售后服务方案资料.pdf
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1、维修服务方案 第一节售后服务 作为一个总承包企业,除了保证所交付的产品满足质量要求外,更重要的是在后期 的服务中做到至善至美,这样才会显示出最大的社会效益,持久品牌。我公司作为建筑 行业的优秀企业,一直注重这种持久效应。我们将采取一系列保证措施,使建设单位最 大满意,并使入住及使用本楼的客户最大满意! 本工程竣工验收后,我司将按规定对建筑物进行保养、维护及保修和回访,地基基础工 程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限;屋面防水工程、卫生间、房 间和外墙面防渗漏工程为五年,装修工程为 二年;电气管线、给排水管道、设备安装为 二年,其它项目为 二年,在保修期内,如出现施工质量问题,我司
2、将组织人员对其进行 免费维修,对其他原因需要修理,提供有偿服务,保修期满后,将进行有偿维修。 一、服务宗旨 “以质量为本, 做一项工程, 树一个名牌; 让顾客满意, 创优质服务, 且不断改进。” 既是我司的质量方针,也是我司的服务宗旨。 为业主提供尽善尽美的服务是我们不断的追求,我们一直本着“求实创新”的企业精神, 不断地追求管理的创新和高效,不断地更新我们的生产设备和机具,不断地总结和实践 我们的施工工法,不断完善我们的售后服务;每一次的技术更新和改造,每一次的管理 创新和进步,每一步服务质素的提高都源自于客户的要求和市场的反馈。 我司坚持“信守合同、质量第一、用户至上”的经营宗旨,精心组织
3、施工,并提供 优质完善的售后服务, 维护工商部门授予我司 “重合同守信用单位” 和银行授予的“AAA ” 级信用单位的荣誉。 如若有幸中标,我司定会充分发挥地理优势,将本项目列为我司重点项目来实施,积极 主动地为业主提供长期的工程服务。 二、工程保修服务期限与承诺 1、工程保修服务期限 工程竣工时,由业主和我司在工程质量保修书中约定保修范围、保修期限和保修责 任等。 由我司填写建筑安装工程保修书 ,并经业主确认,双方盖章签字后作为工程保修 的依据;在正常使用条件下,工程的保修期限按国家相关规范及要求执行。 2、工程保修服务承诺 我司承诺:严格按照中华人民共和国国务院颁发的建设工程质量管理条例和
4、国 家建设部颁布的房屋建筑工程质量保修办法履行保修义务。 工程保修期过后,我单位仍有回访保修人员定期进行回访,严格遵守业主与我方签 定的维修保养合同,继续为业主提供维修保养服务(相应费用由双方另行协商)。 三、工程保修服务机构、流程、责任与措施 1、工程保修服务机构 工程竣工后,我司将专门组建“成都市新都区气象监测预警中心业务用房室内装修工程 采购项目”,负责本项目的售后保修服务工作。 我们在接到业主质量保修通知之时起,必须在一天内到达现场检查情况并及时予以 保修。如发生涉及安全或者严重影响使用功能的紧急抢救事故,我们在8 小时内到达现 场抢修。 我们对合同范围内的施工质量保修负全部责任,若非
5、施工方原因造成的质量缺陷,保修 小组可受业主委托后给予维修。 2、售后服务工作小组 组长:项目经理 副组长:技术负责人 组员:售后班组 3、售后工作小组职责 1)对施工现场可能出现的各种灾害性事故进行预防和控制,保证人员和物品的安全; 2)负责编制项目突发性事件应急准备与响应方案,内容包括发生事故险情时的处理 方案、人员分工、设备运行与维护等; 3)保证所有设备、设施完好有效,并组织应急小组人员培训,使应急小组人员能够熟练 掌握和使用应急设备; 4)出现突发性事故或紧急事件时,由现场最高负责人决定采取应急行动及应急措施; 5)在事故险情的发生地,要及时准确的确定安全警戒区域,防止无关人员误入危
6、险区。 4、售后工作小组人员职责 1)组长职责 (1)领导项目部的售后工作, 督促售后工作的贯彻落实; (2) 定时召开售后工作会议 , 分析解决售后维修工作中存在的问题, 确定售后维修行动的 总则及处理方案; 2)副组长职责 (1)协助售后领导小组组长开展售后指挥和工作, 在组长外出期间 , 经指派担任组长职 责; (2)总结售后维修工作经验教训, 向上级有关部门汇报售后维修工作情况; (3)落实各项售后工作行动程序, 检查损坏设备的配备情况 , 并及时给予补充 , 参与售后 维修工作的决策。 5、工程保修服务措施 1)工程交付后,我们将建立本工程保修业务档案,成立现场工程保修小组,提供24
7、 小时 随传随到的服务。工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目经理 部的管理人员和作业人员组成,在工程交付使用后的一年内,保修小组将根据现场需要 配合业主作好各种保修工作,保修小组人员通讯联络方式及从事保修工作时间在机电安 装工程操作维护手册中予以标明。 2)现场工程保修小组在接到业主的维修要求后,立即到达故障现场,积极与业主商定解 决、处理办法,对于一般机电故障,保修工作将在24 小时内处理完毕,对于重大设备故 障,首先解决满足使用功能的问题,保修工作将在35 个工作日内完成,若维修人员在 维修过程中,未按国家规范、施工验收标准和设计要求进行维修,由此造成维修延误或 者维修
8、质量问题,由我单位负责;维修实施时认真作好成品及环境卫生保护。 3) 本着为顾客排忧解难的宗旨,急顾客所急,我司承诺无论何方原因造成的质量问题, 都无条件先进行维修处理。维修完毕后,再与顾客协商分析分清事故的原因和责任。 4)维修任务完成后,负责维修的人员应将维修结果填写在工程维修通知单的相应栏 目内,并反馈给公司工程部。 5)保修记录 保修记录主要有:承建工程维修台帐、工程保修卡、工程回访报告、工程维修通知书和 维修任务书等。 四、服务和培训 1、工程培训服务 1)项目培训流程 为使业主的相关人员能对我们所施工的各系统设备装置的日常运行、耗损、例行维护、 故障处理等有全面的了解和认识,工程交
9、付使用前,我们将组织专业技术人员对业主工 程维护管理人员免费进行机电设备、设施等操作和维护的培训, 培训内容包括系统原理、 日常维修、故障判断、操作及维修管理系统软件等。 项目培训流程图 2)培训计划 (1)操作培训是保证客户正确使用、发挥应有功效的基础,任何产品,在保证人性化操 作的同时,也要求使用者按操作手册进行操作,才能使洁具发挥应有的功效。 对工程项目的培训主要是维护、管理人员的培训和操作使用的培训。维护是长期有效 运行的保证,只有做好日常维护工作,才能保证长期稳定使用,我公司一贯重视维护工 作,针对建设工程, 我公司将根据工程情况及各阶段对相关人员进行相应的系统性培训, 并按计划做好
10、维护工作。 (2)工程的维护包括日常保养和维修,我们公司积累了丰富的维护经验,以“服务就是 品牌”为系统维护的宗旨,在维护方面一贯采取:加强日常保养,尽量使洁具的故障处 理在隐患阶段。 (3)设备安装调试完毕,进入试运行阶段。在调试阶段,维护、管理人员介入,一起参 与调试工作,了解整体情况及原理。 (4)在移交期间,我们将对维护、管理人员重点进行以下免费培训: 编培训计划 (内容、时间、人员等) 编培训课程、收集图文资料业主监理审核 利用足够机电设备样本、模型、 复印件、 幻灯片等材料进行培训 利用已安装、 测试和交工试运转 的装置进行现场操作培训 培训完成后将培训资料提供给业主 1、 设备安
11、装位置说明2、基本原理及功能3、 工作流程4、规章制度5、 基本维护 6、紧急情况应急处理报修处理规范 在维护初期,工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起进行维护,针对维护情况 进行补充培训,同时参照安全防范洁具维护人员技术手册大纲进行细化培训。 为使操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个工程,我公司将针对工程的特点制定 了培训计划。 2、售后服务宗旨 我们的服务宗旨是“让客户满意” 。 我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。涉及重大活 动、临时性、突发性、应急性,在工程施工过程中,我公司将派技术人员进行全程技术 支持,解决施工中与其它工种技术配合问题,对产品
12、安装和应用提供技术指导。 工程完工后,我司将负责测试和调试,并保证工程达到优良标准。在竣工验收时,将提 供工程竣工图及有关的技术档案资料。 对于工程所应用的产品,我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保 修期; 对工程提供两年的保修期,终身维护;履行合同规定的其他售后服务任务。售后服务阶 段划分保质期内的售后服务:根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期外的售 后服务:保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况:客户和我公司重新签订售后 服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。 3、保修服务 对于本工程的管理工作 : 我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点,就近建立
13、 维护中心对工程进行支持;工程维护阶段,每月巡查一次。 当接收到报修电话时,按以下维修服务工作要求进行维修: 1)维修人员在现场维修时,应有明显标志佩带工作证,以便认别。 2)建立维修质量档案,每次发生的故障及维修事项均应作简明记录,便于汇总系统的运 行情况及系统易出现故障的所在,并针对洁具易出现的故障,采取必要的措施防止。 3)进行定期或不定期的巡查回访工作,主动征询管理人员及用户的意见,发现问题及时 处理。 4)接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。一般故障在 8 小时内派出维修人员自 备交通工具到现场进行处理,24 小时内修复或更换;紧急情况立即派人赶往现场及时处 理。 5)维修人员
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