2012年度企业危机事件盘点及危机管理案例分析.pdf
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1、2012 年度企业危机事件盘点及危机管理案例分析 1 报告数据说明 数据来源: HCR(慧聪研究 ) 时间范围: 2012年全年 媒体范围:网络新闻媒体 指数说明:指数结果来源于HCR(慧聪研究 )全媒体传播效果评估指数体系 2 2012企业危机事件整体状况 2.1 2012企业危机事件总览 在此报告内,我们共选取了50个2012年企业相关的危机事件,内容涵盖了汽车、房地产、食品饮料、 乳制品、通信、酒水等大部分主流行业,近百家企业,涉及到企业品牌管理、产品、运营、营销等企业相 关的各个方面。 本次选入榜单的 2012年50个企业危机事件,危机指数从135.8到最高的 8275.6,危机影响力
2、跨度区间较 大。毒胶囊事件、摩托罗拉中国裁员风波、酒鬼酒塑化剂超标事件危机指数居前三,是2012年最有影响力 的企业危机事件。危机指数超过1000的有 20个事件,所有危机事件中,产品质量问题相关的危机事件是最 为主流的,尤其是食品安全相关的质量问题最为突出,涉及到乳制品、酒水、食品饮料、餐饮等多个行业, 另外,房地产、汽车、通信等行业也是危机事件高发的领域。 2.2 危机事件行业分布状况 2012年热点危机事件的行业划分中,所有危机事件共涉及到19个行业,汽车是出现危机事件最多的行 业,占所有危机事件18%之多。除此之外,酒水、通信(主要是手机通信)、食品饮料、房地产、乳制品等行 业出现危机
3、事件的比例也较高。 2.3 危机事件话题类型分布状况 本报告选取的危机事件涉及到企业品牌、运营、管理、产品服务等企业相关的多个方面,上榜危机事 件共涉及到 14种危机类型。 其中,产品质量问题是最突出的危机事件类型,一半的危机事件都与此有关,尤其集中在食品饮料、 乳制品等行业最为严重,食品安全形势依然严峻。除此之外,生产经营、商标纠纷、渠道管理等类型的危 机事件偏多。 2.4 危机事件爆发时间分布规律 危机事件爆发时间的分布规律中,3月份是明显的高峰期,主要由于3月份有 “315 消费者权益保护日 ” , 各种危机事件曝光几率升高,另外央视315晚会也会集中曝光一批违规企业,在全年来看,3月份
4、是危机事 件爆发几率最高的时段。其余时段,11月份爆发危机事件的几率也比较高,6月和 12月份相对较低,其余月 份比较平均。 2.5 危机事件传播媒体分布规律 2012上榜企业危机事件的传播中,有上千家媒体都参与了危机信息的传播,在所有传播媒体中,搜狐 等10家媒体传播最为频繁,对事件相关信息的传播最多。前十媒体以综合门户、新闻门户和财经类媒体为 主,主流四大门户、人民网、新华网等核心媒体均排名靠前,是信息传播的主力媒体,危机信息在这些媒 体被传播的几率较高。 3 2012企业热点危机事件 NO.1 毒胶囊事件 事件回顾: 4月15日,央视每周质量报告播出节目胶囊里的秘密,曝光河北一些企业用生
5、石灰处理皮革废 料进行脱色漂白和清洗,随后熬制熬成工业明胶,卖给浙江新昌县药用胶囊生产企业,最终流向药品企业, 进入消费者腹中。据央视报道,记者分别在北京、江西、吉林、青海等地,对药店销售的一些制药厂生产 的胶囊药品进行买样送检。检测项目主要针对药品所用胶囊的重金属铬含量,经中国检验检疫科学研究院 综合检测中心反复多次检测确认,9家药厂生产的 13个批次的药品, 所用胶囊的重金属铬含量超过国家标准 规定 2mg/kg 的限量值,其中超标最多的达90多倍。 节目播出后,修正药业、通化金马、蜀中制药等一大批企业被曝光采用毒胶囊制药,行业内人人自危。 修正药业等涉事企业对媒体表示自己也是受害者,仅2
6、家宣布召回产品,所有曝光企业无一致歉。 慧视点: “ 良心药,放心药 ” 这句宣传语已经采用了很多年,深入人心, 但是药企的行为, 再一次违背了企业的“ 良 心” ,除了监管失位之类的这种指责以外,涉事企业在应对事件时所表现出来的冷漠和不负责任的态度,是 企业本身更应该反思的地方。 NO.2摩托罗拉中国裁员风波 事件回顾: 8月13日,摩托罗拉移动发表声明,全球裁员20%,涉及 4000个岗位,并关闭或合并全球90家运营机构 的三分之一,中国区是裁员的重点区域,据媒体报道称中国裁员人数超过1000人,涉及北京、上海、南京、 杭州、天津等地。而北京裁员人数占绝大多数,约700人。 在裁员过程中,
7、摩托罗拉态度强硬,引起多地员工强烈抗议,北京、南京两地员工都在公司门口拉横 幅进行抗议,引起媒体强烈关注。后经多次协商,裁员得以完成,但摩托罗拉在此次的风波中,形象大跌, 同时,谷歌收购摩托罗拉以后的改造计划也备受质疑。 慧视点: 摩托罗拉此次裁员,由于缺乏与员工的沟通,手段简单粗暴,引发“ 暴力裁员 ” 的声讨,招致员工的强 烈反应,在风波扩大后,迫于媒体压力才加入协商环节,整个裁员过程不管是与员工的沟通,还是与媒体 的沟通,都严重缺失,导致最后酝酿成了一场舆论风波,不仅摩托罗拉自身形象严重受损,背上了“ 不够人 性” 的恶名,其母公司谷歌也被牵连其中,被谴责没有遵循其“ 不作恶 ” 的普世
8、价值观,企业对于这场风波的 应对比较失败。 NO.3酒鬼酒塑化剂超标 事件回顾: 2012年11月19日, 21世纪网报道称其在酒鬼酒实际控制人中糖集团的子公司北京中糖酒类有限公司购 买了 438元/瓶的酒鬼酒,并送上海天祥质量技术服务有限公司进行检测后显示,酒鬼酒中检测出3种塑化剂 成分,含量超标达260%。塑化剂超标可能会损害男性生殖能力,促使女性性早熟以及对免疫系统和消化系 统造成伤害。报道一出,酒鬼酒股票临时停牌,整个白酒行业大跌。酒鬼酒公司出面表示无法确定送检产 品为酒鬼酒公司产品,并对检测机构权威性提出质疑;同时,表示国家检测标准没有塑化剂这一项,企业将 会请权威机构进行检测。中国
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