐的3G手机的用户,即为联通3G用户。联通2G用户使用3G业务无需换卡、换号,但必须选择3G标准资费或3G套餐后,才能使用3G业务,成为3G用户。2G用户开通联通2G标准资费、2G各类套餐的用户,即为联通2G用户。联通2G用户在办理2G转3G业务后,选择3G 套餐,即可成为中国联通3G用户。非186号段的联通3G用户在办理3G转2G业务后,选择2G 标准资费或套餐后,即可成为中国联通2G用户。信用额度统一账户可以用于透支消费的最高话费额度,统一账户透支消费达到信用额度则被停机;用户透支消费的话费需要按照规定及时交纳。退单退
7、单指在工单派出未完全报竣前,将施工动作终止,并将工单退回到上级工位或者指定工位。改单改单是指营业人员主动发起在业务受理成功后至订单竣工前,修改订单内容并经客户确认后重新提交的操作。撤单撤单是指营业人员主动发起在业务受理成功后至订单竣工前,撤销已受理的业务的操作。1.5 适用范围本规范适用于cBSS系统的中国联通智慧沃家套餐用户。29中国联通融合业务管理规范 智慧沃家业务分册目 录前言21规范说明31.1背景与目标31.2规范内容31.3参考文献31.4名词解释31.5适用范围42业务定义13营业受理13.1客户认证13.2套餐开通23.3套餐解除53.4套餐变更和成员业务变更73.5回退及返销
8、规则93.6业务受理单123.7客户服务133.7.1客户分级133.7.2服务密码和身份认证133.7.3查询服务133.7.4交费、打印票据143.7.5积分143.7.6消费提醒143.8工单透明展示163.8.1工单查询163.8.2信息推送184计费原则204.1智慧沃家套餐计费规则204.1.1公用计费规则204.1.2组合套餐计费规则214.1.3共享套餐计费规则224.1.4融合应用业务234.1.5统一账户235信控规则246账单247分摊原则25附件一 各业务受理渠道25附件二 业务受理单模板25附件三 消费提醒规范26附件四 账单模板26附件五 统计报表模板262 业务定
9、义 智慧沃家组合套餐是4G单产品套餐(自由4G全国/本地组合套餐和4G/3G一体化全国/本地套餐)与宽带进行捆绑,所形成的融合业务套餐 。智慧沃家共享套餐是4G自由组合共享共享组合套餐与宽带捆绑后,所形成的融合业务套餐。3 营业受理本章主要描述营业厅面向智慧沃家融合业务的受理流程,其他渠道的融合业务受理流程参照该流程执行。中国联通主要有以下营业服务项目:套餐开通、套餐变更及成员用户单产品变更、套餐解除、客户服务、回退及返销等。3.1 客户认证【定义】客户认证是判断客户证件是否有效并且符合实名制要求,确认客户状态(在网、黑名单、欠费)并验证客户身份资料完整性的过程。【业务规则】1. 客户认证需遵
10、循客户实名制要求,营业员须查验公众客户有效身份证件。2. 客户本人办理时应提交本人的有效证件;委托他人办理时需持委托人和经办人有效证件。有效证件和办理人身份的管理要求同单产品管理要求,且遵循客户资料管理规范要求,确保后付费客户资料八项内容填写完整。3. 同一客户有效证件下,办理号码数量限制需满足智慧沃家和移网、固网后付费单产品管理规定。4. 办理智慧沃家套餐开通时,套餐内所有成员的户名要一致。户名不一致的,要进行过户。过户要携带所有成员的有效证件原件,过户时按照相关移动、固网单产品过户的规则执行。5. 营业前台应根据客户提供的有效证件进行客户信息、黑名单、欠费等验证。黑名单通过全国黑名单库进行
11、验证,欠费黑名单交清欠费后自动出库可办理业务。营业员提醒客户当期欠费和逾期欠费信息,客户须结清同一客户名(现阶段结清同一账户下)下所有用户号码的逾期欠费后才可办理。6. 对于没有登记客户资料或提供信息与系统不一致的用户,需通过验证服务密码或用户近期通信记录(如:用户提供本月3次通话的被叫号码或近期账户充值金额等),确认用户身份有效后需建立或修正客户资料。3.2 套餐开通【定义】 套餐开通是指客户在中国联通建立客户档案、订购智慧沃家套餐产品、建立付费账户、签订客户入网协议的业务。套餐开通流程描述了客户申请到运营商开通套餐的全过程。1. 营业受理规则(1) 智慧沃家套餐内所有用户必须属于同一客户名
12、称及身份证件号码,即所有成员号码的实名信息相同,不符合条件的号码,必须办理过户后方可加入,所有用户采用统一账户方式付费。(2) 用户办理智慧沃家套餐时,默认首次办理时第一部4G手机号码所属客户为主客户,该号码为主号码,指定主客户的一个账户作为智慧沃家套餐的统一账户。主客户、主号码及统一账户可根据用户要求更改。(3) 主号码可设立服务密码。主号码的服务密码可作为办理套餐内成员用户各项业务或服务的身份认证(详单查询除外)。其他号码可单独设定密码,用于成员号码自己的密码认证服务。(4) 套餐内新装(入网)宽带、固话、手机、融合应用业务遵循各自单产品新装(入网)业务规则。(5) 在网老用户加入智慧沃家
13、套餐,如该用户原产品不满足加入套餐要求,必须解除原产品及优惠,解除原产品限制业务当月可以加入智慧沃家套餐。A. 2G/3G手机、固话、宽带在网用户加入智慧沃家套餐。分别遵循移网及固网单产品迁转规则。迁转的同时加入智慧沃家套餐。B. 在网融合产品(如亲情一家、沃家庭等)成员加入智慧沃家套餐,需解除融合套餐后才能加入。解除原融合产品与加入智慧沃家套餐次月同时生效。C. 在网VPN用户可加入智慧沃家套餐,且可保留VPN。在网老用户如果有亲情号码,可以加入智慧沃家套餐,且可保留亲情号码业务(成员间的亲情号取消)。D. 迁转在网老用户如果和其它号码合账交费,加入智慧沃家套餐后,如果原账户不是统一账户,用
14、户从原账户分户到统一账户下。如果原账户是统一账户,账户关系不变。E. 在网成员用户如果存在代付关系,需取消代付关系后才能加入智慧沃家共享套餐。F. 宽带包年趸交产品加入智慧沃家套餐,将账户专有预存款余额转入宽带专用账本;4G手机合约用户加入智慧沃家组合套餐,其协议预存款仍为该用户单独使用。4G手机合约用户加入智慧沃家共享套餐时,需解除协议,剩余预存款余额由用户指定是否转为公用预存款。G. 宽带、手机普通预存款余额转入智慧沃家套餐统一账户公用账本。(6) 智慧沃家套餐最多允许加入1部本地固定电话,固话号码不能作为主号码。固话参与语音共享。(7) 融合应用业务中IPTV、互联网电视可重复订购,但最
15、多不超过5部,订购后一直生效,直至用户取消,取消次月失效。(8) 新入网从属号码(含固话)开通加入共享套餐即生效,当月不收取月功能费,次月起收取月功能费,老用户号码作为从属号码加入共享类套餐次月生效,生效当月起收取月功能费。(9) 智慧沃家套餐宽带竣工后优惠折扣立即生效,月末对当月智慧沃家共享套餐整体消费总额进行阶梯优惠。,新装宽带首月按天收费,按实际发生费用享受折扣优惠。,共享套餐成员用户加入生效后就可享受互拨免费。组合套餐需所有成员用户生效后才能享受互拨免费和套餐整体阶梯优惠。(10) 智慧沃家套餐生效后,须短信提醒套餐内所有手机成员用户。(11) 对于免拆用户(红名单用户)加入智慧沃家共
16、享套餐后,其红名单身份保留。(12) 智慧沃家内宽带为新装时,如果因宽带资源不具备等局方原因无法竣工,由后台发起退单时,营业前台需根据客户意愿对智慧沃家套餐及套内成员选择待装或撤单处理,具体处理规则如下:(13)A. 对于要求智慧沃家整体撤单的用户,已竣工业务按照单产品返销(解约)规则进行处理;未竣工业务按照撤单规则处理。B. 对于要求宽带撤单,但智慧沃家套餐内共享成员保留在网的用户,在解除智慧沃家捆绑关系后,由用户选择在售4G单产品资费并按照产品变更规则处理。C. 如用户选择待装,则已竣工业务按照原资费执行,直至智慧沃家套餐生效。(14) 用户可自主设定EMAIL地址作为电子账单的接收地址。
17、2. 业务校验规则(1) 所有成员用户均须通过客户认证。(2) 办理智慧沃家套餐须满足1部宽带+ 至少1部4G套餐手机用户业务要求。(3) 智慧沃家宽带接入速率最小为4M,若安装高清IPTV产品则至少为10M接入速率。3. 在网用户预存款及优惠的处理规则(1) 原在网用户账户中终端设备、国际漫游等预付款转到相应号码的预付款中。普通预存款、客户投诉产生的退费和已到账的可用赠款均转移到共享套餐统一账户公用账本下。(2) 趸交宽带的专有预存款余额转入宽带专用账本,仍需分月转兑。宽带的普通预存款余额转入宽带账本下普通预存款公用账本。如原宽带包年用户改为包月并纳入智慧沃家套餐,其剩余趸交款转入宽带专用预
18、存款,仅能抵扣宽带费用,不可清退。(3) IPTV/互联网电视趸交款/预存款参照宽带规则执行。(4) 优质号码(靓号)用户申请开通或加入套餐的,优质号码(靓号)合约计划与共享套餐合约计划叠加生效,月最低消费取高(取各个靓号合约最低消费合计总额与智慧沃家共享套餐月消费额间的高值),合约期取长。原优质号码(靓号)预存款转入统一账户相应号码的专用账本,每月按照协议将预存款解冻至统一账户公用账本下。(5) 单产品用户纳入智慧沃家套餐后由统一账户付费,付费关系在纳入生效时同时生效。用户预存款余额、欠费在纳入生效时一并转移。4. 营业受理完成后,由系统自动解析订单。3.3 套餐解除【定义】 套餐解除是指客
19、户结清费用,与中国联通终止智慧沃家套餐产品订购协议的业务。套餐解除办理流程用于描述客户从申请注销到运营商为每个用户设置单独资费计划的全过程。智慧沃家套餐拆除宽带或拆除所有4G号码,视为智慧沃家套餐解除。【业务规则】1. 营业受理规则(1) 客户办理套餐解除时,应提供主号码有效身份证件。委托他人办理的,代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件。(2) 套餐产品在协议期内,原则上不可办理套餐解除业务。如需办理,剩余套餐预存款不退。(3) 合约协议到期前6个月内,客户可办理预约套餐解除业务。(4) 营业员须查验用户有效身份证件详细询问并记录用户套餐解除原因,做客户挽留,并说明套餐解除注意事项。(
20、5) 客户需结清统一账户的逾期欠费、当期欠费才可办理套餐解除业务。营业员须告知未出账费用由主客户承担。(6) 套餐解除后,统一账户公用账本预存款余额默认保留在统一账户上,可根据用户意愿调整。统一账户各专用账本预存款仍保留在相应用户的专用账本中。(7) 套餐解除(包括因不符合智慧沃家基本组合条件造成的套餐解绑)后,原套餐中的成员用户按照在售4G和宽带、融合应用单产品资费执行。如果用户拆机(销户),按对应的单产品拆机(销户)业务规则执行。(8) 办理套餐解除,原套餐内成员办理单产品套餐,单产品套餐生效时间与套餐解除一致,次月同时生效。(9) 如发生智慧沃家套餐欠费拆机(销户),智慧沃家内免拆用户保
21、持单产品在售套餐资费,其他成员按单产品拆机(销户)规则处理。2. 业务校验规则(1) 所有成员用户须通过客户认证。(2) 协议未到期解除套餐的,应根据协议,按客户违约处理。(3) 智慧沃家套餐解绑后,用户变更为单产品时,须选择在售单产品资费。(4)3套餐解除生效规则套餐解除的生效时间为受理次月1日零时。3.4 套餐变更和成员业务变更【定义】套餐变更包括宽带速率变更、用户订购新的业务包、退订已订购的业务包、变更已订购的业务包,套餐内用户数量变更、融合应用业务变更以及4G套餐类别变更,及成员用户的停机保号、停机保号复机、过户、分户、合户等规则,其它规则分别遵循固、移单产品规则。【业务规则】1. 营
22、业受理规则(1) 套餐主客户及涉及的成员客户须通过客户认证。(2) 客户办理套餐变更须满足套餐基本结构要求。(3) 新增成员如果为新入网用户,则遵循相应的单产品入网业务规则。(4) 在网单产品用户须满足套餐加入规则才能办理加入智慧沃家套餐,具体规则参考套餐开通章节。(5) 客户可在同一个月内多次办理套餐及用户变更(与生效规则冲突的除外),当月办理的套餐及用户变更以最后一次为准。(6) 退出智慧沃家套餐的用户,可选择单产品资费,次月生效,当月仍须收取该手机成员号码的月功能费(如有)。其专用账本预存款转入相应用户的账户。(7) 宽带、固话允许停机保号,停机当月不享受优惠折扣,复机后,当月享受优惠折
23、扣。宽带、固话停机保号相关业务规则按固网业务管理规范执行。智慧沃家套餐停机保号规则按照单产品4G相关规则执行。(8) 智慧沃家套餐须整体过户,不允许成员单独过户。(9) 智慧沃家套餐成员不允许分户,允许其他用户加入智慧沃家共享套餐合户缴费。2. 变更生效规则。(1) 宽带速率变更竣工后速率立即生效,资费次月1日生效。(2) 智慧沃家共享套餐用户新订购共享业务包(国内共享语音/可视电话包、国内共享短/彩信包、国内增值业务包),可选择立即生效或次月生效。选择立即生效的,用户订购业务包生效前所发生的业务量须按照原未选择业务包的资费标准计费。对于选择“次月生效”的用户,业务包生效前,沿用原原未选择业务
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