医患沟通的不当表现及对策.docx
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1、第 1 页 医患沟通的不当表现及对策 特征码 RhVxHNopoNuxEZHvqXyu 随着社会经济的发展,患者的维权意识及法律意识不断 增强,医疗纠纷的发生呈上升趋势。一些医疗纠纷扰乱了医院 的正常工作秩序,甚至威胁到医护人员的人身安全,成为困扰 医院管理者的重大问题。在医疗纠纷的处理中,我们发现,许 多纠纷所涉及的医疗事件本身,并不构成医疗事故或医疗过失, 而是由于医患沟通不够或不当所造成。我院近 2 年共发生医疗 纠纷 35 起,其中因医患沟通不当所致为 18 起,占 51.4%。如 此之高的比例提示我们:加强医患沟通,建立良好的医患关系, 是防范医疗纠纷发生的重要措施。今年以来我们对医
2、疗纠纷的 成因进行了分析,并针对医患沟通制定了相应的制度及措施, 对防范医疗纠纷起到了积极作用。 1 医患沟通不当的主要表现 形式 1.1 不予沟通 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无 认识或认识不足,忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写,不 愿花费时间对患者进行解释,使病人对自己的病情预后、目前 采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解,同时难以在心理上与 医护人员建立良好的信任关系。因此,一旦发生医疗意外及并 发症,即使是医疗过程中不可避免的现象,患方也无法接受从 第 2 页 而导致医疗纠纷。 1.2 不及时沟通 医护人员虽有一定的沟通 意识,但沟通不及时,存在明显的滞后现象,往往在医疗风险 已
3、经出现时才与患方沟通,造成患方的不理解或拒绝接受现实, 从而引发医疗纠纷。例如:一发热病人,入院后医师按诊疗常规 为患者做了必要的检查,并按病情进行了规范治疗,但未及时 问患者说明发热这一症状的复杂性及确定病因的难度,使患者 误为是一般的呼吸道感染,认为几天之内就会明显好转,因而 在第 9 天仍有高热时,患方认定是医护人员诊疗技术太差,连 小小的发热都不能治愈,此时再与病人做详细的解释,患者亦 不能理解,从而引发纠纷;再如,一肺部感染患者入院时一般情 况尚可,医生开了级护理医嘱,按常规抗感染治疗。在病程 中患者出现呼吸困难,高热不退等病情加重表现,医生未及时 更改护理级别,亦未及时向患者家属交
4、待病情,以致在患者出 现呼吸衰竭时,医生向家属下病危通知,家属拒不接受,在患 者死亡之后引发纠纷;又如,一直肠癌手术病人,因术中失血较 多,术后给患者输血治疗,由于输血前未向患者说明输血潜在 的风险,以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释,患方 拒绝接受而发生纠纷。 1.3 沟通不当 1.3.1 语言简单粗暴, 内容表述不清 部分医护人员尚未完全转变服务观念,受传统的 患者“求医”模式的影响,在与病人沟通时用居高临下的态度 说话,语言简单甚至粗暴,使病人在心理上产生反感,影响沟 通效果;有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳,在与患者 第 3 页 沟通时,概念模棱两可,内容不清,使患者对医护
5、人员的技术 水平产生怀疑,为医疗纠纷的发生留下隐患。例如一恶性肿瘤 患者家属第一次找医生咨询情况时,医生对患者家属说:“今天 没空,明天再来” 。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询, 明天还有事,能不能请医生抽点时间给他们做些解释时,医生 不耐烦地说:“就你们有事,我们医生就没事?”使患者家属在 心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单 地说:“的病是恶性肿瘤,只能死马当做活马医” ,而不做 详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时,患方家属 对本来是正常的医疗程序提出疑义,导致长达数月之久的医疗 纠纷。有的医生向患者解释某种检查及治疗的必要性时,不用 实事求是的态度向患
6、者说明检查及治疗可能给患者带来的好处 及风险,而是含混不清地说:“我也不能保证就能检查出你的病 或是治疗有效,试试看吧” 。使患者误以为医生对患者的病情不 了解或对患者的诊疗不负责,从而在检查出阴性结果或疗效不 佳时引发纠纷。 1.3.2 夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗 卫生行业是高风险行业,它具有技术水平要求高,面临医疗情 况复杂多变,不确定因素多,风险后果严重等特点。目前医疗 技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距, 同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下, 医生在向患者交待疗效及预后时更应客观,切忌为了取得患者 的信任而夸大疗效,导致患者对医疗行为的期
7、望值过高,一旦 第 4 页 结果与期望不符时引发纠纷。例如,一晚期胰头癌患者因深度 黄疸需做姑息性胆道引流手术,医生在向患者做术前谈话时, 未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症,以及疾 病的最终发展结果,只是片面的强调减黄手术给患者带来的好 处,并说术后可能存活 23 年,使患者家属对手术抱有很高的 期望。而此患者术后 1 周出现癌性腹水,切口裂开,并发感染, 全身多脏器衰竭,尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系, 但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的,从而引发医疗 纠纷。 1.3.3 抬高自己,贬低别人 由于各个医疗单位的条件 不同以及疾病发展各个阶段的特殊性,不同的医疗单位及
8、医护 人员对同一患者的处置方案存在差异,这就要求我们的医护人 员在涉及一个患者的前期诊疗时,抱审慎、客观的态度。部分 医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题,在与患方谈话 中为显示自己的能力,随意评价他人的诊疗,抬高自己,贬低 他人,使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满, 从而引发纠纷。例如,我院一发热病人确诊病因后治疗 10 余天 仍发热,患者家属要求转院治疗,转院当天患者体温即降至正 常,负责医师没有客观地评价前期治疗的效果,而是对患者家 属说:“如果早一点转院,就不至于发那么长时间的烧了。 ”导 致患者对我院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损 失” 。有的上级医师在
9、查房时当着患者及患者家属的面批评下级 医生的诊疗方案,认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的 第 5 页 不足,导致患方对下级医生产生不满,成为产生医疗纠纷的原 因。 1.3.4 解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程, 它需要多方协作,患者最终接受的是这种协作的结果。这就需 要我们的医护人员在向患者做解释说明时,保持内容的相对一 致,以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员,不了解这种 协作的重要性,在未全面掌握患者病情的情况下,仅凭了解的 片面依据,不经集体讨论,擅自向患者做出诊断及治疗建议, 就可能出现多名医师诊查,说法前后不一的情况,使患者对诊 疗的正确性产生怀疑。这一现象容易产生在
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- 沟通 不当 表现 对策
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